7. Bố cục khóa luận
2.4.2 Một số nguyên nhân
- Cơ sở vật chất xây dựng đã lâu, không được nâng cấp bảo trì thường xuyên nên đã hư hỏng, xuống cấp nghiêm trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như hoạt động kinh doanh của Nhà Khách. Các trang thiết bị đã cũ, bố trí chưa khoa học đẹp mắt, không gây ấn tượng với khách.
- Nhà Khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Ủy ban nhân thành phố, tạo ra có đội ngũ cán bộ công nhân viên có tư tưởng ỷ lại, trông chờ, thiếu năng động sáng tạo trong công việc. Các biện pháp thúc đẩy kinh doanh còn yếu, tư tưởng vẫn còn nặng nề bao cấp, chưa chủ động tìm thị trường mà còn thụ động trông chờ khách đến. Thực đơn còn nghèo nàn, đón tiếp khách có lúc chưa chu đáo.
- Bộ máy lãnh đạo chưa đầy đủ, trình độ, năng lực cán bộ còn yếu, quản lý điều hành còn nhiều lúng túng. Chất lượng phục vụ chưa tốt, cán bộ nhân viên chưa đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ phục vụ của Nhà Khách. Chưa có kế hoạch thường xuyên trong công tác đào tạo nguồn nhân lực. Cán bộ, nhân viên chưa thực sự gương mẫu trước công việc được phân công, đoàn kết nhất trí trong nội bộ chưa cao, sự phối kết hợp giữa các bộ phận cần được khắc phục.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
- Tính chất mùa vụ trong du lịch cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Nhà Khách. Vào chính vụ thu hút rất đông khách làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo, làm quá tải. Ngược lại, vào những tháng mùa đông thì số lượng khách lại ít, số phòng không được sử dụng hết công suất gây lãng phí.
- Do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu gây khó khăn về tài chính cho Nhà Khách. Việc đầu tư vốn trở nên khó khăn khách du lịch cũng ít chi tiêu hơn.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN.
3.1 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay.
3.1.1 Thuận lợi.
- Vị trí địa lý: Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II- Đồ Sơn, lại có địa
hình gần biển có vị trí địa lý đẹp, về mùa hè thu hút được lượng khách du lịch lớn đồng thời việc giao dịch hàng hóa có nhiều thuận lợi.
- Đồ Sơn cũng đã và đang cải tạo đầu tư cơ sở dịch vụ du lịch, giao thông, cơ sở hạ tầng để nhằm thu hút khách du lịch như: Hệ thống đường 355 đã được nâng cấp xây dựng thành tuyến đường đôi chiều đi và về với tiêu chuẩn chất lượng cao, khu Hon Dau Rersort, sân golf quốc tế, dự án đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng đang được triển khai… sẽ là điều kiện thuận lợi để du lịch Đồ Sơn phát triển trong thời gian tới.
- Du lịch Việt Nam, Hải Phòng ngày càng phát triển nhất là du lịch biển. Đồ Sơn nằm trong chuỗi du lịch Đông Bắc với các khu du lịch biển như: Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn, Bãi Cháy…là một trong những địa điểm du lịch mà khách lựa chọn trong chuyến hành trình của mình.
3.1.2 Khó khăn.
- Nhà khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố nên việc kinh doanh còn hạn chế còn thụ động, ỷ lại, chưa đem lại hiệu quả cao.
- Cơ sở vật chất do sử dụng nhiều năm nên đã xuống cấp chưa đáp ứng yêu cầu phục vụ khách.
- Do có ngày càng nhiều cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn mọc lên với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại làm cho việc thu hút khách của nhà khách gặp nhiều khó khăn.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
- Hoạt động theo mùa vụ nên Nhà Khách gặp khó khăn trong những tháng mùa đông nên việc kinh doanh và đảm bảo chế độ thu nhập liên tục cho nhân viên gặp khó khăn.
- Đội ngũ lao động còn yếu kém, trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao. Công tác đào tạo lao động chưa thực sự được quan tâm. Các phong trào thi đua ít được phát động, có phát động thì còn nghèo nàn cả về hình thức lẫn nội dung. - Cuộc khủng hoảng kinh tế làm cho khách ít đi du lịch hơn, việc chi tiêu cũng ít hơn trước.
3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Đồ Sơn.
- Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Nhà Khách cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp. Trước hết cần phải xác định chất lượng là trước hết. Nhà khách cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của dịch vụ đem lại cho khách hàng chứ không phải bằng lợi nhuận tài chính. Mọi tác động đều phải hướng về khách hàng chứ không phải về người sản xuất.
- Từng bước đầu tư đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách.
- Coi trọng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đồng bộ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009.
Trên cơ sở yêu cầu nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn không chỉ đơn thuần
phục vụ các nhu cầu ăn nghỉ cho khách của thành phố và các ban ngành, Nhà Khách Đồ Sơn cần tập trung tìm các biện pháp thiết thực mở rộng thị trường, kinh doanh đa dạng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tốt đời sống cho người lao động, làm cho người lao động thấy gắn bó, tập trung trí tuệ và sự đoàn kết xây dựng Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng phát triển về mọi mặt.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Về kinh doanh phục vụ: Tập trung duy trì và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất hiện có, đa dạng các hoạt động kinh doanh phục vụ, mở rộng các điểm kinh doanh, giải quyết đầy đủ việc làm cho người lao động, sắp xếp ổn định công tác tổ chức bộ máy điều hành của Nhà Khách, thực hiện đúng quy chế ban hành.
Phấn đấu thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 như sau: Bảng 6: Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009.
Chỉ tiêu Doanh thu (đvt: VNĐ)
Dự kiến kế hoạch tổng doanh thu 2.000.000.000
Doanh thu ăn 1.400.000.000
Doanh thu nghỉ 250.000.000 Doanh thu bán hàng 400.000.000 Doanh thu dịch vụ 50.000.000 Thu nhập bình quân một tháng/người 1.726.920
3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn.
Để thực hiện thắng lợi phương hướng chỉ tiêu kế hoạch trên cần coi trọng chất lượng dịch vụ là khâu trọng yếu hiện nay. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần thực hiện tốt một số biện pháp chính sau:
3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn.
Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là cơ sở vật chất kĩ thuật. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thực hiện. Có thể nói đây là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của Nhà Khách Đồ Sơn.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất của Nhà Khách được xây dựng đã lâu trong một thời gian dài không được quan tâm đầu tư, cải tạo nâng cấp nên đã xuống cấp nghiêm trọng, thiếu đồng bộ, sang trọng và lạc hậu hơn rất nhiều so với những khách sạn mới đi vào hoạt động. Tuy nhà khách cũng đã đầu tư thay mới, sửa chữa một số trang thiết bị nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả sử dụng cao.
Để hoàn thiện và nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, Nhà khách cần phải từng bước mua mới, nâng cấp, bảo dưỡng các trang thiết bị, cụ thể như sau:
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
- Đối với toàn Nhà Khách cần sơn lại toàn bộ bên ngoài cũng như trong các buồng ngủ, thay mới gạch lát nền từ hành lang lẫn phòng ngủ. Đặt thêm cây xanh dọc các hành lang, bố trí các thiết bị cho hợp lý, thuận tiện cho sử dụng và phục vụ.
- Đối với khu nhà hàng: Cần phải thay mới những bộ bàn ghế cũ do sử dụng đã quá lâu. Khăn trải bàn phải thay lại toàn bộ, lựa chọn khăn có tính thẩm mỹ cao chứ không đơn thuần là để phủ bàn. Trên mỗi bàn ăn cần đặt thêm lọ hoa tươi cùng các vật dụng trang trí tăng tính hấp dẫn cho khách. Đối với phòng ăn lạnh cần thay lại rèm cửa, thay bàn ăn có tính chất sang trọng hơn.
Khu nhà bếp cần sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng lại cho hợp lý, lát lại sàn nhà với vật liệu chống trơn trợt, cần phân chia khu vực chế biến đồ ăn nóng riêng, đồ ăn nguội riêng để hai loại sản phẩm này không ảnh hưởng tới chất lượng của nhau trong chế biến. Ngoài ra cần mua thêm tủ bảo quản thực phẩm đông lạnh nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh an toàn thực phẩm và thay mới hệ thống bể cá để cá luôn tươi sống.
- Đối với khu vực lưu trú: Sắp xếp bố trí lại các trang thiết bị cho đẹp mắt vừa tiện cho việc sinh hoạt. Thay thế những thiết bị cũ, hỏng hóc trong phòng ngủ. - Đối với khu vực lễ tân: Cần trang bị hệ thống máy vi tính mới có nối mạng với các phòng ban, nhằm kết hợp với các bộ phận trong việc phục vụ khách.
- Đối với khu vực gửi xe: cần quy hoạch và xây dựng hệ thống mái che để đảm bảo an toàn về phương tiện cho khách.
Nhà Khách cần phải có kế hoạch nâng cấp ngắn hạn và dài hạn. Tuy nhiên vấn đề này còn phụ thuộc vào nguồn vốn để sửa chữa bảo dưỡng. Khi chất lượng kém làm cho số lượng khách sẽ ít đi dẫn đến doanh thu, lợi nhuận kém không có lợi nhuận thì sẽ không có vốn để tái đầu tư làm cho chất lượng dịch vụ lại càng kém. Vì vậy cần phải mạnh dạn vay vốn. Nguồn vốn vay có thể từ ngân hàng, từ ngân sách thành phố hay bằng nguồn vốn tự có.
3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách.
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, nó phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
sạn. Trong kinh doanh khách sạn, các sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn. Điều đó đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu, chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao thì đội ngũ lao động không những cần có nghiệp vụ chuyên môn cao mà còn yêu cầu về độ tuổi giới tính, trình độ học vấn, ngoại ngữ, ngoại hình…
* Về công tác tuyển dụng:
Trước khi tiến hành tuyển mộ lao động, Nhà Khách cần xây dựng nội dung yêu cầu tuyển chọn lao động trên cơ sở xác định yêu cầu của công việc. Nó bao gồm đầy đủ các vấn đề: nội dung công việc, yêu cầu về sức khoẻ, tâm – sinh lý của công việc đối với con người, khả năng tiếp tục bồi dưỡng trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và thời hạn đào tạo…
Nguồn tuyển mộ lao động có thể qua sự giới thiệu của nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyển người trên các báo chí, qua các cơ sở đào đạo… Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để cung cấp số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn trong Nhà Khách.
Nhà Khách tuyển dụng lao động theo một số tiêu chí chung như sau: - Là công dân Việt Nam.
- Đối với công nhân tuổi đời từ 18 – 45. - Đối với cán bộ tuổi từ 20 – 45.
- Có văn bằng chứng chỉ phù hợp với vị trí tuyển dụng.
- Có giấy chứng nhận sức khoẻ của chính quyền địa phương cấp. - Sơ yếu lí lịch rõ ràng, có sự xác nhận của chính quyền địa phương. đối với từng vị trí:
+ Đối với nhân viên quản lý:
- Tốt nghiệp đại học, cao đẳng hoặc tại chức. - Phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình với công việc.
- Có đủ sức khoẻ để đảm đương công việc, hoàn thành nhiệm vụ được giao - Đặc biệt ưu tiên với những người có khả năng ngoại ngữ.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
tình với công việc. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với từng vị trí tuyển chọn.
Số lao động Nhà Khách hiện nay chủ yếu là lao động chân tay, việc tuyển chọn vẫn chưa thực sự được quan tâm, bố trí công việc vẫn chưa đúng người đúng việc. Nhân viên tuyển chọn hầu hết là do người quen giới thiệu, họ đều không có tay nghề và kinh nghiệm làm việc. Với đặc thù chỉ có năm nhân viên chính thức, còn lại là lao động thuê ngoài nên cần tuyển chọn dựa trên các tiêu chí ở trên cho thích hợp với từng công việc cụ thể.
Nhà Khách cần chú ý tới khâu tuyển chọn này, cần phải có chính sách, kế hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo cả về số lượng và chất lượng tránh tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động. Vì việc tuyển chọn lao động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học, càng đầu tư nhiều thời gian suy nghĩ, xem xét thì càng có khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt để tuyển dụng nhân viên vào làm việc ở những vị trí thích hợp.
* Công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động.
Nhà khách cần chú ý tới việc đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong Nhà Khách. Công tác này không chỉ áp dụng đối với nhân viên cũ mà cần áp dụng với cả nhân viên mới được tuyển dụng, bởi vì nhu cầu của khách hàng không bao giờ dừng lại ở mức nhất định mà nó ngày càng phong phú và đa dạng. Do đó, các nhân viên trong Nhà Khách cần phải được thường xuyên rèn luyện, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp để theo kịp nhu cầu của khách hàng.
Mở các lớp đào tạo chuyên đề về ngoại ngữ, về nghệ thuật ứng xử cho đội ngũ nhân viên trong Nhà Khách, mở lớp riêng bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ quản lý cho cán bộ, nhân viên trong Nhà Khách.
Tổ chức các cuộc thi tay nghề trong toàn ngành nhằm nâng cao kỹ năng cho nhân viên đồng thời khuyến khích được tinh thần làm việc của họ. Qua đó tìm được những người xuất sắc, có trình độ, có khả năng phát triển, hàng năm có thể cử đi học tại các truờng đào tạo nghiệp vụ, tạo ra được những nhân viên thực sự có tài cho Nhà Khách.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn phải được tiến hành thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi của doanh nghiệp đối với người lao động và khả năng cạnh tranh công nghệ trên thị trường.
* Giải quyết vấn đề lao động thời vụ trong kinh doanh.
Đặc điểm lớn nhất của các hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ. Tính thời vụ trong du lịch được hình thành rõ nét nhất bởi nhiều yếu tố: khí hậu, thời gian nhàn rỗi (kì nghỉ hè, nghỉ đông, nghỉ cuối tuần, lễ tết…), các hoạt động tín ngưỡng… Do tính thời vụ như vậy, đương nhiên khi hết mùa du lịch, hoạt động