Y: Nhìn chung, tôi hài lòng về lần mua hàng qua Internet này 2.4.4 Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố.
3.2.3.2.2 Nguyên tắc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ nhất, khách hàng thích tiết kiệm thời gian. Vì vây, nhiệm vụ của nhà cung cấp là phải làm sao để cung cấp sản phẩm cho khách hàng một cách nhanh nhất. Muốn làm đƣợc điều này doanh nghiệp nên chú trọng đến khâu vận chuyển hàng hóa. Doanh nghiệp nên có quy định thời gian cụ thể khi vận chuyển hàng hóa và phải chịu trách nhiệm về sự chậm trể của mình. Công nhân trong lĩnh vực này nên trả lƣơng theo sản phẩm và phải chịu trách nhiệm về sự chậm trể của mình. Đối với các doanh nghiệp nhỏ
78
chúng ta có thể chọn hình thức thuê công ty vận chuyển để đảm bảo sự thuận tiện nhất đối với khách hàng.
Thứ hai, khách hàng dựa vào uy tín của công ty để mua hàng. Vì vậy, xây dựng uy tín là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lƣợc lâu dài của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên tham gia vào các tổ chức uy tín về bảo vệ quyền lợi của ngƣời tiêu dùng, các hiệp hội về kinh doanh, thƣơng mại điện tử để từ đó nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của doanh nghiệp.
Để làm tốt tất cả các công tác trên doanh nghiệp nên tổ chức một bộ phân độc lập kiểm tra, giám sát các hoạt động phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động phục vụ khách hàng của các bộ phận: điện thoại viên, giao hàng, xử lý khiếu nại khách hàng… Trả lƣơng theo hình thức: lƣơng cứng cộng với phụ cấp tỷ lệ thuận với khả năng phát hiện ra lỗi sai của các bộ phận khác.(hình thức này chỉ áp dụng đối với các doanh nghiệp lớn)
Nên có một bộ phận tiếp đón và giải quyết tất cả các thắc mắc của khách hàng. Có thể tạo thêm một hộp thƣ ý kiến khách hàng trên trang web để doanh nghiệp có thể theo dõi sát các vấn đề phát sinh của doanh nghiệp.
Một lời khuyên nữa rất quan trọng đó là doanh nghiệp nên công khai tất cả các chính sách, các quy định về tranh chấp và giải quyết khách hàng trên trang web của doanh nghiệp vì thông thƣờng khách hàng sẽ tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp trƣớc khi thực hiện giao dịch. Vì vậy, thông tin cung cấp càng đầy đủ, chính xác thì càng tạo đƣợc lòng tin đối với khách hàng.