2. 3.3 Quản lý chất lợng các chơng trình du lịch
3.3.2. Các giải pháp trong hoạt động marketing mix
Đây là các giải pháp cụ thể trong việc vận dụng cụ thể từng chính sách marketing vào quá trình kinh doanh của Chi nhánh nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt đông này
3.3.2.1.Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Qua việc nghiên cứu thực hiện các chơng trình du lịch tại Chi nhánh, theo em chi nhánh cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
- Cần nhận thức rõ yêu cầu của khách khi xây dựng chơng trình bởi lẽ cùng một chơng trình có những đoàn khách thì cho rằng thế là quá dài khi nghỉ ở điểm này, trong khi có những đoàn khách lại cho rằng ở lại đó quá ngắn cha đủ để thởng thức hết vẻ đẹp ở đây.
- Cần chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách của khách trong xây dựng chơng trình. Đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách. Thực tế nghề nghiệp của khách không phải là khó biết từ ban đầu bởi lẽ Chi nhánh chính là ngời trực tiếp lo thủ tục nhập cảnh và visa cho khách. Những thông tin này đợc nêu rất rõ trong danh sách khách hàng.
- Nhắc nhở cho khách một số điện thoại và địa chỉ cần thiết nh số điện thoại của Chi nhánh, của hớng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán... đồng thời Chi nhánh nên cử một ngời luôn luôn trực điện thoại (gần nh 24/24) để giải quyết những thắc mắc trong quá trình khách đi du lịch.
Vậy Chi nhánh cần có các biện pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm. Cụ thể:
Biện pháp thứ nhất để hoàn thiện chính sách sản phẩm là nâng cao chất l- ợng chơng trình du lịch, việc thu hút khách du lịch đã khó, việc làm cho khách
du lịch quay trở lại với Chi nhánh lần thứ hai lại càng khó hơn. Biện pháp đẩy mạnh hoạt động lữ hành có hiệu quả nhất, lâu dài nhất đó chính là sự bảo đảm việc nâng cao chất lợng phục vụ khách du lịch, bao gồm: nâng cao chất lợng ch- ơng trình và chất lợng của từng dịch vụ trong chơng trình.
- Chất lợng chơng trình là cái mà khách du lịch thực sự thấy thoải mái sau chuyến đi, rằng những cái mà họ đợc thởng thức tinh tế nhất về văn hoá hay chiêm ngỡng những phong cảnh tuyệt đẹp của núi rừng, của vùng đất mà họ đã qua. Để thực hiện đợc điều đó, Chi nhánh cần chú ý đến những điểm sau:
+ Cần xác định rõ tính chất chủ đạo của chơng trình du lịch định lập để từ đó biết “gia giảm” các yếu tố cấu thành của một sản phẩm một cách phù hợp (ví dụ: nếu một chơng trình du lịch thiên về văn hoá cần gia tăng các yếu tố văn hoá)
+ Trong một chơng trình du lịch, cần thiết kế sao cho càng về cuối chơng trình, khách du lịch càng có ấn tợng bất ngờ hơn, thú vị và sâu sắc hơn.
+ Chơng trình hợp lý, xen kẽ những ngày đi thăm nhiều và những ngày nghỉ ngơi th giãn.
+ Hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đờng trong một chơng trình du lịch, nếu không thể nên sử dụng các phơng tiện giao thông khác, tránh sự nhàm chán.
Về chất lợng các dịch vụ:
+ Có sự lựa chọn giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra những cơ sở có chất lợng phục vụ tốt.
+ Phối hợp nhịp nhàng và kiểm tra chặt chẽ dịch vụ của các cơ sở cung cấp. Biện pháp thứ hai là Chi nhánh nên phát triển những sản phẩm mới, cũng nh con ngời sản phẩm cũng phải trải qua một chu kỳ sống, bắt đầu từ chỗ triển khai, tăng trởng, chín muồi (bão hoà) và suy thoái. Sản phẩm lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật đó. Khi các sản phẩm cũ đã ở trong tình trạng suy thoái, doanh thu và lợi nhuận giảm đi thì việc xuất hiện sản phẩm mới là cần thiết. Chi nhánh cần tăng cờng khảo sát tìm hiểu để khai thác các tuyến điểm du lịch mới, các tuyến điểm còn ít đợc các công ty lữ hành khai thác; đa ra các ch-
ơng trình du lịch mang tính độc đáo riêng có phù hợp với điều kiện của mình. Hiện nay một số công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội đã đa ra các chơng trình mới ví dụ nh “Thăm lại chiến trờng xa” dành cho các cựu chiến binh nớc ngoài đã từng chiến đấu ở Việt Nam đợc khách hàng đánh giá cao, Chi nhánh cũng nên tham khảo để đa ra các chơng trình mới riêng có của mình.
Ngoài hai biện pháp trên, đa dạng hoá sản phẩm cũng là một cách để hoàn thiện chính sách sản phẩm của chi nhánh. Thực tế, ở Chi nhánh hiện nay còn có ít các chơng trình du lịch so với qui mô của Chi nhánh và Công ty du lịch Bến Thành trên thị trờng, do vậy để giữ vững và tăng trởng nguồn khách, đòi hỏi Chi nhánh phải đa dạng hoá các sản phẩm. Đối với những công ty lữ hành, nguồn khách du lịch thờng đa dạng, đủ mọi thành phần và lứa tuổi, quốc tịch khác nhau. Sự khác nhau về trình độ văn hoá, khả năng kinh tế, sở thích, quốc tịch... dẫn đến sự cảm nhận khác nhau về chơng trình du lịch. Do vậy, đa dạng hoá sản phẩm là điều kiện cần thiết đối với một công ty lữ hành.Chi nhánh nên xây dựng thêm các tour theo các loại hình: du lịch sinh thái, du lịch đến các bản làng, du lịch sông nớc... theo các chủ đề văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thơng nhân, du lịch cho các đoàn khảo sát của các hãng du lịch quốc tế...
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần luôn luôn biến đổi chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn sự thay đổi liên tục về nhu cầu du lịch của khách:
+ Với các chơng trình du lịch một ngày: Thông thờng các chơng trình du lịch dạng này cũng khó có thể thay đổi linh hoạt đợc. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn tập trung khai thác những điểm du lịch đặc trng nổi tiếng nh Vịnh Hạ Long, Sa Pa, Huế... làm cốt lõi của chơng trình. Còn những tuyến diểm du lịch phụ trội có thay đổi tuỳ theo yêu cầu của khách du lịch.
+ Với các chơng tình du lịch dài ngày, sự thay đổi linh hoạt đợc áp dụng dễ dàng hơn. Dựa vào nhu cầu của khách du lịch, Chi nhánh có thể thay đổi loại hình của khách du lịch hoặc kết nối các tuyến điểm du lịch để làm mới sản phẩm của mình.