I Chi nhánh Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội:
3 Cơ cấu tổ chức bộ máy:
3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh:( xem sơ đồ 1.2)3.2 Bộ phận quản lý: 3.2 Bộ phận quản lý:
Bộ phận quản lý của Chi nhánh gồm một giám đốc, hai phó giám đốc và một kế toán trởng phụ trách các bộ phận trong Chi nhánh. Trớc năm 1998, Chi nhánh chỉ có một phó giám đốc. Sang năm 1998, với số lợng nhân viên tăng lên là 60 ng- ời. Chi nhánh đã bổ sung thêm một phó giám đốc nhằm tăng cờng năng lực quản lý. Dới các giám đốc và phó giám đốc là các trởng phòng trực tiếp quản lý về nhân sự cũng nh về chuyên môn của các phòng ban.
Toàn bộ đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh đều có trình độ đại học, có năng lực, nhạy bén và có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh du lịch.
Toàn bộ Chi nhánh đợc chia ra làm 5 phòng. Bốn phòng có chức năng trực tiếp kinh doanh (phòng Thị trờng, phòng Điều hành, Hớng dẫn, Xe và bảo vệ) và phòng đảm bảo điều kiện kinh doanh (phòng Kế toán).
3.3.1 Phòng Thị tr ờng:
- Chức năng: Phòng thị trờng có chức năng tạo nguồn khách và khai thác khách kể cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng nh khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài. Phòng chịu trách nhiệm liên hệ với khách, với các công ty gửi khách cũng nh với trung tâm Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ( nguồn khách) nhằm chào bán các chơng trình du lịch (các tour) du lịch.
Phòng thị trờng còn có chức năng tham mu cho giám đốc trong mối quan hệ với khách cũng nh các nguồn khách, trong việc ký kết các hợp đồng phục vụ khách du lịch.
Ngoài ra phòng thị trờng còn có chức năng đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng nh khách du lịch Việt Nam đi ra nơchính sách ngoài.
- Nhiệm vụ: để thực hiện đợc chức năng trên, phòng thị trờng có những nhiệm vụ cụ thể sau:
+ Xây dựng các chơng trình du lịch phù hợp với yêu cầu và sở thích từng loại khách.
+ Trực tiếp nhận các yêu cầu phục vụ du lịch (đặt hàng du lịch, các hợp đồng du lịch qua điện thoại, th, e-mail, fax )…
+ Làm viêc với khách hàng nhằm xây dựng chơng trình du lịch, thay đổi, bổ sung chơng trình du lịch.
+ Chuẩn bị cho giám đốc ký kết các hợp đồng du lịch với các nguồn khách. + Nhập số liệu về đoàn khách vào máy vi tính nhằm thờng xuyên theo dõi, kiểm tra, thống kê cũng nh để cung cấp thông tin cho các bộ phận khác có yêu cầu về đoàn khách (ví dụ nh cho phòng hớng dẫn).
+ Thông báo về các chơng trình du lịch (tour) cho phòng Điều hành để thực hiện chơng trình cũng nh thông báo nhanh chóng nhất những đoàn khách hoãn, huỷ để phòng điều hành giải quyết.
+ Thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nớc ngoài. +Làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
+ Theo dõi qúa trình thanh toán với khách.
+ Thực hiện các nghiệp vụ marketing nhằm thu hút khách (quảng cáo, chào hàng, mời đi du lịch, giao tiếp...)
Công việc của phòng thị trờng không chỉ phức tạp ở mức độ đa dạng của nó mà còn phức tạp bởi yêu cầu nhanh chóng và chặt chẽ về thời gian. Với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các phơng tiện thông tin mới (điện thoại, fax, e-mail, đã đ- ợc đa vào sử dụng trong việc trao đổi giữa khách với chi nhánh mà trực tiếp là phòng thị trờng. Yêu cầu của khách cũng nh các nguồn khách là phải đợc thông tin trả lời một cách nhanh nhất, thậm chí là trả lời ngay tức thì trong trờng hợp giao dịch bằng điện thoại hoặc e-mail. Điều này đòi hỏi những nhân viên trong phòng thị trờng phải có đủ kinh nghiệm không chỉ trong nghiệp vụ của mình (làm sao để tính toán nhanh nhất) mà còn có kinh nghiệm trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Công việc của phòng thị trờng thờng khá căng thẳng trong mùa vụ.
- Biên chế: Với khá nhiều nhiệm vụ cần phải giải quyết nh vậy, nhng biên chế của phòng thị trờng khá gọn nhẹ. Hiện nay công việc đợc phân công nh sau:
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Anh.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính giá và làm thông báo khách cho toàn bộ khách giao dịch bằng tiếng Pháp.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm visa cho tất cả các hãng.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm kế hoạch cũng nh làm báo cáo tổng hợp. Với số lợng lao động hiện tại, phòng thị trờng còn có thể đảm nhận công việc khi lợng khách tăng lên so với hiện nay.
3.3.2 Phòng điều hành:
- Chức năng: Phòng điều hành là nơi thực hiện chơng trình du lịch. nếu nh phòng thị trờng có chức năng là giao dịch tạo nguồn khách và xây dựng chơng trình thì phòng điều hành có chức năng thực hiện chơng trình đó thông qua các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch.
Phòng điều hành thay mặt giám đốc trong việc giải quyết các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch cũng nh giải quyết các phát sinh trong qúa trình khách đi du lịch.
Trong chi nhánh, phòng điều hành là mắt xích nối liền các bộ phận với nhau trong qúa trình phục vụ khách đi du lịch.
- Nhiệm vụ:
+ Tiếp nhận thông báo khách từ phòng thị trờng, nhập dữ liệu về đoàn khách từ thông báo khách vào máy vi tính để quản lý kịp thời.
+ Thờng xuyên theo dõi thông tin trên máy vi tính về khách, đoàn khách, những cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch để luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách đầy đủ và kịp thời nhất.
+ Khi nhận đợc thông báo khách từ phòng thị trờng chuyển xuống, nhanh chóng lên kế hoạch và triển khai thực hiện chơng trình thông qua liên hệ trực tiếp với các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch.
+ Trong trờng hợp không đặt đợc chỗ nh thông báo khách, phải thông báo ngay cho phòng thị trờng biết cùng với phơng án thay thế để phòng thị trờng thoả thuận lại với khách và thay đổi chơng trình.
+ Gửi thông báo khách lên phòng hớng dẫn và tổ xe để điều hành hớng dẫn viên và xe ôtô.
+ Trực tiếp giải quyết các công việc phát sinh đột xuất trong qúa trình đi du lịch của khách.
- Biên chế: Phòng điều hành gồm 9 nhân viên đợc phân công công tác nh sau: + Một phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ công việc của phòng và giải quyết những sự cố trong qúa trình khách đi du lịch.
+ Hai nhân viên chuyên nhập dữ liệu vào máy vi tính ( một tiếng Pháp, một tiếng Anh và Nhật), quản lý toàn bộ hồ sơ về khách.
+ Hai nhân viên chuyên đặt phòng và ăn trong khách sạn ( một phụ trách các khách sạn Hà Nội và lân cận,một phụ trách các khách sạn xa Hà Nội khác).
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm mua vé các dịch vụ du lịch bổ sung (múa rối nớc, chèo, tuồng...).
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đăng ký vé máy bay cho khách. + Một nhân viên chuyên lo visa cho khách.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đặt những dịch vụ khác.
3.3.3 Phòng H ớng dẫn:
- Chức năng: là phòng của tất cả các hớng dẫn viên, phong hớng dẫn có chức năng (thông qua các hớng dẫn viên) trực tiếp thực hiện chơng trình du lịch do các phòng thị trờng và điều hành khai thác, ký kết và thực hiện.
Hớng dẫn viên đại diện cho chi nhánh trực tiếp giao dịch và phục vụ khách du lịch trong qúa trình khách đi du lịch.
- Nhiệm vụ:
+ Nhận báo khách từ phòng điều hành, lên kế hoạch phân công hớng dẫn đi đoàn.
+ Từng hớng dẫn viên có nhiệm vụ thờng xuyên theo dõi việc phân công đoàn để có kế hoạch thực hiện tốt. Hớng dẫn viên cũng cần xem chi tiết những
thông tin về đoàn khách (số lợng, tên từng khách, những yêu cầu đặc biệt ) đ… ợc lu giữ trong máy vi tính. Đặc biệt hớng dẫn viên phải nắm chắc chơng trình, những thay đổi của chơng trình so với những chơng trình truyền thống.
Khi đi hớng dẫn đoàn, hớng dẫn viên phải mang đầy đủ hồ sơ đoàn, những giấy tờ cần thiết cũng nh tiền tạm ứng đi đoàn.
+ Sau khi đi hớng dẫn đoàn về, hớng dẫn viên có nhiệm vụ làm báo cáo đoàn và thanh toán đoàn.
- Biên chế: Nằm trong một công ty lữ hành du lịch, phòng hớng dẫn là phòng có số lợng nhân viên đông nhất. Số lợng nhân viên của phòng hiện tại là 27 nhân viên với 4 thứ tiếng:
+ Tiếng Pháp: 11 hớng dẫn viên. + Tiếng Anh: 8 hớng dẫn viên. +Tiếng Đức: 4 hớng dẫn viên. + Tiếng Nhật: 4 hớng dẫn viên.
Phòng có một trởng phòng, mộtphó phòng: Trởng phòng, phó phòng ngoài chức năng là một hớng dẫn viên đi hớng dẫn đoàn còn chịu trách nhiệm quản lý hành chính, quản lý chất lợng hớng dẫn viên, phân công hớng dẫn viên đi đoàn.
Ngoài số nhân viên trên, Chi nhánh còn có một lực lợng đông đảo các cộng tác viên đợc sử dụng trong những thời điểm đông khách mà phòng hớng dẫn không đủ để đáp ứng.
3.3.4 Phòng Vận chuyển (tổ xe):
- Chức năng nhiệm vụ: quản lý, bảo quản, phân công xe đi phục vụ khách du lịch. Nhân viên của tổ lái xe cho chi nhánh. Việc điều hành xe do tổ trởng tổ xe thực hiện căn cứ vào giấy báo khách. Trớc và sau khi đi đoàn, lái xe nhận tiền tạm ứng mua xăng, sau đó thanh toán theo đúng định mức đã đợc chi nhánh qui định.
- Biên chế: Tổ xe gồm có 12 nhân viên. Một tổ trởng và 11 lái xe.
3.3.5 Phòng kế toán:
- Chức năng: phòng kế toán tuy không có chức năng kinh doanh trực tiếp nh- ng luôn chiếm một vị trí quan trọng trong bất cứ một công ty nào vì nó có chức năng đảm bảo hoạt động kinh doanh. Cụ thể chức năng của phòng kế toán của Chi nhánh là:
+ Quản lý toàn bộ tài sản của chi nhánh bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, xe, máy, tiền gửi ngân hàng, tiền mặt...
+ Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh.
+ Tham mu cho giám đốc về công tác tài chính, kế toán của chi nhánh.
- Nhiệm vụ:
+ Thờng xuyên theo dõi và quản lý tài sản của Chi nhánh.
+ Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh thông qua sổ sách và những chơng trình kế toán đợc cài đặt trong máy vi tính.
+ Theo dõi việc thanh toán đoàn.
+ Tính toán tiền lơng cho cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh. + Tính toán và nộp thuế cho ngân sách Nhà nớc.
- Biên chế: Nhờ áp dụng máy vi tính trong toàn bộ công tác của phòng, phong kế toán chỉ gồm 4 nhân viên đợc phân công cụ thể nh sau:
+ Một kế toán trởng làm công tác kế toán tổng hợp. + Một nhân viên phụ trách thu chi và lao động tiền lơng. + Một nhân viên phụ trách thanh toán, quyết toán đoàn. + Một thủ quĩ.