II/ Đề xuất kế hoạch Marketing cho khách sạn Thiên Thai.
3. Marketing hỗn hợp áp dụng đối với từng chính sách.
a. Chính sách sản phẩm .
Thông thờng tâm lý của khách khi bớc chân đến khách sạn phút đầu tiên đợc đón tiếp chu đáo, tận tình cởi mở của ngời phục vụ, họ sẽ thấy thoải mái dễ chịu và sẵn lòng bỏ qua những sai sót nhỏ trong quá trình khách l u trú lại, ở đây nói đến thái độ phục vụ khách.
- Dần hoàn thiện, cải tiến để phù hợp:
Qui mô của khách sạn không lớn lắm, không đủ diện tích để mở rộng thêm các dịch vụ bổ trợ, do vậy việc tu sửa thờng xuyên, tân trang đổi mới nội thất là việc làm vô cùng cần thiết hàng năm của khách sạn. Hàng năm khách sạn nên có kế hoạch sửa chữa, thay lại màu vôi của phòng ngủ, phòng ăn, phòng massage để tạo cảm giác mới mẻ, sạch sẽ. Các bức tranh treo tờng cũng cần thay đổi hoặc thay đổi vị trí sao cho hợ lý hơn. Hệ thống chiếu sáng nhân tạo cha thực sự sang trọng xứng với tầm cỡ của khách sạn, khách sạn nên thay thế bằng đèn chùm hiện đại, mẫu mã đẹp phù hợp với kiến trúc của sảnh lễ tân. Khách sạn nên thay thế tấm gơng lớn đặt ngay sau quầy lễ tân bằng các tranh ảnh khác vì tấm gơng phản chiếu tất cả những gì phía sau quầy lễ tân làm cho nó không đẹp mắt.
ở bộ phận bếp các trang thiết bị đợc trang bị hiện đại. Tuy nhiên, sàn bếp đợc lát bằng gạch khá trơn vì vậy cần phải thay thế bằng loại gạch khác tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên bàn và bếp hoặc trang bị dép đi riêng cho nhân viên tổ bếp.
Phòng ăn lớn ở tầng trệt còn sử dụng điều hoà khói của Nhật, cũ, chiếm một diện tích khá lớn trong khi diện tích phòng ăn lại đang thiếu, khách sạn nên thay thế bằng máy điều hoà khác để phù hợp với diện tích phòng ăn và tạo cho khách sạn một nét hấp dẫn hơn. Đặc biệt một điều đáng quan tâm là trong phòng ăn không có một tấm gơng soi nào, nên thời gian tới khách sạn bố trí ở khu vực phòng ăn nên có một tấm gơng lớn ép sát tờng để tiện cho
khách có thể ngắm mình cả khi ăn và tạo cho phòng một cảm giác rộng rãi hơn.
Thờng xuyên bảo dỡng các thiết bị trong phòng không để có sự cố khi sử dụng, tu bổ lại các phòng ngủ sao cho ngày càng hợp lý để năm sau khách tới khách sạn phải cảm nhận đợc sự đổi mới hơn năm trớc.
Do diện tích đất không đợc rộng nên khách sạn nên xây bể bơi ở trên tầng thợng của nhà hàng á và cố gắng đa vào sử dụng trớc hè 2001 để tạo nét hấp dẫn cho khách sạn và thu hút đợc nhiều khách hơn.
Nghiên cứu hồ sơ khách để biết đặc điểm nghề nghiệp, quốc tịch địa ph- ơng khách c trú, từ đó ta có thể cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ.
Chẳng hạn đối với khách công vụ thì các dịch vụ nh điện thoại, máy fax, photocopy nên có trong phòng hoặc đối với du lịch thì trong phòng có các băng đĩa nhạc giới thiệu qua các điểm du lịch…
Khâu lu trú của khách sạn chiếm phần lớn doanh thu hàng năm, sau đến ăn uống, còn lại là các khâu khác. Khâu ăn uống của khách sạn hầu hết là phục vụ khách lu trú tại khách sạn, tiệc cới, tiệc của ngành, các cuộc hội nghị, hội thảo Vì có vị trí đẹp nên quý I và quý IV phục vụ rất nhiều tiệc… cới. Ngoài các món ăn thông thờng ra, khách sạn cha có món ăn, đồ uống nào đặc sắc mang tính riêng có. Để thu hút đợc nhiều khách đến với khách sạn không chỉ có khâu lu trú mà các dịch vụ khác đều phải nâng cao chất l- ợng, tạo đợc ấn tợng lâu dài cho khách. Thực ra mà nói, các món ăn trong khách sạn Thiên Thai còn đơn điệu, cha thực sự hấp dẫn cho khách, kể cả các món ăn á và Âu, Thiên Thai cha có món ăn đặc sắc riêng có.
Để dịch vụ ăn uống thu hút đợc khách thì khách sạn Thiên Thai nên có nhiều món ăn phong phú hơn, nghiên cứu cho mình những món ăn riêng có mà khách chỉ đến Thiên Thai mới đợc thởng thức.Thực đơn xây dựng phải hấp dẫn, mức giá phù hợp. Dịch vụ ăn uống hiện nay rất dễ thu hút khách,
vì đời sống của ngời dân ngày càng đợc nâng cao, họ muốn dành nhiều thời gian vào các việc khác cho nên có rất nhiều ngời đến với các tiệm ăn, nhà hàng để tiết kiệm thời gian cho việc chợ búa, nấu nớng. Nếu làm đợc nh vậy thì doanh thu ăn uống của khách sạn Thiên Thai sẽ còn chiếm tỷ lệ cao hơn, thu hút đợc nhiều khách hàng hơn và phục vụ đợc cho nhiều đối tợng khách. - Quản lý chất lợng sản phẩm:
Chất lợng sản phẩm luôn đợc các nhà kinh doanh coi là biện pháp quan trọng và lâu dài trong thu hút khách. Trong những năm qua khách sạn Thiên Thai đã cố gắng rất nhiều trong việc nâng cao chất lợng phục vụ. Tuy nhiên để có thể phục vụ khách tốt hơn, đặc biệt là khách quốc tế thì đòi hỏi khách sạn từng bớc hoàn thiện chất lợng sản phẩm hơn nữa, chất lợng phục vụ do khách hàng phán xét vì những ý kiến này có tầm quan trọng sống còn đối với khách sạn . Vì vậy bất cứ một sự thay đổi nào để nâng cao chất l ợng cũng phải có tham khảo thêm ý kiến của khách hàng, khách sạn luôn phải đặt mình vào địa vị là khách khi đánh giá sự thoả mãn đối với sản phẩm . Chất lợng phục vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động. Đội ngũ lao động của khách sạn Thiên Thai hiện nay khá đông, số ng ời nhiều tuổi không ít. Cơ cấu lao động hiện nay ở một số bộ phận cha phù hợp, điển hình nhất là ở bộ phận bàn, lao động nam quá ít, do vậy khách sạn cần tuyển nhiều nam hơn nữa vào bộ phận này sẽ tiện lợi hơn trong việc phục vụ khách. Hàng năm nên có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại thực sự tay nghề, sự hiểu biết về ngoại ngữ cho đội ngũ phục vụ đặc biệt là tiếng Pháp, Nhật, Trung quốc vì hiện nay số ngời biết tiếng Pháp, Nhật, Trung quốc quá ít, kể cả những ngời ở bộ phận lễ tân. ở bộ phận bàn thì chỉ có 1 đến 2 ngời biết tiếng Pháp nhng vẫn còn bập bõm. Trong khi đó lợng khách ở các nớc này đến khách sạn lại chiếm phần lớn và là thị trờng mục tiêu mà số ngời biết các ngoại ngữ đó quá ít ỏi, nh vậy là một điều thật khó tin. Nhân viên phục vụ không những chỉ am hiểu về nghiệp vụ mà cần có sự hiểu biết về ngoại ngữ, xã hội, văn hoá thì mới phục vụ đ… ợc sự đa dạng của khách du lịch.
Khách sạn phải giáo dục cho ngời lao động tự có ý thức trách nhiệm để từ đó mỗi ngời chỉ cần góp một sáng kiến nhỏ tập hợp lại sẽ đợc một đội ngũ lao động đầy sáng tạo và tất yếu sẽ mang lại hiệu quả cao. Còn nếu ng - ời phục vụ chỉ biết làm theo sự hớng dẫn, không biết cách sử lý khi tình huống xảy ra, không nắm đợc tâm lý của khách sẽ dẫn đến sự hiểu lầm của khách, ngây nên ấn tợng khó chịu cho khách.
Khách sạn cần thực hiện việc sắp xếp lại đội ngũ cán bộ một cách hợp lý, khắc phục tình trạng vừa thừa, vừa thiếu ở các bộ phận khác nhau. Bộ phận bàn củaks cần tuyển thêm nhân viên nam, nghiên cứu và giải quyết nghỉ hu sớm đối với những ngời đã nhiều tuổi ( mặc dù tuổi đời cha đủ nh- ng tuổi nghề đã đủ ). Mặt khác khách sạn cần phải đa nhân viên vào hoạt động một cách có kỷ luật, đoàn kết với nhau trong sinh hoạt, liên kết với nhau trong việc sản xuất ra sản phẩm của khách sạn đảm bảo cho việc tạo ra sản phẩm một cách liên tục không bị kẹt ở khâu nào, đảm bảo cho doanh thu của khách sạn và cải thiện cho đời sống của nhân viên. Bên cạnh đó khách sạn cần mạnh dạn đa những ngời có tài làm những việc xứng với tài năng của họ. Với đội ngũ nhân viên, khách sạn cần có chế độ thởng phạt đúng đắn, dùng đòn bẩy kinh tế để khuyến khích mọi ngời làm việc tốt, đóng góp những phơng án hay cho khách sạn. Chẳng hạn nếu một nhân viên nào đó đóng góp cho khách sạn về một loại hình kinh doanh mới mà loại hình này có thể thực thi đợc. Sau khi xem xét ban lãnh đạo sử dụng ý kiến này và thu đợc kết quả tốt. Trong trờng hợp này khách sạn nên thởng cho nhân viên một khoản tiền tính theo một tỷ lệ nhất định theo doanh thu hoặc theo mức lợi nhuận mà dịch vụ này đem lại cho khách sạn. Bên cạnh chế độ thởng, chế độ phạt cũng phải duy trì nghiêm khắc.
Khách sạn cần thay thế những nhân viên có tuổi đời cao thờng xuyên làm nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bằng những ng ời có tuổi đời trẻ hơn. Và số nhân viên tuổi đời cao đa vào làm các việc khác bên trong
khách sạn, đặc biệt khách sạn cần tạo thêm các dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu cho khách sạn.
b. Chính sách giá cả:
Bằng cách đa ra mức giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh hoặc đa ra nhiều mức giá khác nhau. Sự phân biệt về giá có thể áp dụng cho các loại phòng khác nhau ( thứ hạng phòng ), đối tợng khác nhau ( khách nội địa, khách quốc tế, ngời lớn trẻ em ), theo mùa vụ hay đi lẻ. Chính sáchgiá… mềm dẻo, linh hoạt là biện pháp tốt để thu hút khách, đặc biệt khách là đối tợng không có khả năng thanh toán cao nhng mặt khác chất lợng sản phẩm vẫn phải đảm bảo.
Mặc dù việc cạch tranh hiện nay đang chuyển dần từ giá sang dịch vụ vì một khi giá đã giảm đến điểm hoà vốn thì chất lợng vẫn phải đảm bảo. Nh- ng không vì đó mà việc định giá giảm vai trò quan trọng trong kinh doanh. Muốn bán đợc nhiều sản phẩm thì sau khi xây dựng đợc chính sách sản phẩm phải xây dựng ngay chính sách giá và muc đích của nó là định hớng cho việc tiêu thụ nhằm tối đa hoá lợi nhuận.
+ Căn cứ để xây dựng chính sách giá:
Phải phù hợp với tình hình đặc điểm của thị trờng cạnh tranh và các điều kiện về không gian, thời gian tuỳ theo giai đoạn. Dự đoán đợc mức tổng cầu của xã hội và các yếu tố khác.
+ Việc giảm giá có thể áp dụng các cách sau:
- Khi đi ký hợp đồng phải có mức co giãn mời chào khách, có thể giảm giá theo số lợng khách, số lợng phòng đặt, thời gian ở nhiều hay ít mà giảm từ 10 – 30% hai bên thống nhất ký kết và cứ theo đó mà thực hiện không còn phải thắc mắc gì về giá nữa.
- Để khách có cảm tởng là đợc giảm giá nhiều có thể tăng giá loại phòng lên 10%, sau đó giảm cho khác từ 20 – 30% nhng thực tế khách sạn chỉ giảm từ 10 – 20%.
Nếu là khách hàng quen thì nên giảm giá để giữ khách và khuyến khích họ. Các hãng mới quan hệ thì nên có sự mềm dẻo thích hợp để lôi kéo họ đến với mình, tăng thêm lợng khách, mở rộng thị trờng.
- Khách vãng lai thì tuỳ theo mùa vụ, thời gian mà có chính sách giá cho thích hợp. Ví dụ : những tháng cao điểm nên giữ nguyên giá, tháng vắng khách, không phải mùa vụ có thể giảm giá và thậm chí giảm tới mức tối đa vì lúc này thu đợc gia thấp còn hơn để phòng trống. Đúng thời điểm phòng trống nhiều thì dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác cũng giảm theo.
c. Chính sách phân phối:
Khách sạn Thiên Thai nên thiết lập các mối quan hệ sau:
+ Đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác với Vinatour, Saigon tourist, Toseco, OSC ngoài ra còn có các cá nhân môi giới nh… hớng dẫn viên, phiên dịch, lái xe do vậy việc chi hoa hồng cho môi giới cũng là một mắt… xích trong chuỗi Marketing khách sạn Thiên Thai.
+ Quan hệ với các bộ ban ngành để thu hút khách công vụ.
+ Khách sạn nê lập kế hoạch Marketing hàng năm để xác đinh rõ những hoạt động, trách nhiệm, chi phí, thời gian biểu, các quy trình làm việc. d. Chính sách khuyếch tr ơng quảng cáo:
+ Theo thống kê thì số khách du lịch vào Việt Nam bằng con đờng hàng không chiếm 92,4%. Do đó khách sạn Thiên Thai nên quảng cáo sản phẩm của mình qua các ấn phẩm của ngành hàng không nh Heritage, Discovery… sẽ thu hút đợc nhiều khách, đặc biệt là khách công vụ.
+ Nghiên cứu tìm ra các sản phẩm mới và in chào hàng trên các tập gấp làm cho tính hấp dẫn tăng lên, tránh sự đơn điệu và chỉ đơn thuần là chụp ảnh phòng, cảnh khách sạn, giá phòng mà thôi. Làm nh vậy tập gấp vừa có tính quảng cáo giới thiệu, vừa có tác dụng chào hàng.
+ Thực đơn phải thật phong phú hấp dẫn đẹp mắt, có nhiều món ăn mới lạ, làm cho khách khi dự tiệc xong sẽ thích cầm về để có dịp giới thiệu cho
nhiều ngời khác. Nh vậy ta đã mợn khách để giới thiệu cho mình sẽ có hiệu quả hơn là ta tự quảng cáo lấy. Nhng phải nhớ một điều là quảng cáo đúng sự thật không đợc nói thêm hay nói dối.
+ Khách sạn nên bổ xung thêm vào phiếu trng cầu ý kiến trong phòng khách nội dung nh sau:
- Khách đến khách sạn bằng con đờng nào?
Tự đến Qua quảng cáo
Qua môi giới ……….
- Sự hài lòng: . ……… - Không hài lòng: . ………
- Nếu lần sau đến Việt Nam, Ông (Bà) có đến khách sạn Thiên Thai nữa hay không?
Có Không
……….. …………
Qua những ý kiến đó, khách sạn có thể nắm bắt đợc công tác Marketing của mình, công tác quảng cáo hay uy tín của khách sạn đã đạt đợc điểm nào, phần nào cần điều chỉnh, phần nào cần phát huy và phần nào đã làm có hiệu quả nhất. Nó góp một phần không nhỏ vào sự thành công trong chiến l - ợc Marketing nói chung của khách sạn.
Các biện pháp xác định vị thế:
Có 3 yếu tố cần đạt đợc trong xác định vị thế là - Phải tạo ra đợc hình ảnh.
- Phải truyền tải đợc lợi ích tới khách hàng
- Phải khác biệt hoá: Tên, nhãn hiệu dịch vụ của khách sạn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Việc xác định vị thế phải dựa trên những nét đặc trng của sản phẩm tức là có một mối liên quan trực tiếp giữa một số mặt dịch vụ của khách sạn và lợi ích của khách hàng.
Để củng cố hình ảnh của khách sạn trong khách du lịch thì khách sạn duy trì những dịch vụ truyền thống của mình và bổ xung thêm một số dịch vụ khác, tiếp tục nâng cao chất lợng phục vụ, phát huy lợi thế về uy tín danh tiếng của khách sạn. Muốn vậy khách sạn cần phải có những hiểu biết chung về nguồn khách, đặc điểm khi đi du lịch, khả năng tiêu dùng. Vào thời gian này khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản đến với khách sạn… ngày càng đôngtrong khi đó nhân viên khách sạn không ai nói đ ợc tiếng của các nớc này để giao tiếp phục vụ khách cho nên khách sạn phải tuyển ngay một vài nhân viên biết tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản để phục vụ… khách nếu không sẽ mất đi một lợng khách lớn không chỉ thiệt thòi ngay tr- ớc mắt mà cả trong lâu dài nữa.