III. Sự cần thiết của việc phát triển hệ thống siêu thị ở Việt Nam
1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh, các dịch vụ khách hàng và hoạt động khuyến mạ
hoạt động khuyến mại
(1) Về hoạt động kinh doanh
Trong thời kỳ đầu siêu thị mới ra đời ở Việt Nam, chỉ có những siêu thị quy mô nhỏ, số l−ợng danh mục hàng hoá bày bán ít, khách hàng chủ yếu là ng−ời có thu nhập cao và ng−ời n−ớc ngoài nên doanh thu hàng ngày của các siêu thị là rất thấp. Kết quả điều tra cho thấy, các siêu thị nhỏ ở Hà Nội có mức doanh thu trung bình thời gian này chỉ đạt 18 - 20 triệu đồng/ngày. Các siêu thị cùng quy mô ở Thành phố Hồ Chí Minh có mức doanh thu lớn hơn, có thể tới 30 - 40 triệu đồng/ngày. Vào cuối những năm 90, đầu những năm 2000, khi siêu thị ở Việt Nam đã đạt đ−ợc trình độ phát triển nhất định, nhiều chuỗi siêu thị trong n−ớc với quy mô khá đã ra đời, bên cạnh đó còn có sự tham gia của các tập đoàn bán lẻ n−ớc ngoài kinh doanh siêu thị trên thị tr−ờng Việt Nam nên tình hình hoạt động kinh doanh của các siêu thị đã có những thay đổi lớn. Doanh số bán lẻ do các siêu thị thực hiện không ngừng tăng lên qua các năm. Các siêu thị lại có điều kiện đầu t− nâng cấp, mở rộng
57
quy mô, đổi mới cách tr−ng bày, sắp xếp hàng hoá, bổ sung các dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua sắm của ngày càng cao của khách hàng do mức sống đ−ợc cải thiện. Hàng ngày, các siêu thị ở Hà Nội có khoảng 400 - 500 l−ợt khách. Vào các dịp lễ, tết l−ợng khách vào tới 2.000 - 3.000 ng−ời. Đặc biệt, vào dịp khai tr−ơng, l−ợng khách vào tham quan và mua hàng tại Metro và siêu thị Big C (Hà Nội) lên tới hàng chục ngàn ng−ời. Mặt khác, tỷ lệ giữa l−ợng khách vào siêu thị với l−ợng khách có qua quầy thanh toán ngày một cao và trị giá mỗi hóa đơn mua hàng trung bình đạt 150 - 200 ngàn đồng. Tiêu biểu cho hoạt động kinh doanh siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh và cả n−ớc là chuỗi siêu thị Co. op Mart. L−ợng khách hàng ngày của chuỗi siêu thị Co. op Mart là 15 - 20 ngàn ng−ời, trị giá mỗi hóa đơn thanh toán đạt 200 - 300 ngàn đồng /ng−ời/l−ợt mua và doanh thu trung bình khoảng hơn 1 tỷ đồng/ngày…
(2) Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là yếu tố rất quan trọng và có ảnh h−ởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh− hiện nay. Kinh nghiệm cho thấy là có đ−ợc một khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần so với việc tạo ra một khách hàng trung thành trong số các khách hàng đã có. Bởi vậy, siêu thị dù là cửa hàng tự phục vụ, vẫn phải hết sức chú trọng đến yếu tố dịch vụ khách hàng. Đây có thể coi là một điểm yếu của hầu hết các siêu thị ở Hà Nội so với ở thành phố Hồ Chí Minh.
Dịch vụ trông giữ xe cho khách vào siêu thị:
Tại Hà Nội, tr−ớc đây, nhiều siêu thị không có nơi gửi xe cho khách hàng (kể cả xe đạp, xe máy) hoặc có thì diện tích rất nhỏ. Nhiều nơi nh− siêu thị Marko, siêu thị trong TTTM Đinh Tiên Hoàng không có chỗ gửi xe.
Hiện nay, có thể nói hầu hết các siêu thị đ−ợc phân loại (kể cả loại I, II và III) đều có bãi đỗ xe miễn phí cho khách hàng. Đối với các siêu thị loại I và II, do đ−ợc xây dựng trên cơ sở có quy hoạch và trên diện tích rộng nên chỗ để xe cho khách là khá rộng, cách bố trí t−ơng đối thuận tiện, kể cả nơi để ô tô.
Tuy nhiên, nhiều siêu thị nhỏ (không đ−ợc xếp loại), thậm chí cả một số siêu thị loại III, có bãi đỗ xe cho khách nh−ng lại thu phí trông xe. Có thể kể ra các siêu thị loại này nh− Siêu thị Sao ở số 2B Phạm Ngọc Thạch, siêu thị trong TTTM Cát Linh, các siêu thị thuộc chuỗi siêu thị Fivimart ....
Siêu thị nào cũng có tủ giữ đồ cho khách để phòng nạn mất mát hàng hoá. Dịch vụ này cũng tạo sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng khi đi xem và chọn mua. Tuy nhiên có nơi ngăn tủ quá nhỏ, khoá bị hỏng và có quá ít các ngăn để đồ. Có tr−ờng hợp , do số ngăn tủ quá ít mà l−ợng khách đến siêu thị lại quá đông nên nhiều ng−ời đã không vào đ−ợc siêu thị để mua hàng vì không gửi đ−ợc đồ nh− siêu thị Vinaconex trong TTTM Tràng tiền…
58
Một số siêu thị có dịch vụ giao hàng đến tận nhà ng−ời mua nh−: Minimart Thái Hà, Minimart Láng Hạ, siêu thị trong TTTM Cát Linh… Một số siêu thị đã áp dụng ph−ơng thức bán hàng qua điện thoại nh−: Siêu thị Citimart, siêu thị Minimart Thủ đô, siêu thị Sao…
Tuy nhiên, không phải siêu thị nào cũng bán hàng qua điện thoại mà không kèm theo điều kiện là khách hàng phải mua với số l−ợng lớn trị giá ít nhất vài trăm ngàn trở lên (Fivimart). Hoặc nh− siêu thị Sao (Số 2B - Phạm Ngọc Thạch - Hà Nội) yêu cầu khách hàng phải đến tận nơi chọn hàng rồi yêu cầu vận chuyển, nếu mua hàng từ 3 triệu đồng trở lên sẽ đ−ợc giảm giá 2%. Nhìn chung, hình thức bán hàng này mới chỉ dừng ở mức một dịch vụ phụ trợ và doanh số bán hàng qua điện thoại của các siêu thị ch−a cao, chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tông doanh thu của siêu thị…
Một số siêu thị có thêm dịch vụ gói quà tặng cho khách, song sự hấp dẫn của loại dịch vụ này ch−a đ−ợc khai thác triệt để. Thao tác của nhân viên nhiều khi còn chậm, ch−a thực sự khéo léo, sáng tạo. Nhiều siêu thị không thông báo rõ nên khách hàng không biết có loại dịch vụ này. Đây là một điểm mà các siêu thị cần chú ý khắc phục.
Hiện nay, bên cạnh việc thanh toán bằng tiền mặt là chính của hệ thống siêu thị, ngày càng có nhiều siêu thị chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán hay thẻ tín dụng. Đây là b−ớc phát triển mới trong hiện đại hoá siêu thị đáp ứng nhu cầu mua sắm của các đối t−ợng có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng nhiều trong xã hội.
ở Thành phố Hồ Chí Minh, dịch vụ khách hàng trong các siêu thị tốt hơn so với các siêu thị ở Hà Nội. Nhiều dịch vụ mới đã đ−ợc các siêu thị ở đ−a vào phục vụ khách hàng nh−: Dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ giao hàng tại nhà, dịch vụ gói quà, tặng quà sinh nhật theo yêu cầu của khách, dịch vụ trông giữ xe…
Riêng chuỗi siêu thị Co. op Mart đã nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế. Siêu thị này cũng đã liên kết với hệ thống ngân hàng lắp đặt hệ thống máy rút tiền tự động, tổ chức dịch vụ thu đổi ngoại tệ…Đặc biệt, Co. op Mart đang thực hiện dịch vụ cho vay để mua trả góp các sản phẩm công nghệ cao nh−: Máy tính, máy in, các sản phẩm kỹ thuật số…và đã thu hút đ−ợc nhiều khách hàng tham gia.
(3) Hoạt động xúc tiến th−ơng mại:
- Khuyến mại: Trong thời gian gần đây, để thu hút khách hàng vào lựa chọn và mua hàng hoá, các siêu thị liên tiếp có những đợt khuyến mại đối với nhiều hàng hoá bày bán trong siêu thị. Các hình thức khuyến mại cũng ngày càng phong phú, đa dạng.
Có những đợt khuyến mại lớn do các nhà cung cấp tiến hành nhằm khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của mình theo nhiều hình thức nh−:
59
Mua 2 hoặc 3 sản phẩm của nhà sản xuất sẽ đ−ợc tặng thêm 1 sản phẩm cùng loại, hoặc mua 1 sản phẩm có khối l−ợng 600g nh−ng chỉ phải trả tiền cho 500g…Hình thức khuyến mại này đ−ợc áp dụng phổ biến đối với hàng công nghệ phẩm, hóa mỹ phẩm, chất tẩy rửa…
Ngoài ra, các siêu thị cũng áp dụng các hình thức khuyến mại khác để nâng mức tiêu thụ hàng hoá trong siêu thị nh− tặng quà, quay xổ số, giảm giá... Các chuỗi siêu thị Fivimart ở Hà Nội, chuỗi siêu thị Co.op Mart, Maximark ở Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức phát hành phiếu mua hàng −u đãi trị giá 20.000 - 50.000 - 100.000đ trong những dịp lễ, tết và tổ chức rút thăm, công bố danh sách những ng−ời trúng th−ởng trên các báo lớn.
Mặt khác, các siêu thị và nhà sản xuất cũng tổ chức các đợt khuyến mại theo chủ đề nhân dịp đầu năm mới, nhân dịp ngày giải phóng Thủ đô, nhân dịp kỷ niệm ngày giải phóng hoàn toàn miền Nam, thống nhất đất n−ớc, nhân dịp 8/3 hoặc 20/10...
Đặc biệt, chuỗi siêu thị Co.op Mart đã đẩy mạnh các Ch−ơng trình khuyến mại nhằm giữ vững đ−ợc khách hàng th−ờng xuyên và thu hút khách hàng mới thông qua ch−ơng trình “Thành viên cá thể”. Các thành viên cá thể này đ−ợc góp vốn và chia lãi hàng năm theo vốn góp. Mỗi tháng, thành viên cá thể đ−ợc mua từ 20 - 50 mặt hàng với giá −u đãi (thấp hơn từ 5 - 20% so với giá thông th−ờng) và các −u đãi khác nh−: Tặng quà sinh nhật, họp mặt tặng quà đầu xuân....
Khuyến mại ngày càng trở nên sôi động hơn do nhà sản xuất luôn muốn đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm của mình còn các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị luôn muốn bán đ−ợc nhiều hàng hoá, với doanh số và lợi nhuận cao.
- Quảng cáo: So với các siêu thị khác trong khu vực và trên thế giới, các siêu thị ở Việt Nam ch−a chú trọng đầu t− cho hoạt động quảng cáo. Đã hấy xuất hiện những trang báo, tạp chí lớn giới thiệu về các siêu thị ở Hà Nội và các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh nh−ng tấn suất không nhiều. Các siêu thị cũng giới thiệu những mặt hàng mới lạ trên các báo nh− báo Phụ nữ, Thanh niên... Ngoài ra, các siêu thị cũng quảng cáo bằng những tấm băng rôn khuyến mại ngay tr−ớc cửa…
Riêng chuỗi siêu thị Co.op Mart ở TPHCM và các siêu thị lớn nh− Metro, Big C, siêu thị Miền Đông...cứ 10 ngày hoặc hàng tuần đều xuất bản những “cẩm nang mua sắm” nhằm giới thiệu cho khách hàng những mặt hàng đang có bán hoặc sẽ có bán trong tuần sau cùng với các ch−ơng trình khuyến mại dành cho mọi khách hàng và dành riêng cho thành viên. Những tờ dơi này giúp cho khách hàng có thể dự kiến các mặt hàng và số l−ợng hàng hoá cần mua từ ở nhà, tránh mất nhiều thời gian tìm kiếm, lựa chọn khi đi siêu thị…