.086 .081 .091 .000 Bảng 3.29. Hệ số HOELTER HOELTER .05 HOELTER .01 188 218
Hai chỉ số này đã có mức độ cải thiện rõ rệt ở mô hình này. Ngoài hệ số RMSEA, các chỉ số GFI; TLI và CFI đều rất cao tương ứng với 0.95; 0.963 và 0.974, có thể nói mô hình có độ phù hợp tốt và có thể sử dụng để biểu diễn cấu trúc quan hệ của các biến clci; ttmb và CLTTMD.
Hệ số hồi qui giữa các biến như sau:
Bảng 3.30. Hệ số hồi qui Hệ số
(Estimate) Sai số (S.E.) P
clxh <--- Clci .861 .027 *** tdci <--- Clci 1.000 ttmb <--- Clci .871 .022 *** ttmb <--- z15 .651 .017 *** CAU67D_ <--- Tdci 1.000 CAU67C_1 <--- Tdci 1.044 .013 *** CAU67A_ <--- Tdci 1.024 .011 *** CAU64_1 <--- Clxh 1.000 CAU66_1 <--- Clxh 1.039 .025 *** CLTTMD <--- ttmb .933 .016 *** CLTTMD <--- z10 .747 .011 *** CAU67B_1 <--- e10 .397 .008 *** CAU67B_1 <--- Tdci 1.069 .011 *** CAU7D_1 <--- ttmb 1.000 CAU7A_1 <--- ttmb .950 .017 *** CAU7C_1 <--- ttmb 1.009 .015 *** Ttmb <--- Clci .871 .022 *** CLTTMD <--- ttmb .933 .016 ***
127
Như vậy nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng chung là chất lượng của thủ tục ra máy bay, tuy nhiên chất lượng cảm nhận về thủ tục ra máy bay lại bị chất lượng cảm nhận về thủ tục check-in ảnh hưởng. Hai nhân tố đo chất lượng check- in là thái độ nhân viên check-in (tdci) và chất lượng tổ chức check-in (tcci) gồm có thời gian chờ và trật tự tại khu xếp hàng.
Như vậy, mô hình cấu trúc cho thấy biến clci hay chất lượng của quá trình check-in là xuất phát điểm cho VNA trong các nỗ lực nâng cao mức độ hài lòng chung với chất lượng dịch vụ mặt đất. Chất lượng check-in nâng lên được 1 điểm sẽ làm cho chất lượng của thủ tục ra máy bay tăng thêm được 0.871 điểm. Tuy nhiên, do hệ số tương quan giữa clci và ttmb là 0.794, tương đương với hệ số quyết định là 0.63; có nghĩa là chất lượng của check-in quyết định 63% sự biến động của thủ tục ra máy bay. Hệ số tương quan giữa ttmb và CLTTMD là 0.793, cũng tương ứng với hệ số quyết định 63%. Do vậy để mức độ hài lòng tổng thể với dịch vụ mặt đất được cao, VNA cũng phải nâng cao chất lượng của thủ tục ra máy bay. Đối với thủ tục ra máy bay, hai thang đo quan trọng là sự thuận tiện của việc đi từ phòng chờ ra máy bay và sự nhiệt tình của nhân viên trong việc hướng dẫn các thủ tục ra máy bay.
3.3.1.3 Mô hình nghiên cứu quan hệ của chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng với chất lượng dịch vụ mặt đất
Tập hợp chỉ báo đo các yếu tố của chất lượng mặt đất có thể được kết hợp theo một cách khác để đo chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Cụ thể như sau:
Biến tiềm ẩn chất lượng kĩ thuật được đo bằng ba chỉ báo i) cau 64 Thời gian chờ làm thủ tục check-in; ii) cau 66 Trật tự tại khu vực check-in; iii) cau 7d Sự thuận tiện của việc đi từ phòng chờ ra sân bay.
Biến chất lượng kĩ năng gồm có các chỉ báo i) cau67a; ii) cau 67b; iii) cau 67c; iv) cau 67d; v) cau 7a; vi) cau 7b; vii) cau 7c và viii) cau 68.
Qui trình xây dựng mô hình đo tổng thể được thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Kiểm tra tính hiệu lực của từng tập hợp chỉ báo đo từng biến tiềm ẩn Kiểm tra tính hiệu lực của tập hợp đo biến chất lượng kĩ thuật
128
Bảng 3.31. Phương sai được giải thích bằng biến tiềm ẩn (Communalities)