Phần 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thực trạng hoạt động cho vay tại BIDV Kon Tum.
4.4.2. Về phía Ngân hàng:
Hiệu quả tín dụng thể hiện ở nhiều mặt trước hết là ở mặt doanh số thu nợ so với vốn gốc NH bỏ ra đòi hỏi khách hàng và NH phải thực hiện cam kết như trong hợp đồng TD.
*Trách nhiệm của cán bộ QHKH đối với khoản nợ của ngân hàng:
Hoạt động tín dụng có hiệu quả hay không, khách hàng có trả được nợ hay không là vấn nạn nhiều NHTM mắc phải. NH thu hồi nợ được khâu thẩm định khách hàng của NH phải chất lượng, không thẩm định khách hàng quá qua loa sơ sài, có thể do chủ quan hoặc khách quan .
Nếu do khách quan: biến động của thị trường, thảm họa của tự nhiên, chính sách kinh tế của chính phủ mất đi thu nhập của khách hàng thì NH gia hạn nợ, khuyến khích động viên khách hàng tiếp tục thực hiện nghĩa vụ tài chính bằng cách NH sẽ bổ sung vốn vào hoạt động của khách hàng giúp khách hàng vượt qua thời kỳ khó khăn; đôn đốc khách hàng trả nợ hoặc chuyển sang nợ quá hạn.
Không cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên khả năng mang rủi ro cho NH nên ban lãnh đạo thường xuyên nhắc nhở nhân viên cập nhật thông tin hằng ngày qua sách báo, trung tâm thông tin khách hàng của NHNN, hoặc qua trao đổi các cán bộ với nhau những kiến thức này rất bổ ích khả năng phân tích phán đoán khách hàng. Cán bộ phải có sự hiểu biết rõ về môi trường pháp lý tránh tư vấn sai vô tình này người vay đi vào chỗ làm ăn thua lỗ, nợ nần chồng chất, NH cũng khó thu hồi được nợ.
Việc định thời gian trả nợ không hợp lý là nguy cơ tiềm ẩn của rủi ro TD, cán bộ QHKH nên có cái nhìn tổng quan xét đoán, bổ xẻ phân tích khách hàng để đưa ra kỳ thu nợ ngay khi khách hàng cá nhân có thu nhập (lương, thu nhập từ buôn bán sản xuất nhỏ), khách hàng doanh nghiệp thu được tiền sau khi bán hàng và thu được tiền,..thời điểm này vừa có lợi cho bên cho vay và bên đi vay.
Phân tích thông tin có sẳn chưa chắc khách hàng cung cấp đúng sự thật khó hơn là đọc được ý nghĩ của khách hàng xem khách hàng có ý chí muốn trả nợ hay lừa bịp NH lại càng khó khăn hơn. Do đó, kiến thức từ kinh nghiệm rất đáng quý không
có trường lớp nào dạy chỉ qua kinh nghiệm học hỏi từ đồng nghiệp, trường hợp này cán bộ QHKH sẽ tích lũy từ trong thực tế.
Vì thế, NH không ngừng nâng cao chất lượng cán bộ ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ QHKH nói riêng để thực hiện phương hướng hoạt động của NH trong giai đoạn hiện nay là nâng cao chất lượng TD giảm tỷ lệ nợ quá hạn NH.
Yếu tố con người là nhân tố quyết định, nếu cán bộ QHKH không có đủ trình độ đáp ứng nhu cầu thực tiễn đòi hỏi của NH. Do vậy, Nâng cao chất lượng và sử dụng hợp lý đội ngũ cán bộ là công việc thường xuyên liên tục và lâu dài của NH. CNBT nên thực hiện phân loại khách hàng theo khối khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tiện cho việc quản lý theo dõi, trong bố trí cán bộ. Sống trong thời đại công nghệ thông tin hóa lĩnh vực NH, cán bộ QHKH cần có thêm kiến thức công nghệ ngân hàng để cải tiến nghiệp vụ, phục vụ khách hàng nhanh, gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Điểm nhấn mà ít người quan tâm đến đó là nghệ thuật giao tiếp ứng xử khách hàng trình độ năng lực của cán bộ QHKH. Một số chính sách lương như trong tháng, quý hoặc năm xem xét khả năng hoàn trả nợ vay của từng hợp đồng TD, cán bộ QHKH có tích cực thu hồi nợ hay không, mà có mức thưởng lương tạo thêm động lực hăng sai làm việc.
*Giữ vững khách hàng đã từng đặt quan hệ vay vốn với ngân hàng:
Lượng khách hàng này là nguồn thu ổn định cho NH, có nhu cầu vô hạn nên khách hàng đã có giao dịch với NH thường có xu hướng vay lại các món. Đối tượng này đã được NH thẩm định qua có uy tín và hợp tác tốt với NH, thông tin khách hàng đáng tin cậy hơn giảm rủi ro trong khâu thẩm định khách hàng. NH nên có ưu tiên cho đối tượng khách hàng này, khách hàng là người mang đến lợi nhuận cho NH không ai khác.
Ưu tiên về lãi suất: dưạ vào số tiền vay, thời hạn vay, lãi suất có thể thấp hơn cho mức độ rủi ro, mức này nằm trong khung lãi suất hiện hành. Khách hàng sẽ thấy mình là một phần quan trọng được NH quan tâm, đãi ngộ.
Thực hiện tư vấn miễn phí đưa ra một số ý kiến về hoạt động kinh doanh, chiều hướng thị trường để hai bên trao đổi thêm cho khách hàng có cái nhìn đúng đắn.
Nhu cầu tinh thần không thể thiếu. Sau khi giải ngân NH có kế hoạch chăm sóc khách hàng, bày tỏ sự quan tâm đến khách hàng bằng hành động thiết thực như gửi tin nhắn, email, thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng, kỷ niệm ngày thành lập công ty, nhân ngày 8/3,..
Đưa ra sản phẩm – dịch vụ mới mà khách hàng truyền thống được NH để mắt đến trước tiên nhằm khuyến khích khách hàng tiến tới những tiện ích của NH.
*Thu hút khách hàng đến với NH:
Ngoài lượng khách hàng cũ, mở rộng TD thì NH cần phải có một lượng khách hàng mới tránh rủi ro cho ngân hàng vừa mở rộng thị phần nâng cao vị thế, thương hiệu của NH.
NH phải đa dạng hóa sản phẩm cho vay chẳng hạn như tiến hành cho vay 24 giờ với số tiền nhỏ 5 trđ không trả lãi; sản phẩm tiện ích như tiết kiệm học đường, mỗi kỳ gửi tiết kiệm với số tiền bằng nhau đến khi con cái khách hàng đến 18 tuổi thì dùng số tiền này đề trang trãi việc học,..Ngoài ra, NH có thể cho ra đời nhiều tiện ích khác phục vụ khách hàng chu đáo hơn. Sản phẩm cho vay NH cần đa dạng, dịch vụ chất lượng nếu có khách hàng yêu cầu được NH cung cấp dịch vụ thì đồng nghĩa với sản phẩm NH được chấp nhận tăng nguồn thu cho dịch vụ giảm rủi ro cho hoạt động TD.
Khâu chăm sóc khách hàng là một công việc quan trong thể hiện cách ứng xử giữa NH và khách hàng. “Chiến lượt 3 S” là sàng lọc-sắp sẵn-săn sóc sẽ giúp ngân hàng có được nhiều thông tin đáng tin cậy từ khách hàng, kiểm soát tốt hoạt động của khách hàng. Từ đó NH đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn cho nhóm đối tượng khách hàng mà NH hướng tới.
Sàng lọc là lựa chọn khách hàng tốt cho vay hạn chế cho vay khách hàng không đủ khả năng trả nợ, tránh xa khách hàng cung cấp thông tin gian dối dùng xảo thuật lừa gạt NH.
Sắp sẵn là phân lọai khách hàng theo nhóm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp với mục đích vay khác nhau, NH sẽ phân công đúng cán bộ chuyên môn phụ trách lĩnh vực đó tránh sai sót và phục vụ khách hàng tốt hơn nhưng không làm cho khách hàng cảm thấy bị phân biệt đối xử với phương châm luôn vì quyền lợi khách hàng
Săn sóc: săn sóc trước trong và sau khi giải ngân ngụ ý NH luôn là người bạn luôn đồng hành cùng khách hàng. Ngân hàng chủ động tìm đến gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, giáng sinh, gửi quà 8/3 cho khách hàng nữ, gửi bản kê khai hàng tháng, hỏi thăm khách hàng có muốn sử dụng dịch vụ mới của NH không, ….trị giá món quà không lớn hiệu quả đem đến rất lớn làm hài lòng khách hàng hơn.
Để thu hút khách hàng về phía mình, NH nên có sự hợp tác với các công ty địa ốc dịch vụ thanh trọn gói mua nhà qua NH, dịch vụ này vừa có lợi cho bên mua và bên bán giúp cho khách hàng không bị lừa gạt từ người bán cũng như người mua, bên cạnh triển khai dịch vụ này tạo cơ hội giới thiệu dịch vụ thanh toán qua NH.
*Một số khả năng khác góp phần nâng cao hiệu quả TD thông qua thủ tục NH
- Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm là việc mà NH đang nỗ lực thực hiện. Công việc này cần có thời gian vì khi đưa ra sản phẩm mới trãi qua nhiều công đoạn như nghiên cứu thị trường xem sản phẩm có được khách hàng chấp nhận không, doanh số thu được NH đang tìm cách đổi mới.
Vấn đề nhạy cảm nhất là lương bổng của nhân viên NH, chính sách lương có thể là động lực để nhân viên làm việc hết mình hoặc lơ là trong công việc, rời bỏ NH. Lương cao không có nghĩa là tin thần nhân viên thoải mái hăng say làm việc mà điều không thể thiếu là sự quan tâm của cấp trên như khen tặng khi nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, chia sẽ cùng nhân viên giải quyết những khó khăn mà bản thân nhân viên không tự giải quyết. Người lãnh đạo nên kéo nhân viên vào họat động 54
quan trọng của NH. Làm sao cho họ thật sự tin tưởng rằng mình là một phần tử quan trong cấu thành nên NH.
- Quyền lợi của nhân viên được chú trọng còn tác phong công nghiệp còn chưa thực hiện đồng bộ. Lãnh đạo cấp trên thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở nhân viên đưa ra mức kỷ luật trừ lương nếu như đi muộn, thực hiện công việc riêng trong giờ hành chánh nhiều lần trong tháng nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong NH vì mục tiêu phát triển bền vững.
Cơ chế thị trường luôn vận động không ngừng có nhiều thay đổi lớn từ thị trường đến TDNH Ban lãnh đạo nên có kế họach dự đoán và định hướng phát triển thị trường né tránh rủi ro đem lại nguồn thu ổn định cho NH.
* Cách xử lý nợ quá hạn, nợ khó đòi hợp lý:
Nợ quá hạn nợ khó đòi có nhiều nguyên nhân gây ra. Tìm hiểu nguyên nhân để có cách xử lý thích hợp có lợi cho NH.
Thành lập tổ chức xử lý nợ quá hạn, nợ tồn động của NH, cán bộ thẩm định vẫn chịu trách nhiệm đối với khoản vay nhưng tách quyền đòi nợ cho nhân viên chuyên nghiệp. Nhân viên này vừa thông hiểu pháp luật vừa nhạy bén vừa có kinh nghiệm để thu thập thông tin và xử lý những khoản nợ có vấn đề mang tính phức tạp mà cán bộ cho vay không xử lý được. Tổ chức này sẽ có nhiều phương pháp thu hồi nợ cho NH nhanh hơn. Mặt dù NH giao quyền cho tổ chức xử lý nợ có vấn đề nhưng cán bộ QHKH vẫn phải liên kết chặt chẽ với tổ chức này về tình hình công nợ và phải chịu trách trách nhiệm về nợ phải thu mà cán bộ QHKH thẩm định nhằm hạn chế cho vay tràn lan chạy theo phát triển chiều rộng không đi vào chiều sâu đem lại HQTD cho NH.
Biện pháp NH theo dõi thu nợ và xử lý khoản nợ tồn động nợ khó đòi: Biện pháp 1:
Nếu nhận thấy DN còn có khả năng trả nợ thì NH giúp khách hàng doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh hiệu quả, vạch ra phương án trả nợ tối ưu, quật dậy doanh nghiệp sắp đi vào phá sản từng bước hồi sinh DN, lành mạnh hóa tình hình tài chính, khả năng sản xuất thanh toán nợ NH mà không phải dùng công cụ pháp lý.
Đối với khách hàng cá nhân có thể nhận hổ trợ từ ngân hàng chính sách xã hội giảm áp lực cho các khoản vay NHTM với lãi suất ưu đãi khiến cho khách hàng có được sự quan tâm tích cực làm ăn có thu nhập hoàn trả ngân hàng.
Biện pháp này đòi hỏi tinh thần hợp tác giữa hai bên nên rất khó thực hiện thường áp dụng cho khách hàng có uy tín, có thiện chí trả nợ.
Biện pháp 2: dùng công cụ pháp lý ép buộc người vay trả nợ: nhờ chính quyền địa phương hổ trợ, thông báo đối tác của khách hàng hoặc là công ty nơi khách hàng đang làm việc, tình huống xấu nhất là nhờ toà án xét xử để thanh lý, phát mãi tài sản thế chấp để thu nợ.
Bán nợ cho công ty quản lý nợ và tài sản: công ty quản lý nợ và tài sản tồn đọng của doanh nghiệp,và một số công ty quản lý nợ thuộc bộ tài chính.