10 tiêu chuẩn
3.2.6Lý do sử dụng mơ hình:
Thơng thường khi đi nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một loại hình sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp, nhà nghiên cứu thường sử dụng các mơ hình cơ bản như mơ hình chất lượng được nhận thức (Xem hình 3.1), để đo khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện trên nhiều doanh nghiệp trong phạm vi một ngành của kinh tế Việt Nam. Việc so sánh mức độ hài lịng của khách hàng
đối với nhiều NCCDV thơng tin di động khác nhau địi hỏi phải sử dụng một mơ hình mang tính chuẩn hĩa cao nhưng phải phù hợp với đặc trưng kinh tế - xã hội của Việt Nam. Mơ hình CSI tuy đang cịn trong giai đoạn thử nghiệm tại Việt Nam nhưng đây là mơ hình phù hợp nhất với nghiên cứu này. Thực tế cũng cho thấy đã cĩ một số quốc gia đã triển khai thành cơng mơ hình này trong các nghiên cứu tương tự, điển hình là Mỹ và Châu Âu. Tham khảo thống kê chỉ số ACSI trong lĩnh vực TTDĐ trong bảng sau:
Bảng 3.2: Thống kê chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng trong lĩnh vực thơng
tin di động của Mỹ. 03 04 05 06 07 Previous Year % Change First Year % Change Verizon Wireless (Cellco
Partnership) NM 68 67 69 71 2.9 4.4 T- Mobile USA, Inc. (Deutsche
Telekom AG) NM NM 64 69 70 1.4 9.4
Wireless Telephone Service NM 65 63 66 68 3.0 4.6
All Others NM 70 65 68 68 0.0 -2.9
AT&T Mobility LLC (formerly
Cingular Wireless LLC) NM 63 62 63 68 0.0 -2.9 Sprint Nextel Corporation NM 59 63 63 61 -3.2 3.4
AT&T Wireless Services, Inc. NM 61 # N/A N/A
Nextel Communications, Inc. NM NM 59 # N/A N/A
(Nguồn: Theacsi.org, 2007)
Ghi chú: NM: Chưa thực hiện đo; #: Khơng cịn tồn tại; N/A: khơng cĩ.
Nhìn vào bảng xếp hạng trên, chúng ta dễ dàng nhận thấy Verizon Wireless và T- Mobile USA, Inc là hai NCCDV lớn nhất thị trường Hoa kỳ, với chỉ số là 71/100 và 70/100, trên mức trung bình ngành là 68. Các nhà cung cấp cịn lại như AT&T Mobility LLC và Sprint Nextel Cor đều xếp ngang hoặc dưới mức trung bình ngành với chỉ số là 68/100 và 61/100.
Chỉ số này tăng dần qua các năm, điều này chứng tỏ các NCCDV thơng tin di động ngày càng đáp ứng được sự hài lịng của người tiêu dùng Mỹ.