4 Trích “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008” Bộ Công Thương
4.3.1 Một số đề xuất
• Đề xuất hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân
Hoàn thiện quy trình đặt hàng:
Khâu đầu tiên cũng là quan trọng nhất của quy trình bán hàng trong B2C chính là đặt hàng. Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng trong khâu này mang tính quyết định tới việc khách hàng có đi đến quyết định mua hàng hay không? Điều đầu tiên, công ty cần thiết kế các catologs sản phẩm, thiết kế các giỏ hàng, hệ thống đặt
hàng tự động. Đa dạng hóa các phương thức đặt hàng, không chỉ đặt hàng thông qua mẫu mà còn thêm tính năng đặt hàng qua website, qua mail, fax...
Ngoài ra, cần thiết lập một cơ sở hạ tầng vững chắc mà tiết kiệm. Tiến hành mua các gói phần mềm có tính năng cung cấp những lựa chọn mẫu thiết kế chuyên nghiệp, cả các catalogs sản phẩm, màn hình hiện giá, hệ thống đặt hàng tự động, rỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình và quản lý lưu kho và thậm chí cả hệ thống kế toán. Một số phần mềm tuỳ biến bao gồm cả những trợ giúp từ các chuyên gia về dải tần, duyệt web,… qua đó nâng cao hiệu ứng trang web.
Luôn đảm bảo tốc độ duyệt web phải nhanh, tránh sự nhàm chán của khách hàng bằng cách xây dựng những đường link dẫn từ những bức hình sản phẩm tới các trang hướng dẫn thanh toán.
Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm tên website của mình. Để đạt được điều đó, công ty có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến như Microsoft’s Submit It. Các lựa chọn phần mềm và dịch vụ cũng có thể thống kê lượng khách ghé thăm và phân tích nơi mà mọi người thường xuyên click chuột cùng việc họ rời trang web của bạn như thế nào. Ngoài ra, còn có một vài dịch vụ phân tích và thống kê web như Microsoft's FastCounter Pro.
Bên cạnh đó là cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hoàn thiện quy trình thực hiện đơn hàng:
Thực hiện đơn hàng đúng thời gian và yêu cầu như trong đơn đặt hàng là yếu tố quyết định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay không. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được thực hiện tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng và giảm đến mức thấp nhất chi phí cho bên bán.
Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho....theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng, công ty nên lưu lại các hồ sơ lịch sử đặt hàng của khách, ghi chép các đơn hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng trong quá khứ.
Các đơn đặt hàng cần được xử lý theo thứ tự thời gian. Những đơn hàng đặt trước nhưng do một lý do nào đó mà hết hoặc thiếu hàng, công ty cần có những chính sách cụ thể để giải quyết tình huống. Hạn chế điều này bằng cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực.
Hoàn thiện quy trình xử lý thanh toán:
Để đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh TMĐT, một website bán lẻ trực tuyến không thể chỉ cho phép thanh toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm các tính năng thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, giao dịch trực tuyến cũng gặp nhiều khó khăn trong an toàn thanh toán. Vì vậy, công ty cần đảm bảo giao dịch thanh toán được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa.
Đa dạng hóa các phương thức thanh toán điện tử như: thanh toán thông qua ví tiền điện tử, séc điện tử và các loại thẻ thanh toán. Một phương thức thanh toán mới nữa đó là thanh toán thông qua các cổng thanh toán trực tuyến như: Paynet, OnePay...
Công ty cần xúc tiến ngay áp dụng giao thức an toàn trong thanh toán của Visa và Master Card đang phát triển là giao thức SET (Secure Electronic Transaction).
Hoàn thiện quy trình xử lý sau bán:
Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thông qua các trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, các chính sách bảo hành...
• Đề xuất xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân
Khi có được một khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ bán được hàng lần đầu tiên và sẽ có cơ hội cho lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa nếu như doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ tốt với khách hàng.
Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn và doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp có thể thực hiện tốt
công việc này. Từ những cơ sở dữ liệu thông tin, doanh nghiệp có thể đưa ra những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo được quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng.
Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp cần tìm hiểu, phân tích xem những khách hàng trong hiện tại và trong quá khứ của mình là ai. Cần phân tích những yếu tố: khách hàng mục tiêu là ai? Hành vi của khách hàng? Và mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm?
Cách hiệu quả nhất đó là chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong mỗi thị trường. Sau đó hệ thống hóa danh sách các khách hàng mục tiêu thành một cơ sở dữ liệu. Thêm vào đó, cần tìm kiếm khách hàng thông qua tất cả các phương thức dù trực tuyến hay truyền thống: bán hàng trực tiếp, gửi thư điện tử, email hoặc điện thoại....nhằm tận dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng.
Với kết quả phân tích khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tự đặt cho mình một chiến lược cụ thể để có thể tương tác với tất cả khách hàng trong danh sách. Mỗi khách hàng sẽ có một phương thức tiếp cận khác nhau sẽ đem lại nhiều kinh nghiệm cho doanh nghiệp khi tiến hành phân tích.
Vì vậy, Công ty cần sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những thành tựu đáng kể trong thị trường kinh doanh trực tuyến.