2. Đặc điểm của chi nhánh NHNo&PTNT Thành Phố Thái Bình
3.7Nghiên cứu khách hàng
Khách hàng nhân tố quan trọng họ là ngời sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, họ quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng do đó có nhiều thông tin về khách hàng giúp ngân hàng đa ra đợc nhiều chính sách phù hợp thu hút khách hàng
Khách hàng của NHNo&PTNT Thành Phố Thái Bình rất đa dạng bao gồm các tổ chức kinh tế, cá nhân hộ gia đình vì vậy nó đợc xây dựng theo mô hình vừa bán buôn vừa bán lẻ. Để thu hút đợc nhiều nguồn vốn huy động thì Ngân hàng phải nghiên cứu các nhân tố ảnh hởng tới quyết định giao dịch gửi tiền, rút tiền, thu chi từ tài khoản tiền gửi của khách hàng.
* Đối với thị trờng bán lẻ:
Trong các yếu tố tác động đến nhu cầu của khách hàng cá nhân quan trọng nhất thờng đợc kể tới đó là: Thu nhập, tuổi, gia đình, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, tâm lý.
- Thu nhập của cá nhân cao hay thấp sẽ ảnh hởng tới quy mô và kết cấu của tiền gửi. Ví dụ thu nhập của khách hàng cao thì mới có khả năng tích luỹ mới phát sinh nhu cầu gửi tiền.
- Đặc điểm gia đình và quy mô gia đình, số lợng ngời trởng thành, ngời ăn theo sẽ ảnh hởng tới khả năng tích luỹ từ tổng thu nhập.
- Vai trò và địa vị xã hội: Những ngời có địa vị xã hôi cao thờng có thu nhập cao, dẫn đến có nhu cầu về gửi tiền tiết kiệm hoặc mở tài khoản tiền gửi ở ngân hàng để đợc sử dụng thẻ, séc thanh toán.
- Độ tuổi khác nhau ảnh hởng tới quy mô khoản tiền gửi và loại hình tiền gửi. Ví dụ ngời già thờng có nhu cầu tiết kiệm cao hơn nhng quy mô khoản tiền gửi lại không lớn.
Khi nghiên cứu về khách hàng, Ngân hàng phải phân tích đợc động cơ chủ yếu nào thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng.
+ An toàn hay sinh lời: Tìm kiếm lợi nhuận là động cơ quan trọng tìm tới các dịch vụ Ngân hàng của các chủ thể. Với các chủ thể này thì lãi suất có ý
nghĩa to lớn. Ngợc lại những khách hàng muốn sự an toàn thì họ ít quan tâm hơn đến lãi suất mà chỉ thích sự an toàn.
+ Tính linh hoạt của dịch vụ: Khách hàng rất chú ý tới tính linh hoạt của dịch vụ, đó là dịch vụ có thể thích nghi với những nhu cầu thay đổi.
+ Chất lợng dịch vụ: Khách hàng quan tâm tới chất lợng dịch vụ, đó cũng là cơ sở cho sự cạnh tranh phi giá. Song cũng cần chú ý rằng nhiều khi giá rẻ, những chất lợng dịch vụ không tốt cũng không thu hút đợc khách hàng.
+ Tốc độ: Đây cũng là điều quan tâm của khách hàng, bởi vì tốc độ dịch vụ nhanh cũng có nghĩa là chu chuyển vốn nhanh, do đó giảm đợc chi phí sử dụng vốn hơn nữa, nhiều khi đảm bảo đợc kịp thời, thời cơ cho việc sử dụng vốn.
+ An toàn: Nơi bảo quản vững chắc tiền vốn của mình, nếu nh ngời gửi tiền chọn đợc Ngân hàng hoạt động tốt.
+ Việc phục vụ đảm bảo: Thờng thờng khách hàng và Ngân hàng có các quan hệ lâu dài và tín nhiệm lẫn nhau, là khách hàng của nhau, vì vậy việc đảm bảo phục vụ kịp thời các yêu cầu của nhau là cơ sở cho quan hệ lâu dài.
+ Thuận tiện: Khách hàng rất quan tâm tới các dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng thuận tiện cho mình. Ngân hàng thuận tiện cũng là điều mà khách hàng lựa chọn để giao dịch.
+ Uy tín và trang bị kỹ thuật hiện đại cho quá trình giao dịch: đây cũng là một tiêu chuẩn lựa chọn Ngân hàng của khách hàng, bởi vì đó cũng là một tiêu chuẩn để phòng ngừa rủi ro khi đầu t vốn.
Ngoài ra thì còn có những nhân tố về cảm tính cũng tác động đến khách hàng nh:
+ Cái tôi của mình: Mọi ngời đều mong muốn mình đợc thừa nhận, đợc đề cao, đợc kính trọng và luôn luôn mong muốn mình có ý nghĩa. Vì thế cán bộ Ngân hàng cần phải sử dụng và tạo điều kiện cho khách hàng của mình thực hiện đợc những điều đó.
+ Muốn đợc xã hội thừa nhận, muốn đợc mọi ngời xung quanh a thích và tự trọng.
Trên cơ sở phân tích đợc sẽ là điều kiện để Ngân hàng hiểu về khách hàng, khách hàng sẽ hiểu rằng tất cả những yêu cầu của Ngân hàng là vì quyền lợi của khách hàng và sẵn sàng làm theo các yêu câù của Ngân hàng.
* Đối với thị trờng bán buôn:
Hoạt động của Ngân hàng trên thị trờng bán buôn cần chú ý các điểm sau: +Ngành nghề của khách hàng có ảnh hởng tới quy mô giao dịch và các dịch vụ mà họ có nhu cầu. Khách hàng thuộc loại hình công ty nh công ty xuất nhập khẩu có nhu cầu lớn về tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ và các dịch vụ khác nh thanh toán chuyển tiền, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi hay th tín dụng.
+ Quy mô của doanh nghiệp. Quy mô khác nhau dẫn đến nhu cầu vốn, khả năng sinh lời khác nhau, dẫn đến quy mô tài khoản tiền gửi giao dịch cũng rất khác nhau và tính biến động của tài khoản này cũng khác nhau.
+ Phạm vi hoạt động .
+ Sản phẩm kinh doanh của họ: Sản phẩm khác nhau làm cho nhu cầu vốn và vòng quay vốn cũng khác nhau. Dẫn đến nhu cầu về tiền gửi và tiền vay cũng nh các dịch vụ thanh toán khác cũng khác nhau.