TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE
ĐIỂM) 65 Phạm Ngũ Lão 76,
65 Phạm Ngũ Lão 76,79 82B Nguyễn Du 67,26 750 Điện Biên Phủ 59,23 83 Quang Trung 58,63 125B Hậu Giang 57,44 20D Trần Hưng Đạo 55,06 84 Bà Huyện Thanh Quan 51,19
12 Lê Văn Ninh 48,51 300 Trường Chinh 46,13 578 Huỳnh Tấn Phát 40,77 127 B7 Đinh Tiên Hoàng 38,39
ĐIỂM TRUNG BÌNH 55,94
Để giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày tại cửa hàng công ty thường thực hiện kế hoạch hỗ trợ: cử nhân viên từ cửa hàng này sang cửa hàng khác để hướng dẫn, phụ giúp công việc, còn những ngày khách hàng tại tất cả các cửa hàng đều đông hay vào thứ 7 và chủ nhật nhân viên của công ty phải bỏ tiền ra nhờ những nhân viên của đội bán hàng trực tiếp phụ giúp công việc giao dịch.
Tuy nhiên khi thực hiện việc hỗ trợ sẽ làm giảm số lượng nhân viên tại cửa hàng này và làm tăng số lượng nhân viên tại cửa hàng kia kết quả là công việc của cửa hàng này được thực hiện tốt công việc của cửa hàng kia lại không tốt. Còn nhờ nhân viên bán hàng hỗ trợ do họ không hiểu hết tất cả các thủ tục của các công việc tại cửa hàng nên thực hiện không đúng hoặc làm việc chậm nhiều khi nhân viên của cửa hàng phải ngồi sửa lại những lại những sai sót của họ.
Trung tâm thông tin di động khu vực II hiện nay ký kết hợp đồng với công ty Thiên Tú để cung cấp nhân sự cho bộ phận 145 và tổ quản lý hồ sơ (do những bộ phận này đang khuyến khích nhân viên về các tỉnh miền tây làm việc trong thời gian 2 năm), còn tại các cửa hàng vẫn chưa cho nhân viên hỗ trợ.
Hiện nay với tốc độ làm việc của những giao dịch viên tại cửa hàng rất nhanh mà thời gian chờ của khách khoảng 15 phút chưa kể đến số lượng khách hàng bỏ về khoảng 30% do không có thời gian, nếu thực hiện như cách nêu vừa rồi thì chắc chắn số lượng khách hàng bỏ về trước khi được thực hiện dịch vụ phải trên 50%.
Theo kết quả điều tra của tác giả tâm lý của khách hàng thích đến các cửa hàng lớn để thực hiện dịch vụ do ở những cửa hàng này có đầy đủ các dịch vụ thực hiện theo yêu cầu của khách như: thay sim, chuyển thuê bao, hoà mạng thuê bao mới, thu cước, thay tên, chuyển chủ quyền, tạm cắt, tạm ngưng… với thời gian chuyển đổi nhanh chóng.
Từ những nguyên nhân phân tích trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng công ty nên:
- Tuyển thêm nhân sự mới cho các cửa hàng: làm nhân viên chính thức hoặc tuyển làm công nhật, bán thời gian… bởi vì khi công ty tuyển dụng thông thường tại công ty có những lớp học hay khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, số lượng nhân viên làm việc tại cửa hàng trong một ngày tăng lên, giảm số lượng công việc / ngày / nhân viên xuống, thời gian tiếp khách tăng, áp lực công việc giảm xuống vì vậy sẽ tăng mức độ hài lòng của khách lên do giảm thời gian chờ đợi, các yêu cầu, thắc mắc của họ được thực hiện đầy đủ hơn. Khuyến khích nhân viên trong công ty hãy “luôn luôn làm nhiều hơn những gì khách hàng đòi hỏi ở bạn” – George S. Patton.
- Lựa chọn và sắp xếp lại nhân sự làm việc tại cửa hàng: cho nhân viên 3 tháng để tạo thói quen đón tiếp khách hàng như: ngừng việc khi khách hàng đến, chào hỏi khi gặp khách hàng, mời khách hàng ngồi, tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn… trong thời gian này công ty vừa khuyến khích vừa bắt buộc, nếu có thể cho nhân viên tham gia các lớp học nghệ thuật giao tiếp, tại các cửa hàng của công ty có gắn camera và công ty nên sử dụng camera theo dõi nhân viên trong suốt 3 tháng thực hiện, sau 3 tháng công ty tiến hành tổng kết những sai phạm do nhân viên phạm phải thường xuyên, cách sửa chữa, nhân viên nào thực hiện tốt những yêu cầu trên công ty sẽ chiếu lại để các nhân viên khác cùng học hỏi, cho những nhân viên thực hiện chưa tốt 1 tháng để sửa chữa và thay đổi. Kết thúc 4 tháng công ty bắt đầu đi vào thực hiện theo dõi chính thức và có biện pháp xử lý những nhân viên làm việc không đúng yêu cầu:
thuyên chuyển sang bộ phận vệ sinh hay phục vụ (đối với nhân viên nữ), bộ phận lái xe (đối với nhân viên nam), hoặc chấm dứt hợp đồng lao động.
- Đặc biệt là công ty nên tạo mọi điều kiện thuận lợi và môi trường làm việc thân thiện trong cửa hàng, bộ phận, phòng ban để giúp cho nhân viên trong công ty cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Nếu có thể công ty sẵn sàng chi một khoản tiền thưởng khá lớn cho những nhân viên trong công ty tạo được một lượng khách hàng truyền thống cho họ.
3.1.2. Nâng cao trình độ nhân viên:
Nhân viên cửa hàng là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của công ty, là nơi tiếp nhận toàn bộ ý kiến của khách hàng về sự hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ di động, vì thế công ty có thể thông qua nhân viên tại cửa hàng để có thể thu thập những ý kiến của khách hàng, đưa ra những hướng cải tiến sản phẩm dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Vậy mức độ chính xác của những thông tin mà công ty có được từ phía các nhân viên cửa hàng được bao nhiêu phần trăm, nhiều hay ít, chính xác hay không chính xác hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ, chuyên môn của họ, khả năng nắm bắt ý của khách hàng và khả năng truyền đạt lại những ý đó thông qua ngôn ngữ và cách hiểu của chính họ.
Từ lý do quan trọng trên công ty VMS – MobiFone nên thực hiện một số vấn đề sau nhằm khuyến khích nhân viên tại cửa hàng nói riêng và nhân viên trong toàn công ty nói chung tự nâng cao trình độ chuyên môn của họ, cụ thể là:
- Hỗ trợ kinh phí hoặc tạo thời gian cho nhân viên: thời gian làm việc của nhân viên trong công ty VMS – MobiFone làm từ thứ 2 đến thứ 6, nếu làm vào
thứ 7 hoặc chủ nhật sẽ được hưởng lương ngoài giờ, 1 tháng làm tối đa 4 ngày với số tiền được hưởng khoảng 2 đến 3 triệu đồng. Vậy để khuyến khích nhân viên dành thời gian làm ngoài giờ để đi học công ty nên có chế độ hỗ trợ cho nhân viên khoảng 10% học phí của toàn khoá học hay cho phép những nhân viên được làm giờ hành chính để họ có thời gian tham dự các khoá học đêm vì nhân viên làm việc tại cửa hàng thường làm theo ca: giờ hành chính từ 7g30 đến 16g30, làm ca từ 9g00 đến 6g30.
- Tăng lương cho nhân viên khi có bằng cấp cao hơn: những nhân viên trong công ty VMS – MobiFone mặc dù có bằng cấp cao hơn nhưng không nộp vào vì chưa đúng đợt xét, theo tác giả công ty nên có một thay đổi nhỏ trong chính sách này đó là: khi nào nhân viên nhận được bằng cấp cao hơn bằng hiện có nên khuyến khích nhân viên nộp vào để được thay đổi hệ số lương hiện nay, không cần phải theo từng đợt có như thế sẽ thúc đẩy người lao động luôn cố gắng phấn đấu học hỏi vừa để được tăng lương, vừa để nâng cao trình độ và hơn thế nữa sẽ có nhiều cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp, có nhà học giả đã nói: “Mặc dù việc học có nhiều điều mới mẻ, thú vị, song người ta chỉ thấy điều thú vị
đó sau khi học chứ không thấy nó trước khi học”.
- Ngoài ra công ty nên định hướng những khoá học hay các lớp học họ tham gia có liên quan đến công việc hiện nay đang làm như: tin học, thông tin sản phẩm dịch vụ di động, nghệ thuật bán hàng, tâm lý học… tránh tình trạng nhân viên tham dự các khoá học tràn lan không phục vụ nhiều cho công việc hiện đang làm.
- Bên cạnh đó nếu được công ty nên tổ chức những cuộc thi trong nhân viên về kỹ năng truyền đạt nội dung đã được tiếp nhận cho người khác, nhân viên nào càng truyền đạt chính xác đúng nội dung nhận được cho người khác và
cách nói ngắn gọn, xúc tích sẽ có những phần thưởng có giá trị. Thông qua những cuộc thi này sẽ giúp cho công ty biết được những hạn chế trong kỹ năng truyền thông của nhân viên ở những điểm nào? Và cách khắc phục những hạn chế đó.