tâm thông tin di động KH II – công ty MobiFone:
2.2.4.1. Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng:
204 mẫu điều tra những khách hàng đã và đang sử dụng mạng MobiFone cho 4 thang đo bao gồm: chăm sóc khách hàng (các dịch vụ chăm sóc trong thời gian sử dụng), cách tính và thu cước, khách hàng và thủ tục và nhân viên tại cửa hàng tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để đánh giá các thang đo và phân tích các nhân tố trong thang đo.
Từ kết quả phân tích cho thấy trong 4 thang đo điều tra chỉ còn lại 2 thang đo nhân viên tại cửa hàng và cách tính cước và thu cước phí được khách hàng coi là tiêu chí quan trọng nhất khi quyết định chọn lựa dịch vụ để sử dụng được thể hiện cụ thể ở bảng 2.26.
Bảng 2.26: Thang đo chất lượng dịch vụ cuối cùng nghiên cứu từ khách hàng
STT THANG ĐO
1 Nhân viên tại cửa hàng:
Nv2: Nhân viên trong cửa hàng làm việc như thế nào?
Nv3: Nghiệp vụ thực hiện dịch vụ của nhân viên cửa hàng theo yêu cầu của Quí khách?
Nv4: Trong quá trình làm dịch vụ Quí khách cảm thấy
Nv5: Khi đón tiếp Quí khách thái độ của nhân viên cửa hàng 2 Cách tính cước và các hình thức thu cước phí:
Cp6: Sự hài lòng của Quí khách khi sử dụng cách thu cước phí của công ty Cp7: Lý do của sự hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng cách thu cước đó
2.2.4.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty:
Theo qui định của công ty VMS – MobiFone tất cả các trung tâm thông tin di động của công ty phải thực hiện 8 cam kết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến thực hiện các dịch vụ. Để đảm bảo 8 cam kết này công ty thường xuyên có những đợt kiểm tra đột xuất để kiểm tra các nhân viên trong công ty và tại cửa hàng thực hiện các cam kết đạt ở mức độ nào?.
Kết quả kiểm tra mới nhất diễn ra từ ngày 15/07/2005 đến 23/09/2005 tại các cửa hàng Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh với số liệu cụ thể như sau:
Mẫu điều tra của công ty được thực hiện trong đợt này: 8 mẫu/1 cửa hàng, số cửa hàng điều tra là 10, tổng cộng mẫu điều tra thu được 88 mẫu.
Những cam kết đạt số điểm < 50: yếu ; từ 50 -> 66: trung bình – khá ; từ 65 - > 80: khá ; từ 80 -> 90: tốt ; > 90: rất tốt.
Bảng 2.27: Đánh giá kết quả thực hiện 8 cam kết của các cửa hàng tại Tp.HCM
Cam kết (theo thang điểm 100)Điểm số Kết quả
1 55,94 TB 2 67,37 Khá 3 64,06 TB – khá 4 74,69 Khá 5 62,98 TB – khá 6 74,73 Khá 7 64,63 TB – khá 8 49,16 Yếu
(Nguồn: Phòng TCHC – Công ty VMS MobiFone KVII)
Thông qua kết quả thu thập và phân tích trên cho thấy điểm bình quân của các cửa hàng tại các tỉnh Tp.HCM đạt được là 64.195, 8 cam kết được các nhân viên thực hiện ở mức trung bình – khá.
Trong từng bảng số liệu chi tiết được điều tra hầu hết các cam kết thuộc về nghiệp vụ (cam kết 3,4,5,6) được các nhân viên thực hiện tốt hơn các cam kết thuộc về kỹ năng giao tiếp và ứng xử (cam kết 1,2,7,8).
Phân tích ở các dữ liệu cho thấy khách hàng đến không được đón tiếp nhiệt tình và chu đáo đồng thời lúc chia tay khách hàng cũng được thực hiện thờ ơ và lạnh nhạt (chiếm 30%), hơn 50% phiếu điều tra được đánh giá tốt cho hoạt động giao dịch của nhân viên đó là việc giải quyết nhanh chóng, chính xác nhu cầu của khách hàng.