- Đỏnh giỏ của khỏch hàng tiềm năng về nguyờn nhõn khụng sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định (kết quả điều tra trong phần 2.3)
* Khuyến khớch kộo dài thời gian trung thành của khỏch hàng:
3.2.1.3 Giải phỏp hỗ trợ khỏch hàng
Để thực hiện tốt giải phỏp này cần thực hiện cỏc biện phỏp sau:
* Tổ chức hệ thống kờnh tiếp nhận thụng tin khỏch hàng đảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng:
- Mục đớch:
Giải toả những phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố của khỏch hàng ngay từ bước đầu trỏnh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời những yếu kộm và xử lý sự cố miễn phớ cho khỏch hàng một cỏch nhanh nhất hạn chế tối đa tổn thất cho khỏch hang đồng thời xoa dịu nhanh nhất sự cố chưa đỏp ứng được của doanh nghiệp để khỏch cảm thụng chia sẻ đem lại sự hài lũng cho khỏch để thụng qua đú tổng hợp được thụng tin phản hồi từ khỏch hàng làm tiờu thức đành giỏ chất lượng dịch vụ núi chung, thực trạng chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng của đơn vị núi riờng.
- Lý do đề xuất biện phỏp:
Nhu cầu khỏch hàng núi chung, đặc biệt là đối tượng khỏch hàng lớn, khỏch hàng đặc biệt trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ mong muốn được sử dụng dịch vụ trờn phạm vi rộng, được tiếp xỳc, ký hợp đồng, giải quyết cỏc khú khăn một cửa. Để làm hài lũng khỏch hàng, đơn vị cần phải tổ chức hệ thống kờnh tiếp nhận thụng tin khỏch hàng đảm bảo đa dạng, thống nhất và tập trung; Cỏc kờnh thụng tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần; đảm bảo cỏc chỉ tiờu chiếm mạch và thời gian trả lời khỏch hàng theo quy định của Tập đoàn.
- Cỏc cụng việc cần triển khai:
Tiếp nhận thụng tin bỏo hỏng miễn phớ qua số điện thoại thống nhất: 119.
Thành lập hệ thống bỏo hỏng 119 tập trung toàn tỉnh tỏch khỏi đài OMC chuyờn trỏch việc nhận cỏc yờu cầu bảo hỏng của thuờ bao trờn toàn tỉnh. Ngoài việc tiếp nhận thụng tin bỏo hỏng, bộ phận 119 cũng cú nhiệm vụ giỏm sỏt chất lượng mạng lưới và chất
lượng xử lý thuờ bao hỏng tại cỏc đơn vị. Sửa đổi hệ thống phần mềm quản lý thuờ bao phự hợp với mụ hỡnh ứng dụng mới đỏp ứng cỏc yờu cầu quản lý tập trung trờn hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất thụng qua chương trỡnh phần mềm quản lý CSS với modul tớch hợp 119 để giao tiếp với cơ sở dữ liệu và khỏch hàng đồng thời sử dụng hệ thống đo kiểm chất lượng OCB tự động kết nối với tổng đài và cơ sở dữ liệu để phục vụ nhu cầu tiếp nhận xử lý sự cố và khắc phục sự cố nhanh nhất.
Nguồn: Tham khảo mụ hỡnh CSS VNPT Đà nẵng, Hải phũng
Hỡnh 3.6
Mụ hỡnh modul giao tiếp với cơ sở dữ liệu khỏch hàng qua hệ thống CSS
Bộ phận 119 thuộc Trung tõm dịch vụ khỏch hàng quản lý thực hiện chức năng tiếp nhận xử lý sự cố toàn tỉnh thụng qua số điện thoại miễn phớ với chức năng như sau:
+ Tiếp nhận thụng tin bỏo hỏng của khỏch hàng qua hệ thống điện thoại 119. + Cập nhật thụng tin bỏo hỏng của khỏch hàng vào hệ thống phần mềm quản lý để chuyển đến cỏc bộ phận quản lý, bảo dưỡng, xử lý thụng qua hệ thống CSS.
+ Kiểm tra, đụn đốc việc xử lý của cỏc Trung tõm viễn thụng trong quỏ trỡnh liờn lạc đảm bảo chỉ tiờu khụi phục về thời gian và chất lượng của VNPT Nam định cam kết.
+ Hàng tuần tổng hợp phõn tớch, đỏnh giỏ và bỏo cỏo về Lónh đạo VNPT Nam định và cỏc phũng ban chức năng của VNPT Nam định.
KK K H H Á Á C C H H H H À À N N G G Đ Đàài 119i 119 C Cỏỏp mp mỏỏyy T TỔỔNGNG Đ ĐÀÀII CSDL CSDL Giao ti Giao tiếếp p OCB OCB (đo ki (đo kiểểm)m)
+ Giải đỏp tư vấn miễn phớ cho khỏch hàng sử duẹng thiết bị đầu cuối, hướng dẫn khỏch hàng xử lý sự cố thụng thường.
+ Tiếp nhận đầy đủ cỏc thụng tin phản hồi của khỏch hàng và cỏc yờu cầu về cỏc bộ phận liờn quan để giải quyết.
+ Tổng hợp mọi ý kiến khiếu nại của khỏch hàng qua đường dõy núng bỏo cỏo lónh đạo đơn vị và Lónh đạo VNPT Nam định, cỏc phũng ban chức năng.
Tổ chức đường dõy núng miễn phớ qua số điện thoại dễ nhớ
Tiếp nhận tất cả cỏc ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phớa khỏch hàng. - Thiết lập đường dõy núng qua số điện thoại miễn phớ;
- Trang bị phần mềm CSS kết nối mạng giữa bộ phận tiếp nhận thụng tin đường dõy núng với cỏc bộ phận cú liờn quan trỏch nhiệm giải quyết yờu cầu khỏch hàng thụng qua cơ sở dữ liệu khỏch hàng: Giải quyết khiếu nại, phỏt triển thuờ bao, xử lý sự cố thuờ bao, tư vấn sử dụng thiết bị…
- Trang bị phần mềm lưu giữ thụng tin, tổng hợp số liệu làm cơ sở phõn tớch nhu cầu khỏch hàng.
Tổ chức tiếp nhận thụng tin khỏch hàng qua website, địa chỉ email:
Thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hoỏ phương tiện giao tiếp khỏch hàng; Trước mắt chưa cú website cú thể triển khai tiếp nhận thụng tin khỏch hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận đường dõy núng nờu trờn. Đội ngũ tiếp nhận thụng tin, giải đỏp ý kiến khỏch hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyờn về trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ và thỏi độ phục vụ.
Tổ chức hệ thống kờnh chủ động cung cấp thụng tin từ doanh nghiệp tới khỏch hàng:
- Tổ chức dưới hỡnh thức tin nhắn thụng bỏo cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng đối với thuờ bao di động trả sau từ số điện thoại nghiệp vụ của Viễn thụng Nam định. - Tổ chức kờnh thụng tin thụng bỏo đến khỏch hàng qua hệ thống tự động tổng đài ACD (số điện thoại tự động 801108).
- Thụng bỏo chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng đến cỏc đối tượng khỏch hàng bằng hỡnh thức gửi thư đến tận địa chỉ khỏch hàng (cần chuẩn hoỏ nội dung thụng bỏo, hỡnh thức
giấy viết thư, phong bỡ… thể hiện sự trõn trọng đối với khỏch hàng và tớnh chuyờn nghiệp trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng ).
- Thụng bỏo cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng và trả lời tư vấn hỗ trợ trực tuyến qua truyền hỡnh Nam định và qua internet.
- Thời gian thực hiện
Triển khai thực nghiệm quý 4/2009, triển khai chớnh thức thỏng 12/2009
- Kết quả mong đợi của biện phỏp:
Thụng qua biện phỏp trờn VNPT Nam định cú hệ thống call central phự hợp hỗ trợ khỏch hàng kịp thời nhất bằng bất cứ kờnh truyền thụng nào như thoại, Fax, đường dõy núng, Web, email, hộp thư tự động và tiến tới dịch vụ truyền hỡnh Mytivi của VNPT. Biện phỏp sẽ chuyờn nghiệp hoỏ hoạt động chăm súc khỏch hàng mà khụng cú doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng nào trờn địa bàn tỉnh Nam định trong thời gian ngắn tới cú thể cú được nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng hoàn hảo nhất để khỏch hàng hoàn toàn tin cậy khi sử dụng dịch vụ của VNPT Nam định với thương hiệu là nhà cung cấp dịch vụ viễn thụng chất lượng tốt nhất trờn địa bàn Nam định đảm bảo thực hiện đỳng cam kết với khỏch hàng.
- Kết luận
Cỏc biện phỏp hỗ trợ khỏch hàng để gia tăng sự thuận tiện tới khỏch hàng đồng thời khắc phục những sai xút một cỏch nhanh nhất để quản lý biến động nhu cầu khỏch hàng cũng như đưa ra cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng thụng qua giao tiếp phản hồi 2 chiều từ khỏch hàng và nhà cung cấp. Đõy là kờnh thụng tin quan trọng để đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của đơn vị. Giải phỏp là hết sức cần thiết và cấp bỏch cho đơn vị kinh doanh thuần dịch vụ như VNPT Nam định nhưng ứng dụng cụng nghệ thụng tin thiếu kịp thời.