a. Chăm súc khỏch hàng là gỡ?
1.6.1. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thụng
- Theo dừi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khỏch hàng.
Việc chăm súc khỏch hàng khụng chỉ giới hạn ở những người nhõn viờn trực tiếp giao dịch với khỏch hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhõn viờn của doanh nghiệp - những người khụng trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng. Vỡ vậy họ cũng cần được huấn luyện để cư xử với khỏch hàng một cỏch đỳng đắn hơn.
1.6. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng, vai trũ và nội dung. viễn thụng, vai trũ và nội dung.
1.6.1. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thụng thụng
Chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng là cỏc quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ viễn thụng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quỏ trỡnh sử dụng và cỏc cụng đoạn để thanh toỏn với khỏch hàng. Cỏc quỏ trỡnh này bắt đầu từ việc nghiờn cứu thị trường, quảng cỏo, tiếp thị, tổ chức bỏn hàng, hỗ trợ khỏch hàng sử dụng dịch vụ, phỏt hành húa đơn và thu tiền .
Do đặc thự về tớnh chất và giỏ trị sử dụng nờn dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng cú những nột đặc trưng riờng, đú là:
- Do đặc điểm của thụng tin liờn lạc là liờn tục, khụng được giỏn đoạn dẫn đến dịch vụ chăm súc khỏch hàng của viễn thụng cú tớnh phục vụ thường xuyờn và liờn tục, đặc biệt là khõu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khỏch hàng dẫn đến mất liờn lạc hay khú khăn trong việc sử dụng dịch vụ thỡ việc ưu tiờn hơn cả là việc nhanh chúng giỳp khỏch hàng khắc phục sự cố, khụi phục tỡnh trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhất cho khỏch hàng.
- Do dịch vụ viễn thụng cú yờu cầu về cụng nghệ cao dẫn đến trỡnh độ phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng cũng phải cao thỡ mới phự hợp. Việc hướng dẫn sử dụng
dịch vụ, giải đỏp thắc mắc, giao dịch sau bỏn hàng... đều đũi hỏi sự chuyờn sõu về viễn thụng và cụng nghệ thụng tin.
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng rất rộng và đa dạng do mạng viễn thụng trải dài trong phạm vi một vựng lónh thổ, một quốc gia, hay trờn toàn thế giới. Cú dịch vụ phải cú sự quan hệ, phối hợp với cỏc cụng ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như: dịch vụ Internet, dịch vụ kờnh thuờ riờng, dịch vụ mạng riờng ảo… Do vậy trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng thường gặp một số khú khăn về , phối hợp giữa cỏc bộ phận trong VNPT, về giao tiếp vỡ phải liờn lạc từ xa khụng trực tiếp gặp khỏch hàng được. Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thỡ cũng cú những hạn chế nhất định cú thể dễ làm khỏch hàng khụng hài lũng.
- Hỡnh thức phục vụ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng rất phong phỳ. Khỏch hàng cú thể được phục vụ trực tiếp thụng qua cỏc điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc cú thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướng dẫn giải đỏp cỏc vấn đề cũn thắc mắc mà khụng cần đi ra ngoài. Khỏch hàng cũng cú thể được phục vụ thụng qua mạng Internet hay cỏc tài liệu hướng dẫn miễn phớ.
Việc thanh toỏn cước phớ cú thể chuyển tiền qua ngõn hàng hoặc thanh toỏn trực tiếp (tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng).
- Phần lớn dịch vụ viễn thụng cú thời gian sử dụng lõu dài, thường xuyờn liờn tục. Doanh thu chớnh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng là từ cỏc khỏch hàng thường xuyờn. Vậy trong chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng cũng phải cú những tiờu chuẩn để duy trỡ khỏch hàng cũ và cả những tiờu chuẩn để hấp dẫn khỏch hàng mới. - Dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng viễn thụng mang phong cỏch phục vụ cao cấp, cụng nghệ cao. Vỡ vậy dịch vụ chăm súc khỏch hàng phải cú một phong cỏch phục vụ nhiệt tỡnh, chu đỏo và hiện đại mới cú thể tạo sự cõn bằng và nõng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khỏch hàng trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phớa khỏch hàng.
- Do yờu cầu đũi hỏi trong dịch vụ chăm súc khỏch hàng cao dẫn đến cỏc phương tiện và điều kiện phục vụ khỏch hàng sử dụng dịch vụ viễn thụng cũng phải cao. Vớ dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phũng hiện đại như mỏy vi tớnh, mỏy in,
điện thoại, cỏc hệ thống quản lý, cỏc thiết bị đo kiểm, cỏc thiết bị phục vụ như ụ tụ, xe mỏy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiờu chuẩn hiện đại. Khi đú mới cú thể phục vụ tốt cho khỏch hàng được.
1.6.2.Vai trũ của dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng :
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng là tạo ra khỏch hàng và giữ khỏch hàng hiện cú. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thụng doanh thu phỏt sinh chủ yếu được tạo ra bởi cỏc khỏch hàng thường xuyờn. Do vậy, việc giữ khỏch hàng hiện cú để biến họ thành khỏch hàng thường xuyờn, trung thành cú vai trũ cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng là cầu nối giữa người tiờu dựng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khỏch hàng hiện cú bằng dịch vụ chăm súc khỏch hàng sẽ giỳp doanh nghiệp giảm chi phớ, ổn định sản xuất và tăng giỏ trị thương hiệu trờn thị trường từ đú giỳp doanh nghiệp lụi cuốn, hấp dẫn khỏch hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại cỏc doanh nghiệp cung