2.3.3.1 Công tác giám định.
Giám định tổn thất là một khâu trung gian, có tác dụng giúp cho việc tính toán bồi thường được chính xác đúng người, đúng việc. Công tác giám định hoàn thành tốt sẽ đảm bảo lợi ích cho người tham gia bảo hiểm, và đảm bảo lợi ích cho công ty bảo hiểm.
Những thiệt hại về người và tài sản đối với người thứ ba, mức độ lỗi của các bên, việc giám định tổn thất rất phức tạp đòi hỏi phải chính xác. Khi tai nạn xẩy ra giám định là một khâu rất quan trọng của nghiệp vụ bảo hiểm vì kết quả của công tác này là cơ sở để công ty bảo hiểm phân định trách nhiệm bảo hiểm và xác định số tiền bồi thường.
2.3.3.1.1 Quy trình giám định.
Quy trình giám định bảo hiểm xe cơ giới của công ty cổ phần bảo hiểm Thái Sơn được thực hiện theo bốn bước theo sơ đồ sau:
Bước 1: Tiếp nhận khai báo tai nạn:
* Trường hợp tiếp nhận khai báo qua điện thoại. + Người trực phải hỏi để nắm bắt thông tin như: - Biển kiểm soát, loại xe.
- Ngày giờ và địa điểm xảy ra tai nạn. - Tên lái xe, giấy phép lái xe nếu có.
- Số GCNBH, Đơn vị bảo hiểm, những loại hình khách hàng tham gia bảo hiểm (TNDS, vật chất xe,…)
- Tóm tắt diễn biến tai nạn, gây tai nạn với ai?, trong tình huống nào? Hậu quả,….
- Vụ việc đang được cơ quan nào giải quyết, địa chỉ, số điện thoại liên lạc.
- Thông tin của chủ xe.
* Trường hợp tiếp nhận khai báo trực tiếp:
Người trực tai nạn có trách nhiệm hướng dẫn kê khai theo mẫu thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường và thực hiện theo các yêu cầu tương tự nêu trên.
* Trường hợp giám định hộ.
Khi tiếp nhận thông tin thông báo tai nạn từ Đơn vị xử lý ban đầu, Đơn vị bảo hiểm gốc phải tiến hành xác minh tình hình nộp phí và tính hợp lệ tham gia bảo hiểm của khách hàng. Đồng thời phải phản hồi ngay cho Đơn vị thông báo tai nạn về việc có yêu cầu giám định hay không?
Trường hợp không nhận được thông tin phản hồi từ Đơn vị bảo hiểm gốc, Đơn vị tiếp nhận thông tin tai nạn chủ động thực hiện giám định tai nạn và chuyển hồ sơ tai nạn (nếu có) về Đơn vị bảo hiểm gốc.
Trường hợp khi nhận được thông tin tai nạn, Chủ xe, Lái xe phải xuất trình bản gốc GCNBH thì Đơn vị tại nơi xảy ra tai nạn mới tiến hành
Tiếp nhận khai báo tai nạn Thu thập hồ sơ vụ tổn thất Xác định nguyên nhân và phân lỗi Xác định thiệt hại của bên thứ 3
cử GĐV đi giám định ngay và bộ phận trực tai nạn phải làm thủ tục thông báo về Đơn vị gốc để xác định nội dung và phí bảo hiểm của ấn chỉ gốc.
Phí giám định hộ được tính theo quy định của Công ty.
Bước 2 Thu thập hồ sơ vụ tổn thất.
Ghi nhận tình huống tai nạn, giám định sơ bộ mức độ tổn thất, mức độ thiệt hại về người và tài sản, chụp ảnh hiện trường và các tổn thất, ghi lại địa chỉ nơi các nạn nhân được đưa đến cấp cứu.
GĐV có trách nhiệm kiểm tra số khung, số máy và chụp ảnh ghi lại số khung, số máy đó để đảm bảo chiếc xe bị tai nạn là chiếc xe đã tham gia bảo hiểm tại GMIC và chụp ảnh tổn thất của tất cả các tài sản bị hư hỏng trong vụ tai nạn.
Trong trường hợp khai báo tai nạn muộn hoặc GĐV không đến được hiện trường tai nạn, GĐV cần lấy lời khai nhân chứng tại nơi xảy ra tai nạn và xác minh tai nạn (nguyên nhân, mức độ tổn thất…) hoặc căn cứ vào mức độ tổn thất, lời khai Chủ xe (lái xe),…để xác định nguyên nhân tai nạn (GĐV chịu trách nhiệm về việc hướng dẫn Chủ xe, lái xe khai báo tai nạn).
Đối với bảo hiểm TNDS, phải chụp ảnh các xe trong trạng thái đâm va trong vụ tai nạn (trường hợp không chụp được tại hiện trường, có thể chụp vị trí đâm va giữa các xe). Đối với những thiệt hại không phải là xe cơ giới (cây cối, nhà cửa, cầu đường,…), cần có ảnh chụp thiệt hại chi tiết và tiến hành đánh giá thiệt hại thực tế.
Trường hợp xe tham gia bảo hiểm vật chất có tổn thất nhỏ và hư hỏng một số trang thiết bị như kính, gương, đèn, xây xước thân xe,… Chủ xe có thể đến khai báo và giám định tại Đơn vị mà không cần giám định hiện trường.
Bước 3 Xác định nguyên nhân và phân lỗi.
Đối với bảo hiểm TNDS, phải được sự đồng thuận của các bên trong vụ tai nạn khi GMIC giám định và phân chia lỗi, tính toán giải quyết bồi thường, GĐV lập biên bản giám định theo mẫu.
Trường hợp cơ quan CSGT xử lý tai nạn: việc phân chia lỗi và trách nhiệm giữa các bên do cơ quan CSGT quyết định. Cán bộ GMIC có quyền kiến nghị trước khi cơ quan thụ lý hồ sơ ra quyết định.
Trường hợp GMIC thụ lý tai nạn: Lỗi là nguyên nhân trực tiếp có tính quyết định đối với vụ tai nạn được tham chiếu với Luật giao thông đường bộ và các văn bản pháp luật có liên quan. Lỗi được phân chia như sau:
Bước 4 Xác định thiệt hại của bên thứ ba.
Chụp ảnh toàn bộ quang cảnh vụ tai nạn, các dấu vết tại hiện trường, các điểm va chạm.
Chụp toàn bộ xe có cả biển số, chụp số khung số máy.
Xác định chính xác những thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
Lập biên bản theo mẫu: Ghi chép toàn bộ những thiệt hại thực tế theo từng cụm tổng thành (Thân vỏ; Phần máy; Phần gầm; Hệ thống điện; Các thiết bị phục vụ khác); chụp ảnh minh hoạ chi tiết từng hạng mục (Tập ảnh giám định có chú thích rõ ràng từng hạng mục và kê theo thứ tự trong biên bản giám định); đưa ra hướng xử lý (khi giám định phải có đại diện của bên liên quan cùng tiến hành và ký vào biên bản thống nhất các thiệt hại đã giám định). Trong trường hợp giám định bổ xung do phát sinh, cũng tiến hành tương tự và ghi rõ số lần giám định bổ xung.
Xác định nguyên Căn cứ vào lời khai báo tai nạn, các dấu vết thiệt hại, các biên bản tai nạn do CSGT nhân: lập để xác định.
Đánh giá thiệt hại, lựa chọn phương án khắc phục; Lập dự toán sửa chữa: Căn cứ vào các thiệt hại thực tế và phương án khắc phục, khảo sát thị trường để đưa ra giá cả hợp lý nhất, đồng thời yêu cầu Chủ xe thống nhất và ký vào phương án được duyệt này trước khi tiến hành sửa chữa.
2.3.3.1.2 Kết quả công tác giám định.
Bảng 6: Kết quả giám định nghiệp vụ BHTNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3 tại công ty cổ phần bảo hiểm Thái Sơn.
chỉ tiêu đơn vị Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số vụ cần giám định phát
sinh trong năm vụ 175 315 452
Số vụ năm trước chuyển
sang vụ 0 41 52
Số vụ đã giám định vụ 134 305 412
Số vụ còn tồn đọng vụ 41 52 92
Tổng chi phí giám định trđ 301.802 961.972 1654.594
Lượng tăng (giảm) tuyệt đối
liên hoàn chi giám định trđ - 660.17 692.622
Chi phí giám định bq 1 vụ trđ/vụ 2.25 3.154 4.016
Tỷ lệ giải quyết giám định % 76.57 85.67 81.75
Tỷ lệ tồn đọng cần giải quyết
giám định % 23.43 14.61 18.25
Thông qua bảng số liệu trên chúng ta thấy, số vụ tai nạn của các xe tham gia BHTNDS tại công ty cổ phần bảo hiểm Thái Sơn qua các năm đều tăng lên. Vì thế, số vụ cần giám định cũng tăng theo. Nhận thấy sự tăng lên về số lượng các vụ cần giám định và mức độ phức tạp của công tác giám định, ban lãnh đạo của GMIC đã bổ sung thêm kinh phí cho công tác giám định, năm 2009 so với năm 2008 lượng chí phí cho công tác giám định tăng một lượng là 660.17 (triệu đồng), năm 2010 so với năm 2009 lượng chi phí cho công tác giám định tăng một lượng là 692.622 (triệu đồng). Mức chi phí giám định bình quân một vụ cũng đều tăng qua các năm. Mức chi phí giám định bình quân một vụ tăng lên bởi vì mức độ phức tạp của rủi ro tăng kéo theo đó là thời gian giám định tăng. Tỷ lệ tồn đọng cần giám định năm 2009 so với năm 2008 đã giảm nhưng năm 2010 so với năm 2009 thì tỷ lệ tồn đọng lại tăng lên, số vụ còn tồn đọng vẫn tăng. Điều này cho thấy rằng lực lượng giám định của GMIC còn mỏng và cần đào tạo và bổ sung nguồn nhân lực để đáp ứng được nhu cầu giám định của mình.
Lượng chi phí cho công tác đề phòng hạn chế tổn thất tăng lên qua các năm là vì mức độ phức tạp của các vụ giám định tăng lên trong quá trình phát triển của xã hội. Có những vụ tai nạn xảy ra tại những nơi rất xa các trụ sở của công ty, công ty phải bỏ ra một lượng kinh phí khá cao cho công tác giám định.
2.3.3.2 Công tác bồi thường.
Bồi thường là khâu cuối cùng hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, luôn đi liền với khâu giám định. Nhằm thực hiện tốt phương châm kinh doanh của công ty là “Tăng trưởng và hiệu quả”, chất lượng phục vụ đặt lên hàng đầu. Mà như chúng ta biết bảo hiểm là một ngành dịch vụ và chất lượng của nó thường chỉ được biết đến ở giai đoạn cuối cùng sau khi có tai nạn xẩy ra. Do đó công tác bồi thường của các loại hình bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nói riêng thể hiện chất lượng của sản phẩm bảo hiểm.Và chất lượng bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới sẽ được quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới của công ty. Nếu như chất lượng của công tác khai thác bảo hiểm thể hiện chủ yếu ở số đơn bảo hiểm mới mà công ty khai thác được thì chất lượng của công tác bồi thường lại thể hiện ở số lượng đơn bảo hiểm tái tục vào những năm tới. Mà việc duy trì khách hàng truyền thống
và khách hàng tiềm năng đều có ý nghĩa quan trọng đối vơí hoạt động kinh doanh bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới của công ty.
Để làm tốt công tác bồi thường GMIC đã đề ra quy trình bồi thường cho riêng mình, trên cơ sở kế thừa của các công ty bảo hiểm đi trước khác, GMIC luôn quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn khách hàng để công việc bồi thường được diễn ra nhanh chóng chính xác, Trong một số trường hợp tai nạn xảy ra mà đơn bảo hiểm đã hết hạn trong thời hạn cho phép GMIC vẫn bồi thường nhân đạo cho khách hàng, trong quá trình bồi thường GMIC luôn kết hợp với các bên liên quan để tính toán bồi thường được chính xác thoả đáng.
2.3.3.2.1 Quy trình giải quyết bồi thường.
Quy trình giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm Thái sơn được chia thành 6 bước:
Người chịu trách nhiệm
Tiến trình Mô tả công việc, tài liệu liên quan
- Cán bộ bồi thường
- Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ bồi thường
- Cán bộ bồi thường
- Lãnh đạo Phòng/ Lãnh đạo
- Tham chiếu theo Quy tắc bảo hiểm/ Hợp đồng bảo hiểm.
- Cán bộ bồi thường
- Lãnh đạo Phòng. - Lãnh đạo c.ty
Tính toán bồi thường sau đó trình duyệt lanh đạo ký, phê duyệt, chuyển phòng kế toán - thống kê xuất tiền. - phòng KT- TK - Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo Phòng, công ty.
-Thông báo bồi thường cho khách hàng.
-xử lý, thu hồi tài sản hỏng Thông báo bồi thường
Truy đòi người thứ 3, xử lý tài sản hỏng (nếu có)
Tiếp nhận hồ sơ
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Tính toán bồi thường
Cán bộ, nhân viên của công ty cổ phần bảo Thái Sơn thực hiện theo quy trình trên do tổng công ty ban hành.
2.3.3.2.2 Kết quả của công tác bồi thường.
Bảng 7: Kết quả công tác bồi thường của nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3 tại công ty cổ phần bảo hiểm Thái Sơn.
chỉ tiêu đơn vị năm 2008 năm 2009 năm 2010
Số vụ cần bồi thường phát sinh
trong năm vụ 134 305 412
Số vụ năm trước chuyển sang vụ 0 38 56
Số vụ đã bồi thường vụ 96 287 396
Số vụ còn tồn đọng vụ 38 56 72
Tỷ lệ giải quyết bồi thường % 71.64 83.67 84.62
Tỷ lệ tồn đọng cần giải quyết
bồi thường % 28.36 16.33 15.38
Tỷ lệ số vụ tồn đọng so với số
vụ đã giải quyết lần 0.40 0.20 0.18
Tổng chi phí bồi thường trđ 375.625 864.286 1325.462 Lượng tăng (giảm) tuyệt đối liên
hoàn chi bồi thường trđ - 488.661 461.176
Tốc độ tăng (giảm) liên hoàn chi
bồi thường % - 130.09 53.36
Tốc độ tăng (giảm) định gốc chi
bồi thường % - 130.09 252.87
Chi phí bồi thường bình quân 1
vụ trđ/vụ 3.913 3.011 3.347
(Nguồn báo cáo tài chính công ty cổ phần bảo hiểm Thái Sơn.) Nhìn vào số liệu trên, chúng ta có thể thấy trong những năm đầu hoạt động, số lượng các vụ tai nạn cần bồi thường còn ở mức thấp nhưng số lượng các vụ tai nạn cần bồi thường phát sinh trong năm của năm sau tăng nhanh so với năm trước. năm 2009 so với năm 2008 số vụ tai nạn cần bồi thường phát sinh trong năm tăng 171 vụ, năm 2010 so với năm 2009 tăng 107 vụ. Vì số vụ tai nạn cần giải quyết tăng nên công tác bồi thường cần
phải được đẩy mạnh để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty.
Công tác bồi thường của công ty cổ phần bảo hiểm Thái Sơn được triển khai khá hiệu quả. Cùng với sự tăng lên của số vụ cần bồi thường thì số vụ đã được GMIC giải quyết cũng tăng lên đáng kể. Từ năm 2008 đến năm 2010 số vụ đã được giải quyết bồi thường tăng 300 vụ. Tỷ lệ các vụ tai nạn được giải quyết qua các năm đều tăng, năm 2008 tỷ lệ giải quyết bồi thường là 71.64 %, năm 2009 tỷ lệ giải quyết bồi thường là 83.67 % và năm 2010 tỷ lệ này là 84.62 %. Đồng thời tỷ lệ số vụ tai nạn cần giải quyết còn tồn đọng giảm dần qua các năm. Năm 2008 tỷ lệ tồn đọng là 28.36 % nhưng tới năm 2010 thì tỷ lệ tồn đọng chỉ còn 15.38 %. Khi mà số vụ tai nạn được giải quyết đúng và đủ theo nguyên tắc thì sẽ tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Từ đó sẽ tạo tiền đề cho công tác mở rộng khách hàng trong những năm tiếp theo.
Chi phí cho công tác bồi thường của GMIC năm 2009 so với năm 2008 tăng 130.09 % tương ứng với lượng biến động tuyệt đối là 488.661 triệu đồng. Năm 2010 so với năm 2009, chi bồi thường tăng 53.36 % tương ứng với lượng biến động tuyệt đối là 461.176 triệu đồng. Chúng ta có thể nhận thấy tốc độ tăng chi bồi thường liên hoàn trong giai đoạn 2009 – 2008 lớn hơn giai đoạn 2010 - 2009 vì trong giai đoạn đầu công tác đề phòng hạn chế tổn thất của GMIC hoạt động hiệu quả không tốt bằng giai đoạn 2010 – 2009. Trong giai đoạn đầu, GMIC chưa có kinh nghiệm trong công tác đánh giá rủi ro nên còn chấp nhận những hợp đồng mang tính rủi ro cao. Trong những năm 2010 GMIC đã đúc rút được kinh nghiệm từ những năm trước và đề suất các phương án ĐPHCTT, tiến hành đánh giá rủi ro sát với điều kiện thực tế của chủ phương tiện giao thông.
Một số lượng lớn hợp đồng tham gia bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới đối với người thứ 3 và số vụ tai nạn yêu cầu bồi thường là của xe máy nên mức bồi thường bình quân trên một vụ chưa ở mức quá cao. Bên cạnh đó các thiệt hại cần bồi thường về người cũng còn ở mức thấp. Năm 2009 mức bồi thường bình quân một vụ là 3.011 triệu đồng, năm 2010 mức bồi thường bình quân một vụ là 3.347 triệu đồng.
2.3.3.2.3 Thời gian giải quyết bồi thường. Bảng 8: Thời gian giải quyết bồi thường.