Hà Nội Sheraton
3.2.1.Về cơ sở vật chất
Để hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton, một trong những giảI pháp là phảI đặc biệt quan tâm tới vấn đề cơ sở vật chất đó là cung cấp đầy đủ các đồ dùng cho nhân viên trong quá trình làm việc. Bên cạnh đó không để xảy ra tình trạng thiếu các loại hoá chất hay khăn lau, đồ dùng đặt trong phòng của khách...
3.2.2.Về nhân lực
Giám đốc bộ phận buồng nên thờng xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên trong bộ phận mình về cách thức và liều lợng khi sử dụng hoá chất, về các tiêu chuẩn khi set up các đồ đạc trong phòng.Đồng thời lực lợng nhân viên thuộc bộ phận kiểm tra giám sát chất lợng làm phòng hiện nay còn thiếu, việc tuyển thêm nhân viên ở bộ phận này là vô cùng cần thiết. NgoàI ra nhân
viên ở bộ phận buồng thờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng khách tức là hiểu rõ tâm lý của khách hàng từ khách VIP đến khách bình thờng; tuỳ từng tính cách cá nhân của từng khách hàng mà sự phục vụ khác nhau. Điều này tạo nên một chất lợng phục vụ tốt nhất cho khách sạn.
3.2.3.Về chế độ quản lý, đãI ngộ nhân viên
Vì công việc phục vụ buồng là công việc tơng đối vất vả trong khách sạn, chiếm khá nhiều thời gian và công việc phảI diễn ra liên tục cho nên có nhiều lúc nhân viên phảI làm thêm giờ vì lợng khách quá đông dẫn đến mệt mỏi, nhàm chán cho nhân viên từ đó ảnh hởng đến sự phục vụ khách , ảnh hởng đến chất lợng phục vụ. Do vậy, nhân viên càn phảI đợc khuyến khích về vật chất và tinh thần trong đó về vật chất nên chú ý đến vấn đề về lơng, BHXH, tiền thởng cho nhân viên đặc biệt là những nhân viên có nhiều đóng góp cả về thời gian làm việc và chất lợng công việc, các chế độ cho ngày lễ tết Đối với nhân viên…
làm vợt giờ làm việc hay tiết kiệm, có sáng kiến, trung thành và tận tâm với khách sạn nên đợc hởng những mức thởng xứng đáng.
Bên cạnh đó thờng xuyên tổ chức các hoạt động văn hoá phúc lợi, tạo sự thoảI máI về tinh thần cho nhân viên. Thờng xuyên có những tổng kết trao những danh hiệu, biểu dơng, khen ngợi, ghi công cho sự đóng góp về chất l… - ợng phục vụ của bộ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực cho ngời lao động từ đó tạo cho nhân viên có sự hứng thú trong quá trình làm việc, công việc mới đạt đợc hiệu quả tốt.
3.3.Đề xuất
Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hớng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo nh sau:
* Khách sạn cần đầu t hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng nh hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao.
* Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả.
* Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng.
* Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu t xây dựng điện nớc.
* Đối với đối tợng khách đến lu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tợng của khách sạn) dù là nhỏ nhng nó cũng là hình thức quảng cáo tơng đối hiệu quả.
* Khách sạn nên thờng xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho ngời lao động.
* Đồng thời nên thờng xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lợng phục vụ.
Riêng đối với bộ phận buồng đặc biệt là hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng thì Giám đốc nên:
*Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ gắn với từng giai đoạn phát triển của nhu cầu xã hội về cơ sở vật chất.
* Thờng xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về quy trình làm việc đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm hạn chế tối đa khoảng cách về địa lý, ngôn ngữ…
* Thờng xuyên tổ chức các cuộc thi nh cuộc thi xếp pantry đẹp, thi xếp xe trolley đẹp để nâng cao tình đoàn kết hơn nữa giữa các nhân viên, tạo sự hăng…
háI thoảI máI trong công việc.
* Do đội ngũ giám sát ở bộ phận buồng còn thiếu nên Giám đốc cần tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên có cơ hội thăng tiến trong công việc bằng cách thờng xuyên tổ chức những đợt tuyển chọn, đề cử, phỏng vấn Điều này cũng…
góp phần rất lớn tạo ra sự hăng háI và làm việc có hiệu quả ở nhân viên từ đó nghiệp vụ phục vụ buồng mới hoàn chỉnh hơn nữa.
* Quan tâm tới từng cá nhân nhân viên, trò chuyện gần gũi thân mật với nhân viên tạo ra sự gần gũi giữa cấp trên và cấp dới.
* Biểu dơng và khen thởng những cá nhân xuất sắc trong công việc.
* Lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên để có những bổ sung và sửa đổi kịp thời.
*Lắng nghe ý kiến của khách, giảI quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng để khách không cảm thấy phiền lòng.
* Tổ chức cuộc thi ngoại ngữ giữa các nhân viên trong bộ phận để nâng cao hơn nữa trình độ giao tiếp.
Kết luận
Trong vòng 10 năm trở lại đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bớc đI đầy thắng lợi, Nhà nớc ta đã có hớng đI đúng đắn để tạo đà cho ngành du lịch Việt Nam.Ngành du lịch Việt Nam phát triển còn có ý nghĩa to lớn đối với xã hội vì kinh doanh du lịch đã thu hút đợc một lợng lớn lao động. Và thông qua du lịch thì lại là một phơng thức quảng cáo tốt về đất nớc, về con ngời Việt Nam với bạn bè thế giới.
Khách sạn Sheraton là một khách sạn mới và có quy mô lớn phát triển và đứng vững trên thị trờng. Tuy vậy không có nghĩa khách sạn hoàn hảo về mọi mặt. Qua việc nghiên cứu tổng quát về tình hình kinh doanh của khách sạn nói riêng và các khách sạn khác nói chung thì đã thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, những mặt còn tồn tại cần đợc giảI quyết của khách sạn . Hy vọng trong thời gian tới khách sạn sẽ còn hoạt động phát triển hơn nữa và có hiệu quả hơn nữa để khách sạn vững bớc trên thị trờng du lịch.
Qua đợt thực tập, đợc làm trong môi trờng làm việc tốt em đã học hỏi đợc nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng nh các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời "học đi đôi với hành" giúp em thấy đợc tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng nh vai trò trách nhiệm của ngời phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bớc vào công việc thực tế sau này.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội Sheraton em đã nhận đợc sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có đợc điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi đợc từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trờng và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các cô chú, anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ cặn cẽ nên em đã vợt
qua đợc những khó khăn đó và giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã đợc học tại trờng.
Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết của em không thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận đợc sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để bài báo cáo của em đợc hoàn chỉnh và đạt yêu cầu.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em các kiến thức cơ bản cũng nh các kiến thức chuyên ngành đặc biệt là cô Đỗ Thị Nhài đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Sheraton đã tạo điều kiện cho em đợc thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bản báo cáo này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Quang, Cô Nguyễn Thị HảI Minh cùng các supersior và các anh, các chị trong bộ phận buồng đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng.Sau hơn 2 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân mình.
Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh.
Hng Yên, tháng 5 năm 2008 Giảng viên hớng dẫn Sinh viên thực tập
NHậN XéT CủA CƠ Sở THựC TậP ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Mục lục
LờI Mở ĐầU...1
CHƯƠNG 1...3
Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng ...3
1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn...3
1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng...4
1.2.1.Các kháI niệm cơ bản...4
1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng...5
1.2.2.1.Vai trò...5
1.2.2.2.Chức năng...7
1.2.2.3.Nhiệm vụ...7
1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng ...8
1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng...8
1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn...9
Chơng 2...11
THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH SạN Hà NộI SHERATON...11
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton...11
2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn...11
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn...13
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn...14
2.1.3.1 Cơ sở lu trú...14
2.1.3.2 Cơ sở ăn uống...15
2.1.3.3 Các bộ phận dịch vụ khác...16
2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn...20
2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu...20
2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn...21
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton...23
2.1.7. Thuận lợi và khó khăn của khách sạn...26
2.2. Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hà nội sheraton
...28
2.2.1.Đặc điểm của bộ phận buồng...28
2.2.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng ...28
2.2.1.2. Nguồn nhân lực...29
2.2.1.3. Quy trình phục vụ...32
2.2.2.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng và mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác...33
2.2.2.1.Công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên phục vụ buồng.. .33
2.2.2.3.Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác...36
2.2.3.Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà nội sheraton ...38
2.2.3.1. Quy trình phục vụ 1 lợt khách lu trú tại khách sạn...38
2.2.3.2. Quy trình kỹ thuật làm buồng của khách sạn Hà Nội Sheraton...45
Chơng 3...50
MộT Số NHậN XéT ĐáNH GIá Và Đề XUấT...50
3.1.Một số nhận xét đánh giá...50
3.1.1.Nhận xét đánh giá chung...50
3.1.2.Đánh giá hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton ...52
3.1.2.1. u điểm...52
3.1.2.2. Nhợc điểm...52
3.2. Một số giảI pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton...53 3.2.1.Về cơ sở vật chất...53 3.2.2.Về nhân lực...53 3.3.Đề xuất...54 Kết luận...57 NHậN XéT CủA CƠ Sở THựC TậP...59
Tài liệu tham khảo
- Nguyễn Văn Đính- Phạm Hồng Chơng, Giáo trình Quản trị kinh doanh
lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội 2000.
- Nguyễn Văn Mạnh- Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hơng. Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, NXB LĐXH, Hà Nội 2004.
- Thông t số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch h- ớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/6/2000 của chính phủ về cơ sở lu trú du lịch.
- Tập bài giảng “ Kinh tế và tổ chức kinh doanh khách sạn du lịch”. Khoa Du lịch và khách sạn, ĐH KTQD – HN 1988.
- Tập thể tác giả Khoa Du lịch và khách sạn, DDH KTQD, GiảI thích