1 Theo tổng cục thống kê
3.3.5. Đào tạo nguồn nhân lực.
Trong hoạt động môi giới chứng khoán, nhân tố con người chiếm một vị trí vô cùng quan trọng, quyết định sự thành công và hiệu quả của công ty chứng khoán. Công ty cần xây dựng các phương án đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từng bước hình thành đội ngũ nhân viên môi giới có chuyên môn sâu, giỏi về nghiệp vụ, kỹ thuật. Trong lúc tích cực tạo ra những điều kiện để từng bước tiếp cận với những chuẩn mực quốc tế, chương trình đào tạo nhân viên môi giới cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau:
Trang bị kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
Loại kiến thức này cần thiết để người môi giới bên cạnh việc hoàn thành chức năng của mình, còn có thể trở thành người đào tạo cho khách hàng. Để trở thành cố vấn tài chính cho khách hàng mà đại bộ phận là ít hiểu biết về lĩnh vực này, người môi giới cần nắm chắc được những kiến thức cơ bản này. Hơn thế nữa, để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nhà môi giới phải không ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ của mình đặc biệt là các kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và thị trường chứng khoán.
Trang bị kiến thức về các kỹ năng nghiệp vụ.
Thực hiện định hướng trở thành công ty chứng khoán có tầm cỡ, đạt thị phần cao và tăng trưởng cạnh tranh trong hoạt động môi giới chứng khoán nói riêng và hoạt động kinh doanh chứng khoán của công ty nói chung thì yếu tố quan trọng là phụ thuộc vào khả năng sử dụng và khai thác các kỹ năng của một nhà môi giới chứng khoán. Để trang bị tri thức hoàn hảo các kỹ năng nghiệp vụ môi giới chứng khoán cho nhân viên môi giới, công ty cần phải quan tâm đến một số công việc cụ thể đối với từng kỹ năng như sau:
Kỹ năng truyền đạt thông tin:
Theo các chuyên gia tâm lý thì tới 93% sự thành công trong việc truyền đạt thông tin là bằng âm điệu trong giọng nói, bằng sự nhấn mạnh những ngôn từ được sử dụng, bằng tốc độ nói và cử chỉ của người nói. Và 90% sự phản kháng từ phía khách hàng nảy sinh từ phía khách hàng nhận thức rằng người môi giới đơn thuần chỉ là người bán hàng, có mục tiêu thu tiền từ khách hàng; khách hàng thì người môi giới đã không truyền đạt được rõ ràng những điều cần thiết; và cho dù người môi giới có thể truyền đạt rất rõ ràng, vẫn có thể không thiết lập được với sự đồng cảm sâu sắc và tin cậy với khách hàng. Để đạt được điều đó, người môi giới một mặt có “tâm” (tinh thần tận tụy vì khách hàng), đồng thời lại phải có kỹ thuật biểu lộ thiện chí đó. Thiếu một trong hai điều kiện này đều có thể dẫn đến thất bại. Muốn khắc phục tình trạng này, nhà môi giới cần phải hết sức lưu ý những kỹ thuật truyền đạt thông tin nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn tốt nhất, những kỹ thuật này có thể bao gồm:
Thái độ quan tâm của nhà môi giới đối với khách hàng: trong công việc của mình, nhà môi giới luôn phải nhận thức được rằng khách hàng chính là người quyết định sự tồn vong đối với bản thân nhà môi giới từ đó ý thức được tầm quan trọng của khách hàng mà có thái độ quan tâm thỏa đáng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, nhà môi giới luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo lòng tin và góp phần giúp khách hàng cảm nhận rằng đây có phải là cố vấn tài chính mà họ mong muốn hay không.
Truyền đạt qua điện thoại: sẽ có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa khách hàng và nhà môi giới được tiến hành thông qua điện thoại. Phương tiện giao tiếp này sẽ đề cao tầm quan trọng về giọng nói của nhà môi giới. Vì vậy, trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, nhằm tạo ra ấn tượng tốt cho người nghe, nhà môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiểu quả, sử dụng
những ngữ điệu thích hợp trong giọng nói, điều chỉnh tốc độ và nói rõ ràng… Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin: nhà môi giới cần phải nắm giữ được những kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận được ở mình một sự hòa hợp, đồng cảm từ đó dẫn đến sự tin cậy từ phía khách hàng đối với môi giới. Khi chiếm được lòng tin từ khách hàng, các nhà môi giới coi như đã nắm chắc được sự thành công trong tay. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, điều đó cũng có nghĩa là uy tín của nhà môi giới được khẳng định, lời nói của nhà môi giới sẽ có giá trị hơn từ đó nâng cao hiệu quả của quá trình truyền đạt thông tin tới khách hàng.
Kỹ năng tìm kiếm khách hàng:
Để thu hút khách hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tiềm năng, nhà môi giới phải không ngừng mở rộng khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Khi có lượng khách hàng mới và không ngừng tăng lên. Điều này cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của công ty chứng khoán. Do vậy, nhà môi giới phải không ngừng tăng lên, nhà môi giới sẽ tăng thu nhập và qua đó uy tín cá nhân cũng được tăng lên. Điều này cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của công ty chứng khoán, do vậy, nhà môi giới phải không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn để tăng giá trị của chính bản thân họ cũng như tăng hiệu quả tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng đầu tư vào chứng khoán.
Quy trình khai thác, tìm kiếm khách hàng được xem là có hiệu quả và được áp dụng tại một số nước, về cơ bản bao gồm 9 bước sau:
Bước 1: Xem lại bất kỳ một thông tin nào về một người mà nhà môi giới biết rõ và xác nhận các nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính của mình.
Bước 2: Chọn lời mở đầu phù hợp mà nhà môi giới sẽ sử dụng trong cuộc gọi điện thoại đầu tiên. Lời mở đầu này giới thiệu về nhà môi giới và các dịch vụ của họ trong khi tạo ra môi trường mà ở đó khách hàng sẽ trả lời các
câu hỏi của họ.
Bước 3: Xử lý bất cứ một trở ngại nào mà có thể dừng cuộc nói chuyện. Bước 4: Đặt các câu hỏi tìm hiểu sơ lược và tạo sự quan tâm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của họ.
Bước 5: Đáp ứng bất cứ mối quan tâm nào đồng thời thúc đẩy mối quan hệ. Bước 6: Đi bước tiếp theo có thể là:
Các cuộc gọi tiếp theo.
Giới thiệu khách hàng đến bộ phận, phòng ban phù hợp. Bố trí một cuộc gặp gỡ.
Gửi các tài liệu.
Bước 7: Hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp.
Bước 8: Lên lịch cho cuộc gọi tiếp theo hay cuộc tìm hiểu sơ bộ.
Bước 9: Gọi tới khách hàng, khách hàng tương lai, khách hàng được giới thiệu tới tiếp theo. Đây là bước rất quan trọng.
Kỹ năng khai thác thông tin:
Một trong những nguyên tắc trong hành nghề môi giới chứng khoán là phải hiểu khách hàng tức là nắm được các nhu cầu tài chính, các nguồn lực và cả mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng. Hiểu cách nghĩ và ra quyết định đầu tư của khách hàng cũng như những tình cảm bên trong có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với mối quan hệ giúp đỡ khiến bạn có thể đáp ứng được tất cả các nhu cầu của họ. Việc thu thập thông tin không chỉ đem lại cho nhà môi giới tất cả các thông tin từ khách hàng mà còn giúp cho việc tăng khối lượng tài sản được quản lý, làm tăng sự trung thành của khách hàng và kịp thời đưa ra một số giải pháp trước khi bán hàng, trước khi thực hiện một cuộc gọi điện bán hàng đầu tiên,
Để quy trình thu thập thông tin có hiệu quả, nhà môi giới nên đạt được các mục tiêu như: khai thác cho được những mục tiêu tài chính của khách hàng và các thông số cho từng mục tiêu; thiết lập sự hòa hợp và tạo ra hình ảnh về một
nhà môi giới nhà nghề trong tâm trí khách hàng; tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng, các thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và các chiến lược động lực, xây dựng một cam kết đạt được các mục tiêu tài chính của khách hàng với nhà môi giới; tăng tỉ lệ phần trăm tài sản của khách hàng dưới sự quản lý của nhà môi giới cho đầu tư.
Tóm lại, có một yếu tố chung nhất và quan trọng nhất để trở thành một nhà môi giới giỏi đó là: “hiểu được khách hàng cần gì và bản thân mình muốn biết gì từ khách hàng”. Đây chính là chìa khóa dẫn tới thành công.
Kỹ năng bán hàng:
Kỹ năng bán hàng là một khâu rất quan trọng trong quá trình nhà môi giới cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Để tăng doanh thu bán hàng, nhà môi giới cần phải tuân thủ theo quy trình bán hàng cơ bản sau:
Mở đầu: Trong bước này, nhà môi giới chuẩn bị cho buổi thuyết trình bằng cách xem xét lại nhu cầu của khách hàng và kiểm tra lại sự hiểu biết của mình về tình huống cũng mong muốn của khách hàng và kiểm tra lại sự hiểu biết của mình về tình huống cũng như mong muốn của khách hàng để giải quyết nhu cầu, vấn đề và sự mong muốn đó.
Phần chính của thuyết trình: Phần này nhà môi giới đưa ra giải pháp cho vấn đề của khách hàng và giải thích những đặc điểm, những ưu điểm và những lợi ích thích hợp của sản phẩm hay dịch vụ. Trước khi bước vào thuyết trình, nhà môi giới cần nhận thức về người mua thực sự am hiểu và người mua thiếu am hiểu; người mua cần biết chi tiết và người mua cần biết khái quát; thuyết trình ngắn gọn và đơn giản.
Trong quá trình thuyết trình nên đưa ra cho khách hàng những dữ liệu căn bản về sản phẩm dịch vụ như: tên sản phẩm dịch vụ, mức độ an toàn, mức độ tăng trưởng vốn, thông tin cổ tức… nhằm mang lại cho khách hàng sự hiểu biết và nắm bắt kịp thời những thông tin về sản phẩm dịch vụ để đưa ra quyết định đầu tư đúng đắn đem lại lợi ích cho khách hàng và tăng uy tín cũng như
thu nhập cho nhà môi giới.
Cá nhân hóa bản thuyết trình: Bản thuyết trình càng được chuẩn bị kỹ lưỡng càng chứng tỏ được sự am hiểu nghiệp vụ và sự quan tâm của nhà môi giới tới những nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Đạt được sự cam kết, nhận lệnh đặt hàng, kết thúc giao dịch: Với tư cách là một người hành nghề bán hàng tài chính, lý do tồn tại duy nhất của nhà môi giới là giúp khách hàng giải quyết một vấn đề hay đáp ứng một nhu cầu. Tuy nhiên, mục đích này chỉ được thực hiện khi hoàn tất được quá trình này nhà môi giới bán được sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
Tóm lại, từ phần trình bày trên ta có thể thấy ngay cả trong một thị trường có sự phát triển phong phú, đa dạng của hàng hóa và một nền tảng dân trí tương đối đồng đều về lĩnh vực này, để thành công trong công việc của mình và tăng mức cạnh tranh, nhà môi giới chứng khoán cần phải có những kỹ năng cần thiết. Bốn kỹ năng cơ bản được khái quát hóa trên đây được các nhà môi giới nắm vững và sử dụng thuần thục, hài hòa trong suốt quá trình hành nghề của mình. Việc sử dụng thành thục các kỹ năng sẽ nâng cao trình độ chuyên môn của nhà môi giới từ đó chiếm được lòng tin của khách hàng, nâng cao uy tín của công ty góp phần làm tăng thêm hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ môi giới chứng khoán.