Bảng 10.2: Quy trình giải quyết bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại AAA Hà Nội
Quy trình Tiếp nhận hồ sơ
Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Chú thích: + Đồng ý Từ chối
(Nguồn: Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội)
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại bồi thường
- Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại
- Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ - Vào sổ khiếu nại
Bước 2: Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, quy tắc bảo hiểm và HĐBH, cán bộ bồi thường sẽ kiểm tra lại toàn bộ các tài liệu của hồ sơ khiếu nại.
Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh tổn thất, cán bộ bồi thường yêu cầu giám định viên hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng quy định trong Quy tắc bảo hiểm hiện hành
Bước 3: Tính bồi thường
Ý kiến đóng góp Trình duyệt Thông báo bồi thường
Đòi người thứ 3 xử lý tài sản hư hỏng (nếu có)
Đây là một bước quan trọng trong quá trình bồi thường. Các cán bộ bồi thường sẽ nghiên cứu kỹ chế độ bồi thường bảo hiểm để tính toán đúng, đủ, chính xác số tiền bồi thường.
Trên cơ sở hồ sơ đủ tài liệu, chứng từ chứng minh thiệt hại và nguyên nhân tai nạn, cán bộ bồi thường sẽ tính toán sổ bồi thường
Trong trường hợp giám định viên đã tính toán tổn thất thì cán bộ bồi thường xem xét kiểm tra lại những khoản mục nào thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm, những khoản mục nào tính toán chưa đúng, loại trừ…
Cán bộ bồi thường còn phải xem xét kiểm tra phương án khắc phục hậu quả, các bản đề xuất về phướng án giải quyết sửa chữa tai nạn.
Bước 4: Trình duyệt
Sau khi đã tính toán bồi thường, khối nghiệp vụ trình lãnh đạo duyệt bồi thường.
Nội dung của Tờ trình duyệt bồi thường bao gồm các nội dung sau: - Tên người được bảo hiểm
- Đối tượng được bảo hiểm
- Đơn bảo hiểm số, thời hạn bảo hiểm, số tiền bảo hiểm… - Đã thanh toán phí bảo hiểm ngày…
- Tóm tắt sự kiện bảo hiểm - Ý kiến khối nghiệp vụ - Xác nhận của khối Kế toán
- Đóng góp ý kiến của các Khối liên quan
Hồ sơ bồi thường sẽ được chuyển qua lấy ý kiến của các khối có liên quan. Trường hợp có ý kiến trái ngược, các Khối cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo công ty
Sau khi hồ sơ bồi thường được duyệt, các cán bộ bồi thường sẽ làm công văn bồi thường gửi khách hàng.
Sau đó vào sổ bồi thường, thống kê, tổng hợp báo cáo theo quy định của AAA.
Trường hợp hồ sơ trên phân cấp
Đối với những thiệt hại vượt quá quyền hạn chi trả của từng phòng, cán bộ bồi thường vẫn tiến hành giải quyết theo tuần tự bình thường. Khi hoàn chỉnh hồ sơ thì gửi về công ty kèm theo phương án đề xuất giải quyết của đơn vị.
Đối với những vụ tổn thất có nguyên nhân phức tạp, có khả năng tranh chấp, đòi hỏi phải phối hợp điều tra, thì phải báo cáo ngay công ty để phối hợp giải quyết. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khối nghiệp vụ sẽ xem xét trình lãnh đạo công ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua khối Tổng hợp – Pháp chế để tham gia góp ý kiến.
Trường hợp lãnh đạo công ty đồng ý duyệt bồi thường, công ty sẽ có công văn gửi đơn vị thông báo cho khách hàng.
Trong trường hợp nếu như vẫn còn vướng mắc, yêu cầu giải thích thêm hoặc chứng từ chưa đủ, công ty sẽ yêu cầu đơn vị làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện hồ sơ.
Trường hợp từ chối bồi thường phải do Lãnh đạo công ty AAA xem xét và quyết định.
Bước 5: Thông báo bồi thường
Sau khi hồ sơ đã được trình duyệt, cán bộ bồi thường gửi thông báo bồi thường cho khách hàng và làm thủ tục chuyển tiền cho khách hàng.
Bước 6: Đòi bồi thường người thứ 3, xử lý tài sản bị hư hỏng
Nếu như vụ tai nạn có liên quan đến người thứ 3 hoặc công ty bảo hiểm thu tài sản bị hư hỏng về, cán bộ bồi thường sẽ làm thủ tục thế quyền từ người
được bảo hiểm, lập hồ sơ đòi người thứ 3 và theo dõi giải quyết tiếp. Sau đó tài sản bị hư hỏng sẽ được đem ra xử lý.
Thời gian thực hiện:
Tính từ ngày hoàn tất hồ sơ giám định:
- Hồ sơ bồi thường đầy đủ hợp lệ: Sẽ được giải quyết trong vòng 5 ngày
- Hồ sơ cần xác minh thêm: Sẽ được giải quyết trong vòng 15 ngày. Quá thời hạn trên, bồi thường viên ( cũng là giám định viên thụ lý hồ sơ tai nạn) phải có báo cáo: nêu rõ nguyên nhân, thời gian và giải pháp thực hiện. Sau đó trình lãnh đạo đơn vị xem xét và có ý kiến chỉ đạo.