Trong cỏc năm qua, hoạt động tớn dụng của ACB luụn đạt mức tăng trưởng tốt. Tớnh đến 30/9/2007, dư nợ cho vay đạt 25.376 tỷ đồng. Cỏc sản phẩm của ACB đỏp ứng nhu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế, cung
cấp nhiều sản phẩm tớn dụng như cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ và đồng tài trợ cỏc dự ỏn đầu tư, cho vay sinh hoạt tiờu dựng, cho vay sửa chữa nhà, cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay cỏn bộ cụng nhõn viờn, tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toỏn, v.v…
Chi tiết về tốc độ tăng trưởng của hoạt động tớn dụng tại ngõn hàng Á Chõu từ năm 2001 đến năm 2007 được thể hiện rừ qua biểu đồ sau :
(Nguồn :Bỏo cỏo thường niờn của ACB năm 2001 – 2006 Bản cụng bố thụng tin năm 2007)
2.1.2.3. Hoạt động thanh toỏn :
Khả năng thanh toỏn của ACB là một trong những tiờu chớ quan trọng giỳp ACB tạo được niềm tin đối với khỏch hàng, đồng thời, đú cũng là cơ sở, là phương hướng hoạt động của ACB giỳp ACB hoạt động ngày càng cú hiệu quả hơn :
Bảng 2.2 : Khả năng thanh toỏn của ACB
Chỉ tiờu 2002 2003 2004 2005 2006 30/9/2007 Tỷ lệ khả năng chi trả (lần) 1,26 2,48 4,41 4,76 3,67 3,83 Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn sử
dụng để cho vay trung và dài hạn
0% 6,9% 0% 0% 0% 0%
Số liệu qua cỏc thời kỳ trờn cho thấy, ACB luụn duy trỡ khả năng thanh toỏn ở mức an toàn cao. Cụ thể là tỷ lệ khả năng chi trả qua cỏc năm đều trờn mức 100%; nguồn vốn ngắn hạn sử dụng để cho vay trung dài hạn của cỏc năm thấp hơn nhiều so với mức cho phộp của Ngõn hàng Nhà nước là 40%. Điều này chứng minh rằng, ACB khụng những quan tõm đến hiệu quả kinh doanh mà cũn luụn thận trọng trong việc sử dụng nguồn vốn của cổ đụng và của khỏch hàng.
2.1.2.4. Lợi nhuận và khả năng sinh lời của vốn
Hiện nay, ACB tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu về quy mụ, lợi nhuận và chất lượng hoạt động trong hệ thống ngõn hàng TMCP Việt Nam. :
(Nguồn : Bỏo cỏo tài chớnh hợp nhất của ACB 2002 - 2007
Tớnh đến hết quý VI năm 2007, lợi nhuận trước thuế của ACB đạt 1871 tỷ đồng, gấp 2,84 lần so với năm 2006 và gấp 4,9 lần so với năm 2005. Lợi nhuận sau thuế năm 2007 cũng đạt 1.681 tỷ đồng, gấp 3,42 lần so với năm 2006 (491 tỷ đồng).
Tuy nhiờn, theo biểu đồ trờn, ta cú thể thấy : Lợi nhuận trước thuế của ACB tăng đều qua cỏc năm, mạnh nhất là trong 2 năm gần đõy, nhưng ROE năm 2005 lại giảm, và sau đú mới tiếp tục tăng đều trong năm 2006 và 2007. Nguyờn nhõn là do trong năm 2005, ACB đó tăng vốn điều lệ của ngõn hàng bằng cỏch phỏt hành cổ phiếu ra cụng chỳng.
Một số chỉ tiờu khỏc thể hiện khả năng sinh lời nguồn vốn của ACB :
Bảng 2.3: Khả năng sinh lời của vốn (%)
Chỉ tiờu 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Lợi nhuận rũng/TTS bỡnh
quõn (ROA) 2,0 1,9 2,1 1,9 1,9 1,9
Thu nhập rũng từ lói / TTS
bỡnh quõn 2,8 2,9 2,7 2,6 2,4 2,5
Thu nhập ngoài lói / TTS
bỡnh quõn 0,7 0,6 0,9 0,8 0,9 0,8
(Nguồn : Bỏo cỏo tài chớnh ACB qua cỏc năm 2002 – 2007)
Mặc dự Tổng tài sản của ACB tăng trưởng với tốc độ cao trong những năm gần đõy (82,89% trong năm 2006 và 96,9% năm 2007) nhưng chỉ số ROA bỡnh quõn vẫn được duy trỡ ở mức 1,9% như năm 2005. Suất sinh lời/Vốn chủ sở hữu của ACB (thể hiện qua chỉ số ROE) được cải thiện, tăng 4,2% so với năm 2005, đạt 33,8%. ROE tăng trong khi ROA vẫn giữ nguyờn chớnh là nhờ ACB cú cỏch cấu trỳc nguồn vốn khoa học. Một nguyờn nhõn nữa là sự tăng trưởng mạnh về quy mụ cũng đem lại lợi nhuận tăng thờm cho Ngõn hàng.
Sau hơn 14 năm hoạt động, ACB đó cú vị thế đỏng kể so với 4 NHTMNN (ICB, VCB, BIDV, AGRIBANK): Đến cuối năm 2007, 4 Ngõn hàng Thương mại lớn của Nhà nước ước tớnh chiếm 71,83% vốn huy động và 71% dư nợ cho vay toàn thị trường. So với bốn NHTMNN, Tổng tài sản của ACB bằng khoảng 6,89%; Huy động tiền gửi khỏch hàng bằng khoảng 6,95%; Cho vay khoảng 3,69% và Lợi nhuận trước thuế đạt khoảng 5,86%. So với cỏc NHTMCP khỏc thỡ cho đến nay, ACB vẫn là ngõn hàng dẫn đầu về tổng tài sản, vốn huy động, cho vay và lợi nhuận:
Bảng 2.4 : So sỏnh một số chỉ tiờu giữa cỏc ngõn hàng TMCP (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiờu A C B S ac om b an k E xim b an k Đ ụn g Á K ỹ T h ư ơ n g Q uõ n đ ội Tổng tài sản 44.346 4.764 18.323 12.076 17.467 13.861
Dư nợ cho vay 17.115 14.539 10.207 8.140 8.810 6.02 9 Huy động tiền gửi KH 33.618 17.53 13.141 9.488 9.647 9.751 Lợi nhuận trước thuế 658 543 358 200 355 241
(Nguồn: Cụng khai bỏo cỏo tài chớnh của cỏc ngõn hàng trờn bỏo chớ năm 2006)
Với tốc độ tăng trưởng cao về huy động vốn và dư nợ cho vay liờn tục trong ba năm 2005, 2006, 2007, ACB đang tạo khoảng cỏch xa dần với cỏc đối thủ cạnh tranh chớnh trong hệ thống NHTMCP về quy mụ tổng tài sản, vốn huy động, dư nợ cho vay và lợi nhuận. Hiện nay ACB là ngõn hàng cú tốc độ tăng trưởng cao nhất ngành, cú tổng tài sản lớn nhất trong khối NHTMCP và thứ 5 trong ngành (chỉ sau 4 NHTMNN). Bỡnh quõn ACB tăng trưởng cao gấp 2,5 lần tốc độ tăng trưởng chung của toàn ngành ngõn hàng Việt Nam.
2.2. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA ACB2.2.1. Tỡnh hỡnh sử dụng thẻ của cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu 2.2.1. Tỡnh hỡnh sử dụng thẻ của cỏc nhúm khỏch hàng mục tiờu
Tổng hợp số liệu về khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB trong 5 năm trở lại đõy, ta cú bảng sau :
Bảng 2.5: Một số chỉ tiờu về khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB
Chỉ tiờu 2003 2004 2005 2006 2007 Thẻ phỏt hành (chiếc) 19.756 30.900 64.666 74.281 97.452 Tốc độ tăng (%) - 56,41 109,27 14,87 31,19 Doanh số giao dịch chủ thẻ trong năm (tỷ đồng) 589,7 841,5 1.265,8 1.795,5 3.089,6 Tốc độ tăng (%) - 42,69 40,42 40,84 72,07
(Nguồn : Bản cụng bố thụng tin của ACB – 2007 Bỏo cỏo thường niờn của ACB năm 2007)
Qua bảng trờn, ta cú thể thấy: doanh số giao dịch chủ thẻ trong năm của ACB tăng đều qua cỏc năm, trung bỡnh khoảng hơn 40%/năm. Năm 2005, ACB đạt mức tăng số lượng thẻ kỷ lục, lờn tới 109,27% so với năm trước, tuy nhiờn doanh số giao dịch chủ thẻ cũng chỉ tăng ở mức bỡnh quõn. Điều này được lý giải bởi sự ra đời của thẻ ACB - MasterCard Dynamic trờn thị trường thẻ Việt Nam với sự kết hợp tớnh năng thẻ tớn dụng và ghi nợ rất hữu ớch nhưng chưa được khỏch hàng sử dụng hết tớnh ưu việt của thẻ. Riờng năm 2007 thỡ ngược lại, doanh số giao dịch chủ thẻ tăng mạnh (72,07%), mặc dự số lượng thẻ phỏt hành mới chỉ tăng 31,19%. Điều này cho thấy tiện ớch của thẻ đó được khỏch hàng khai thỏc hiệu quả hơn, số lượng và giỏ trị thanh toỏn của cỏc giao dịch tăng cao.
Nghiờn cứu một cỏch kỹ lưỡng nhu cầu và đặc điểm từng đối tượng khỏch hàng, ACB đó để ra chiến lược phỏt triển khỏch hàng của mỡnh. Đối tượng khỏch hàng sử dụng thẻ được coi là mục tiờu của ACB tại Việt Nam hiện nay chớnh là: nhúm khỏch hàng đó cú thu nhập ổn định và nhúm khỏch hàng là sinh viờn tại 3 thị trường trọng điểm, đú là: Hà Nội, Hải Phũng và TP. Hồ Chớ Minh.
2.2.1.1. Nhúm khỏch hàng đó cú thu nhập ổn định
• Số khỏch hàng cú tài khoản tại ngõn hàng sử dụng thẻ :
Trong số những khỏch hàng cú tài khoản ngõn hàng thỡ số khỏch hàng sử dụng thẻ chiếm tỉ lệ lớn (Biểu đồ 2.3).
Xột tại 3 thị trường trọng điểm của ACB thỡ số lượng khỏch hàng cú tài khoản ở ngõn hàng sử dụng thẻ thanh toỏn tại TP. Hồ Chớ Minh cú tỷ lệ cao hơn cả - đạt 62,8%, đứng thứ hai là Hà Nội với 56,6% và Hải Phũng đứng thứ ba với 32,4%:
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Nếu phõn chia số lượng khỏch hàng theo độ tuổi và trỡnh độ học vấn của nhúm khỏch hàng cú thu nhập ổn định, ta cú bảng sau:
Bảng 2.6 : Phõn chia khỏch hàng dựng thẻ theo độ tuổi và trỡnh độ học vấn
Phõn theo độ tuổi Phõn theo trỡnh độ học vấn
Độ tuổi Tỷ lệ % Trỡnh độ Tỷ lệ %
Từ 18 đến 25 41,2 % Trờn đại học 48,5 %
Từ 26 đến 35 35,5 % Đại học 32,3 %
Từ 36 đến 45 21,8 % PTTH 18,2 %
Khỏc 1,5 % Khỏc 1,0 %
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Như vậy, chủ yếu khỏch hàng sử dụng thẻ của ACB là đối tượng cú độ tuổi từ 18-25, chiếm 41,2% và khoảng 26-35 tuổi, chiếm 35,5% tổng số khỏch hàng. Đõy là hai nhúm đối tượng cú nhu cầu sử dụng cao và tiếp cận rất nhanh với cỏc phương tiện thanh toỏn hiện đại. Một cỏch tương đối, cú thể thấy tỷ lệ khỏch hàng sử dụng thẻ cú xu hướng tỷ lệ nghịch với độ tuổi, nhưng lại tỷ lệ thuận với trỡnh độ học vấn của khỏch hàng.
Bờn cạnh đú, mức thu nhập của khỏch hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến tỷ lệ khỏch hàng cú tài khoản ngõn hàng và sử dụng thẻ. Theo như tổng hợp của Trung tõm thẻ ACB thỡ cao nhất là đối tượng khỏch hàng cú mức thu nhập từ 15-20 triệu/ thỏng, 92% khỏch hàng cú tài khoản đều sử dụng thẻ. Thấp nhất là đối tượng khỏch hàng cú mức thu nhập từ 1,5- 3 triệu/ thỏng, chỉ cú khoảng 30% khỏch hàng sử dụng thẻ thanh toỏn. Một lý do dễ hiểu là đối tượng cú trỡnh độ trờn đại học thỡ cú mức thu nhập và vị trớ cụng tỏc thường cao hơn hẳn 3 nhúm đối tượng cũn lại, vỡ thế, trong tổng số khỏch hàng sử dụng thẻ thỡ nhu cầu sử dụng thẻ của họ cũng cao hơn (48,5% so với 32,3%, 18,2% và 1,0%).
Thờm nữa, cỏc đối tượng cú trỡnh độ học vấn cao (đại học và trờn đại học) thường làm việc tại cỏc cụng sở, doanh nghiệp trong đú tỷ lệ người sử dụng thẻ nhiều hơn, hoặc tại cỏc tổ chức quốc tế, doanh nghiệp cú vốn đầu
tư nước ngoài thỡ cú điều kiện tiếp xỳc và yờu cầu cụng việc phải tiếp xỳc với hỡnh thức thanh toỏn qua thẻ quốc tế nhiều hơn, do vậy, việc tỷ lệ những đối tượng này sử dụng thẻ thanh toỏn cao hơn trong tổng số khỏch hàng cũng là điều tất nhiờn. Một lý do nữa là cỏc doanh nghiệp tư nhõn và cỏc tổ chức phi chớnh phủ, cỏc doanh nghiệp nước ngoài được coi là cú mức thu nhập bỡnh quõn cao hơn so với cỏc doanh nghiệp Nhà nước hay cỏc cơ quan quản lý Nhà nước.
Điều này được thấy rừ qua biểu đồ 2.4 sau:
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Theo biểu đồ trờn, trong số cỏc khỏch hàng làm việc tại cỏc tổ chức phi chớnh phủ thỡ 81,3% cú sử dụng thẻ, đõy là tỷ lệ cao nhất. Tiếp đến là cỏc doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài bởi cỏc doanh nghiệp này ỏp dụng nhiều phương phỏp quản lý nước ngoài, và một trong những yờu cầu cần thiết là phải sử dụng thẻ để thanh toỏn qua tài khoản. Trong cỏc cơ quan quản lý Nhà nước, tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toỏn là ớt nhất, chiếm khoảng 38,4%.
• Sự nhận biết về thẻ của khỏch hàng :
Hầu hết cỏc nhõn viờn trong ngõn hàng đều tuõn thủ nguyờn tắc là đưa thụng tin về thẻ đến mọi khỏch hàng của ngõn hàng càng nhiều càng tốt. Ở ACB thỡ cú tới 96,5% khỏch hàng cú tài khoản trong ngõn hàng đều đó được nghe núi đến thẻ, tuy nhiờn sự hiểu biết về từng loại thẻ lại cú sự khỏc biệt. Xột tại 3 thị trường trọng điểm là Hà Nội, Hải Phũng và TP. Hồ Chớ Minh, ta thấy:
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Qua biểu đồ ta cú thể dễ dàng nhận thấy, trong 3 loại sản phẩm thẻ thỡ thẻ ATM được biết đến nhiều nhất (tại Hà Nội là 96,5%, tại Hải Phũng là 83,1% và TP. Hồ Chớ Minh là 97,4%). Điều này là phự hợp với thực tế và với thúi quen tiờu dựng của người dõn Việt Nam. Bờn cạnh đú, sự hiểu biết của khỏch hàng về thẻ tớn dụng và thẻ ghi nợ lại ớt hơn hẳn, chỉ đạt khoảng 1/3 số khỏch hàng biết về thẻ ATM. Con số này cũn ớt hơn nữa đối với thẻ ghi nợ: ở Hà Nội chỉ cú 13,2% khỏch hàng biết về thẻ ghi nợ, ở TP. Hồ Chớ Minh nhiều hơn, đạt 20,5% cũn Hải Phũng thỡ chỉ cú 5,2% khỏch hàng biết về sản phẩm này.
Khụng chỉ vậy, xột một cỏch tổng thể thỡ trong tổng số những khỏch hàng sử dụng thẻ, thậm chớ cú đến 80% khụng biết tới thẻ ghi nợ, 52% khụng biết đến thẻ tớn dụng. Qua đú cú thể thấy rừ, ngay cả những khỏch hàng đó và đang sử dụng thẻ cũng khụng hiểu biết rừ về cỏc sản phẩm thẻ hiện cú của ACB núi riờng và trờn thị trường núi chung. Họ chỉ hiểu biết rất chung chung về thẻ hoặc chỉ biết về loại thẻ mỡnh đang dựng.
• Cỏc yếu tố được khỏch hàng quan tõm khi dựng thẻ
Khỏch hàng sử dụng thẻ và sử dụng cỏc dịch vụ đi kốm với thẻ. Một khỏch hàng sử dụng thẻ quan tõm đến rất nhiều yếu tố đi kốm với sử dụng thẻ, và đặc biệt là trước khi sử dụng thẻ lần đầu tiờn, khỏch hàng thường so sỏnh một số yếu tố liờn quan đến thẻ giữa cỏc ngõn hàng cạnh tranh nhau, sao cho việc sử dụng thẻ của mỡnh là hiệu quả và tiết kiệm nhất. Theo điều tra, cỏc yếu tố được khỏch hàng quan tõm nhiều hơn cả là: uy tớn của ngõn hàng phỏt hành thẻ và độ bảo mật của thẻ (tớnh an toàn), số lượng và địa
điểm đặt mỏy ATM thuận tiện, cỏc biểu phớ, thời gian xử lý dịch vụ, cỏc chương trỡnh khuyến mại, v.v…
Bảng 2.7 : Cỏc yếu tố được khỏch hàng quan tõm khi dựng thẻ
Cỏc yếu tố Hà Nội Hải Phũng TP. HCM trườngCả thị
Tớnh an toàn của thẻ 73% 71% 71% 72%
Số lượng và địa điểm
đặt mỏy ATM 52% 48% 52% 50% Thời gian xử lý DV 68% 47% 59% 58% Phớ phỏt hành 37% 33% 27% 31% Phớ rỳt tiền 66% 63% 52% 53% Phớ chuyển khoản 56% 45% 31% 40% Xử lý mất thẻ 61% 47% 56% 54% Khuyến mại 18% 21% 20% 22%
(Nguồn : Bỏo cỏo hội nghị tổng kết khỏch hàng ACB năm 2006)
Trong số cỏc yếu tố trờn, khỏch hàng quan tõm nhất chớnh là tớnh an toàn và khả năng bảo mật của thẻ (72%), tiếp đến là thời gian mà ngõn hàng xử lý cỏc dịch vụ thẻ (58%). Điều này được thể hiện phần nào ở uy tớn của ngõn hàng phỏt hành thẻ và loại thẻ. Bờn cạnh đú, cỏc yếu tố được khỏch hàng quan tõm khụng kộm là việc xử lý mất thẻ (54%), cỏc mức phớ giao dịch, rỳt tiền (53%), phớ phỏt hành thẻ, phớ chuyển khoản, v.v… Đõy tuy khụng phải là những yếu tố quan trọng nhất nhưng chỳng cũng giỳp cho ngõn hàng biết được tõm lý khỏch hàng để cú phương ỏn cạnh tranh hiệu quả nhất mà phự hợp với nội lực của mỡnh. Qua bảng trờn, ta cũng thấy rằng, yếu tố khuyến mại khụng được khỏch hàng quan tõm nhiều lắm (22%). Cú lẽ cỏc số liệu tổng hợp ở trờn đó giải thớch lý do của vấn đề này, đú là khỏch hàng dựng thẻ thường quan tõm nhiều đến cỏc tớnh năng, sự tiện lợi và cỏc dịch vụ trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ hơn là cỏc chương trỡnh khuyến mại trong thời gian ngắn do ngõn hàng tổ chức.
Thụng thường, điều được khỏch hàng quan tõm nhất chớnh là điều mà họ thớch nhất và biết đến nhiều nhất. Cũng như vậy, cú đến 34% khỏch hàng cho rằng, tớnh năng rỳt tiền mặt qua ATM làm họ hài lũng nhất:
(Nguồn : Nghiờn cứu thực tế của sinh viờn thực hiện chuyờn đề)
Ngoài ra, khoảng 23% khỏch hàng thỡ thớch tớnh năng cú thể thanh toỏn cỏc hoỏ đơn hàng húa dịch vụ tại nhiều địa điểm chấp nhận thẻ, và cũng khoảng 23% khỏch hàng thớch được cung cấp dịch vụ thanh toỏn ứng trước. Đõy là một tớn hiệu khả quan để ACB và cỏc nhà cung cấp thẻ núi chung