6. Kết cấu của luận văn
5.3.1.Nghiên cứu và có biện pháp kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng thông
các nhân tố tác động là việc cần thực hiện thường xuyên
Ngày nay với sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và yêu cầu của người tiêu dùng luôn đòi hỏi cao hơn thì việc theo dõi thường xuyên sự mãn của khách hàng là thực sự cần thiết vì có thể mức thỏa mãn ngày hôm nay lại là mức không thỏa mãn trong tương lai gần do nhu cầu của khách hàng tăng lên.
nhà sản xuất kinh doanh HMPCST vì họ có thể theo dõi và kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc theo dõi và điều chỉnh các nhân tố tác động vào nó. Đồng thời nhà sản xuất kinh doanh HMPCST thấy được sự thể hiện của mình và so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
Như đã trình bày ở Chương 4, việc phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh. Đây là các nhân tố quan trọng đối với khách hàng nên tất nhiên chúng ta phải tập trung kiểm soát và bổ sung nhằm cải tiến hơn các nhân tố này. Tuy nhiên, trong thực tế nhà sản xuất kinh doanh luôn bị ràng buộc về nguồn lực nên không thể cùng một lúc cải tiến được hàng loạt các nhân tố. Chúng ta ưu tiên cải tiến các nhân tố quan trọng thông qua việc xác định thứ tự ưu tiên cần đầu tư, cải tiến sao cho đạt hiệu quả nhất.
Vấn đề khó khăn thường gặp phải khi xác định mức độ quan trọng của các nhân tố là vì chúng ta có đến hai cách xác định. Một là, dựa trên kết quả trả lời của mẫu nghiên cứu về mức độ quan trọng của các nhân tố và hai là dựa vào hệ số Beta trong phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo quan điểm cá nhân của tác giả cho rằng cách đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố theo hệ số Beta là chuẩn hơn. Tuy nhiên chúng ta cũng không nên xem nhẹ các nhân tố mà khách hàng đánh giá mức quan trọng cao. Chúng ta nên xem nó như là một nhân tố quan trọng vì quan niệm xã hội cho là như vậy mặc dù trong hiện tại thực tế không hoàn toàn đúng như vậy.
Vậy chúng ta phải xử lý trường hợp không đồng nhất này như thế nào? Theo tác giả để tạo để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng ở giai đoạn hiện tại thì chúng ta cần tập trung vào những nhân tố có trọng số số Beta cao như kênh phân phối, giá, chất lượng, phương thức thanh toán. Đồng thời chúng ta cần quan tâm và có sự cải tiến hơn đối với những nhân tố mà khách hàng cho rằng quan trọng nhưng lại có hệ số Beta thấp hoặc chưa có ý nghĩa thống kê như trường hợp nhân tố chương trình khuyến mãi trong nghiên cứu này.