- Cần nĩi lời chào khi kết thúc câu chuyện và chờ đầu dây kia cúp máy trước rồi mới đặt máy xuống
2. MỘT SỐ TÌNH HUỐNG KHĨ XỬ VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT THAM KHẢO Giữa cuộc họp cĩ nhiều quan khách quan trọng tham dự mà cái bụng của
3.GỢI Ý TRẢ LỜI CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
3.1 Trả lời các câu hỏi cuối mỗi bài: các câu hỏi này bám rất sát nội dung lý thuyết của bài học nên sinh viên cĩ thể đọc kỹ bài và tự tìm ra câu trả lời
3.2 Gợi ý hướng giải quyết tình huống cho các bài tập cuối chương 3.2.1 Bài tập cuối chương 1
Bài tập 1
- Xuất phát từ yếu tố tâm lý để hiểu phản ứng nĩng nảy của bạn:
• Quan hệ giữa 2 bạn vốn khơng tốt nên bạn dễ dàng quy kết đây là hành động cố tình
• Cùng với suy nghĩ đĩ là cái đau do trái bĩng vào mặt khiến bạn khơng thể kềm chế: bạn đã xơng vào đánh trả
- Phản ứng nên cĩ: xác định phần lỗi của mình (vơ tình đánh bĩng trúng mặt bạn), xác định nguyên nhân dẫn đến hành vi của bạn (bị đau và do hiểu lầm) khơng nên “ăn miếng trả miếng” với bạn, hãy tìm cách thốt ra khỏi tình trạng nĩng bỏng (cĩ thể chạy trốn vào một nơi nào đĩ) chờ cho tình hình lắng dịu sẽ đến xin lỗi và giải thích với bạn (cĩ thể đi cùng một người cĩ ảnh hưởng lớn với bạn đĩ)
Bài tập 2
- Xuất phát từ yếu tố nhu cầu và yếu tố tình cảm để hiểu rõ tâm trạng và thái độ ứng xử của 2đối tượng là con người ẩn sau hình ảnh 2 con chim
• Chim mẹ tượng trưng cho người mẹ cĩ kiểu tính cách: yêu thương con nhưng cũng rất yêu thương bản thân nên mỗi một lần “cho” đều nghĩ đến việc phải được “báo đáp”
• Tính cách của người mẹ đã ảnh hưởng và tạo nên suy nghĩ, sự chọn lựa của đứa con: chọn cứu “con” chứ khơng phải chọn “mẹ” bởi “con” là do mình tạo ra, là cuả mình (dù vẫn yêu thương mẹ bộc lộ qua trạng thái suy nghĩ một lúc lâu rịi mới đưa ra sự chọn lựa)
• Cách “cho” cần cĩ trong cuộc sống: “cho” yêu cầu phải “trả” nhưng khơng phải “trả” cho mình mà hãy hướng đến một đối tượng lớn hơn, một mục đích lớn hơn. Như vậy, nhân cách của cả “người cho” lẫn “người nhận” sẽ trở nên cao đẹp hơn
Bài tập 3
Thủ thuật bán lơ hàng ế của chủ cửa hàng là dựa trên tâm lý bắt chước và quy luật lây lan trong tình cảm để tạo ra ảo giác về giá trị của lơ hàng và về nhu cầu của những người mua hàng. Sự kết hợp tất cả các yếu tố trên đã tạo nên một nhu cầu giả tạo đánh lừa, biến những người khơng cĩ nhu cầu trở thành những khách hàng tích cực nhất tranh nhau mua hết lơ hàng ế ẩm của ơng ta
Thái độ cần cĩ: phải hết sức tỉnh táo để nhận rõ giá trị thực của vấn đề: từ những vấn đề khách quan như giá trị của lơ hàng trong tình huống trên đến những vấn đề thuộc về chủ quan như nhu cầu, tình cảm... Cĩ như vậy chúng ta mới cĩ được hành động đúng đắn, tránh được những hậu quả bất lợi trong cuộc sống
Bài tập chương 2 Bài tập1
Ơng B xuất phát từ trạng thái tâm lý khơng kềm chế kịp thời khi chứng kiến 1 hiện tương bất thường một cách đột ngột: ơng A té ngã nên cĩ thái độ bộc phát, vơ tâm: bật cười và dùng lối nĩi hiển ngơn
Ơng A do từ tâm trạng bực dọc vì bị té đau lại bị cười nhạo kết hợp với khả năng kềm chế cao nên đã cĩ thái độ lịch sự nhưng cay độc: mỉm cười, từ tốn trả lời (thực chất là chửi ơng B rất nặng lời)
Thái độ ứng xử nên cĩ ở ơng B: nhận phần khuyết điểm của mình (khơng thơng cảm, quan tâm lại cịn cười nhạo ơng A), xin lỗi. Sau đĩ nêu khuyết điểm của ơng A (nĩi lời cay độc thái quá) để ơng A nhận ra được lỗi của mình. Cĩ thể làm giảm nhẹ sự căng thẳng bằng thái độ quan tâm, giúp đỡ ơng A sau sự cố (ứng xử cuả ơng B lúc này cần đúng mực, nghiêm túc)
Bài tập 2
Lời gĩp ý đầy thiện chí của nhân viên với thủ trưởng đã khơng đạt kết quả như ý, thậm chí kết quả trở nên rất tồi tệ. Tại sao cuộc giao tiếp lại thất bại năng nề như thế? Cĩ thể kể đến một vài nguyên nhân sau:
• Nhân viên khơng nắm bắt được tâm lý của một người trong vai trị “xếp” nhất là trong cơng việc đã mang tính truyền thống (thứ 2 tuần nào cũng họp)
• Nội dung giao tiếp của nhân viên khơng cụ thể, cịn mang tính chung chung (kéo dài quá, lãng phí thời gian) nên dễ bị hiểu lầm, quy chụp (những cuộc họp đĩ là lãng phí thời gian)
Thái độ gĩp ý nên cĩ:
• Nhận xét cụ thể về từng mục của cuộc họp (nên khen trước, chê sau; nếu mục nào của xếp chưa hay nên cĩ nhận xét giảm nhẹ; phần “chê” phải thật xác đáng, tiêu biểu)
• Cuối cùng, cần khẳng định tính cần thiết của cuộc họp nhưng đề nghị cĩ sự điều chỉnh
Bài tập 3
Thái độ nên cĩ:
• Nhận lỗi (vì khơng nên làm xếp “mất mặt”) nhưng cũng nêu ngắn gọn lý do và cố lồng vào đĩ hạn nộp chính xác xếp đã ra (Cĩ thể nĩi: xin lỗi xếp, em nhớ nhầm xếp dặn em 20 mới nộp nên em chưa làm xong..)
• Xin khắc phục bằng cách nộp vào thời hạn sớm nhất cĩ thể
• Sau khi hồn thành cơng việc, chọn thời gian, khơng gian thích hợp (cố gắng khơng để quá lâu), nhắc lại cặn kẽ sự việc để xếp nhận ra mình đã mắng oan A
Bài tập chương 3 Bài tập 1
Cuộc giao tiếp thất bại do B phạm một số sai lầm như:
• Đã tạo một ấn tương khơng tốt cho cả mẹ và B về nhau qua lời giới thiệu, dặn dị trước cuộc gặp khơng khí cuộc gặp căng thẳng, mọi người dị xét, xét nét về nhau
• Gặp sự cố (A đánh rơi vỡ tách trà), B khơng linh hoạt làm giảm nhẹ tình hình mà chỉ cùng mọi người im lặng nhìn Bdọn dẹp mảnh vở càng làm khơng khí nặng nề, mọi người thêm xa cách nhau
• Sau cuộc gặp, B khơng biết tìm cách tìm cách tái lập cầu nối giữa mọi mẹ và A mà chỉ biết lặng im trước nhận xét của 2 người về nhau nên khoảng cách giữa mẹ và B càng thêm lớn
Bài tập 2
Thái độ ứng xử nên cĩ:
• Để cử tọa cười thoải mái trong khoảng ngắn
• Nêu 1 câu hài hước về sự cố (nên gắn sự cố với việc diễn thuyết)
• Nghiêm túc mời cử tọa trở lại với nội dng của buổi nĩi chuyện Bài tập 3
Thái độ nên cĩ của sinh viên trong lớp
• Một em đứng lên thay mặt lớp xin lỗi cơ, nhận xét, phê phán sự sai trái của bạn, yêu cầu bạn thành khẩn suy nghĩ lại
• Đề nghị cơ xem lại bài của bạn (nếu cĩ thể ghép lại các mảnh bị xé), phân tích điểm đúng, sai của bài, lý do khiên bài rơi vào thang điểm 3 để bạn “tâm phục, khẩu phục” và cả lớp rút được kinh nghiệm