Muốn nâng cao chất lượng DVBC bắt buộc đơn vị phải chú ý Marketing.
Một là, phát triển mạng lưới đại lý bưu điện:
Mục đích giải pháp là nhằm phát triển mạng đại lý theo hướng đa dạng dịch vụ, mở rộng mạng lưới phục vụ, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Ưu điểm của giải pháp này là mở rộng mạng lưới phục vụ nhằm tăng nguồn doanh thu với chi phí thấp nhất. So với phát triển mạng lưới bưu cục , phát triển mạng lưới đại lý chỉ tốn chi phí hỗ trợ ban đầu là gần 1.000.000 đồng và chi phí quản lý hàng tháng. Trong khi đĩ phát triển 1 bưu cục nhỏ chi phí đầu tư ban đầu là khoảng 80 – 100 triệu đồng (gồm chi phí khang trang mặt bằng, ghi sê, buồng điện thoại, trang thiết bị…), chi phí hàng tháng khoảng 30 – 40 triệu đồng (gồm chi phí tiền lương, thuê mặt bằng, điện, nước, điện thoại …). Nay nên triển khai đa dạng hố dịch vụ bưu chính trên tồn mạng đại lý bưu điện, chú trọng phát triển các dịch vụ bưu chính đầy triển vọng như dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu phẩm bưu kiện đi nước ngồi, dịch vụ chuyển tiền nhanh, …Thực hiện chính sách đại lý nhượng quyền để bảo đảm tăng cường tính kiểm sốt đối với đại lý, tăng mức hỗ trợ đối với các đại lý mới mở để ngày càng khuyến khích gia tăng số lượng đại lý bưu điện. Bên cạnh đĩ thực hiện chính sách đa dạng hố hình thức đại lý như mở rộng kênh phân phối dịch vụ bưu chính thơng qua các cửa hàng, họ sẽ cung cấp sự tiện lợi tối đa cho các đối tượng khách hàng cĩ nhu cầu gửi hàng hố qua đường bưu điện và đối tượng là khách du lịch trong và ngồi nước. Đơn vị nên áp dụng chính sách khen thưởng vật chất nhằm khuyến khích các đại lý kinh doanh ngày càng đạt hiệu quả, đáp ứng nhu cầu tăng nguồn doanh thu cho đơn vị và tổ chức huấn luyện hằng năm cho nhân viên đại lý bưu
điện về nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng. Đơn vị cũng phải tăng cường cơng tác kiểm tra, theo dõi tình hình kinh doanh của các đại lý để cĩ biện pháp hỗ trợ kịp thời, bảo đảm hình ảnh và uy tín của đơn vị trên thị trường. Phải xem các đại lý vừa là đối tác trong kinh doanh vừa là khách hàng, khơng ngừng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các đại lý bưu điện trực thuộc.
Hai là, tăng cường quảng cáo, tiếp thị, tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng:
Qua bảng khảo sát ý kiến khách hàng do người viết luận văn này thực hiện thì 79% khơng biết gì về dịch vụ của đơn vị cho nên phải đẩy mạnh quảng cáo bằng những hình thức thích hợp, làm sao để họ biết các dịch vụ bưu chính của đơn vị.
+ Thành lập Phịng Marketing. Đề nghị thành lập Phịng Marketing trên cơ sở tách bộ phận làm marketing ở Phịng Kinh doanh - Nghiệp vụ ra, tuyển nhân sự từ nguồn nội bộ, và tuyển thêm những người cĩ nghiệp vụ giỏi, cĩ nhiều kinh nghiệm thực tế vào. Đây là phịng ban chức năng, cĩ chức năng và nhiệm vụ như sau:
Về chức năng, Phịng Marketing sẽ phân tích thị trường để xác định và dự đốn nhu cầu. Kiểm tra chiến lược và hoạt động của đối thủ. Chuẩn bị các kế hoạch và chiến lược marketing. Phân loại thị trường. Thiết kế các sản phẩm, dịch vụ bưu chính mới. Dự đốn dịch vụ bưu chính tiềm năng. Quảng cáo và quan hệ với khách hàng. Phát triển các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Báo cáo các kết quả nghiên cứu và đo lường kết quả kinh doanh. Theo dõi, quản lý khách hàng lớn, tạo mối quan hệ bền chặt với họ. Đánh giá và kiểm tra hiệu quả của thơng tin về marketing và quảng cáo …
Về nhiệm vụ, trưởng và phĩ phịng sẽ hoạch định chiến lược marketing, quản lý, theo dõi, kiểm tra, đánh giá các hoạt động marketing. Bộ phận tuyên truyền quảng cáo sẽ thực hiện các chương trình quảng bá thương hiệu và dịch vụ bưu chính trên các phương tiện thơng tin đại chúng, trên áo phích, bướm, catalogue, thư, vật phẩm, bảng hiệu, …Bộ phận xúc tiến bán hàng thì thực hiện các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi, tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng, các hoạt động tài trợ, … Bộ phận tiếp thị - quản lý khách hàng sẽ
Trưởng Phĩ phịng Bộ phận tuyên truyền quảng cáo Bộ phận xúc tiến bán hàng Bộ phận tiếp thị – quản lý khách hàng Bộ phận nghiên cứu thị trường
quản lý theo dõi khách hàng, thực hiện tiếp thị trực tiếp tại địa chỉ, giới thiệu sản phẩm… Bộ phận nghiên cứu thị trường thì thu thập các thơng tin về thị trường, nghiên
cứu phát triển
sản
phẩm mới, kênh phân phối mới.
Sơ đồ 3.1: MƠ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỊNG MARKETING Về số lượng nhân viên phải căn cứ vào điều kiện thực tế, đội ngũ marketing vừa bảo đảm số lượng, vừa phải cĩ kinh nghiệm thực tiễn, cĩ kiến thức về marketing, về kỹ năng giao tiếp, về dịch vụ bưu chính, linh hoạt, sáng tạo, siêng năng, trách nhiệm, biết vi tính và ngoại ngữ, tức là chuyên nghiệp hố họ, cĩ thể thuê chuyên gia hay thuê cơng ty tư vấn marketing. Phịng Marketing cần làm lại website, hiện nay website của đơn vị vừa lạc hậu vừa đơn điệu, đĩ là nơi rất nhiều khách hàng truy cập hàng ngày về các loại hình dịch vụ bưu chính mà đơn vị đang kinh doanh, biết giá cước, cơng dụng, cách thức sử dụng, … Website là vũ khí sắc bén tiếp cận với vơ số khách hàng mọi lúc, mọi nơi, mọi
đối tượng. Phải cĩ đủ cơ sở dữ liệu về khách hàng, cơ sở dữ liệu marketing, phải xây dựng nhiều hình thức thu thập, lưu trữ số liệu marketing để hỗ trợ cho hoạt động của mình. Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh, họ vừa là bạn vừa là đối thủ, vừa cạnh tranh vừa hợp tác với họ nhằm phục vụ xã hội tốt hơn. Chiến lược marketing được tạo ra sao cho phù hợp với khả năng tổ chức và khai thác của mạng lưới. Phịng Marketing cần thực hiện cơng tác phân tích đối thủ cạnh tranh. Giúp lãnh đạo ra các quyết định đúng đắn hợp lý trên cơ sở là đầu mối tập hợp thơng tin, đưa ra các ý kiến đánh giá, phân tích tình hình, xu hướng thị trường, chiến lược của các đối thủ, … Phải đề ra chỉ tiêu cụ thể và chính sách khen thưởng rõ ràng cho mọi nhân viên, phịng này cần mạnh dạng nghiên cứu và thử nghiệm những dịch vụ bưu chính mới nhằm tạo nên sản phẩm khác biệt mang tính chất đặc thù riêng của đơn vị từ đĩ tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
+ Đề nghị dùng thư quảng cáo để giới thiệu các dịch vụ bưu chính mà đơn vị cung cấp. Các bưu tá sẽ đi phát kèm với thư, báo thơng thường. Trong thư quảng cáo phải cĩ bảng cước dịch vụ bưu chính, chính sách huê hồng, những lợi ích mà đơn vị mang lại cho khách hàng như nhận bưu gửi tại địa chỉ khách hàng, … Phải chứng minh lợi ích mà đơn vị mang lại cho khách hàng lớn hơn các đối thủ khác mới được.
+Đề nghịø tập trung sang phương tiện truyền thơng marketing trực tiếp (thư tín, điện thoại, Fax, email, …) vì nĩ cho phép những người làm marketing hoạt động chính xác rất cao, cho phép quản lý từng “chiến dịch” với những kết quả gần như ngay lập tức và cĩ thể đo được, tận dụng được anh em bưu tá, chi phí rẻ.
+ Cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường cần được đầu tư nhiều hơn và thực hiện cĩ trọng điểm. Phải lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, những DVBC cĩ thoả mãn nhu cầu họ khơng? Các chương trình khuyến mãi nên kéo dài bao lâu, cần cải tiến khơng? Cĩ thể thuê những cơng ty marketing bên ngồi để làm cơng việc này.
+ Cải tiến, tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mãi. Bên cạnh các hình thức truyền thống như quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng như trên báo chí (Thời báo Kinh tế Sài Gịn là tờ báo được nhiều doanh nhân và
nhà kinh tế theo dõi nhất) trên Internet (báo điện tử Vietnamnet được nhiều người truy cập nhất), nếu cần cĩ thể làm phim quảng cáo với nội dung sinh động trong các chương trình giải trí trên tivi, nhất là các dịch vụ bưu chính mới đang bị cạnh tranh mạnh như chuyển phát nhanh. Tận dụng triệt để các phương tiện để quảng cáo như các cột anten, các điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, thùng thư cơng cộng, trạm điện thoại thẻ, đồng phục nhân viên, in sách, tờ rơi, bìa gấp, …Hướng dẫn sử dụng các DVBC, các dịch vụ gia tăng cho khách hàng. Qua mỗi đợi quảng cáo, khuyến mãi phải tiến hành đánh giá kết quả để xác định hiệu quả thực hiện và rút kinh nghiệm.
+ Mở rộng phạm vi kinh doanh phục vụ của đơn vị ra tồn thành phố, tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn, các khu cơng nghiệp …Mở rộng ra các tỉnh như Đồng Nai, Bình Dương, Long An, … vì các tỉnh này gần và cĩ nhiều khu cơng nghiệp ví dụ Đồng Nai cĩ KCN Long Bình, Bàu Xéo, Nhơn Trạch 1,2,3.
+ Được chủ động chi hoa hồng cho khách. Hiện nay EMS chi huê hồng cho khách hàng là 35%, SPT chi huê hồng là 30% cịn BĐTTSG cĩ hoa hồng cao nhất là 10% cho tất cả dịch vụ. Đề nghị Bưu điện TPHCM để cho đơn vị chủ động chi theo từng loại khách hàng, như vậy sẽ thu hút được các khách hàng doanh nghiệp, khơng nên làm cứng nhắc như hiện nay là chi theo mức cước sử dụng hàng tháng của khách.
+ Đề nghị Bưu điện TPHCM đồng ý cho đơn vị tăng chi phí marketing lên chiếm khoảng 5% doanh thu nhằm tăng cường đầu tư cho các hoạt động marketing. Hiện nay chi phí marketing chưa đến 1% tổng doanh thu. Đề nghị khơng nên hạn chế chi phí thực hiện các chương trình tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi như hiện nay.
Ba là, đẩy mạnh cơng tác chăm sĩc khách hàng:
Hoạt động chăm sĩc khách hàng khơng chỉ dừng lại ở khâu phục vụ tại quầy, giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà cơng tác này “nặng nề” hơn nhiều. Mỗi loại khách hàng cĩ cách chăm sĩc riêng cho nên cơng tác chăm sĩc khách hàng rất phức tạp. Sau đây người viết luận văn xin đưa ra những giải pháp chăm sĩc
khách hàng lớn (khách cĩ mức cước sử dụng dịch vụ bưu chính từ 10 triệu đồng/tháng trở lên, hiện nay khách hàng lớn của đơn vị khoảng 60, khoảng gần 300 khách hàng khác là đơn vị SXKD cịn lại chủ yếu là khách hàng vừa và nhỏ, dân chúng, khách vãng lai) cụ thể là:
+ BĐTTSG nên tổ chức “Bộ phận quản lý, theo dõi khách hàng lớn” theo vùng, hiện địa bàn quản lý là quận 1, 3 và 4. Họ phải thường xuyên theo dõi, liên hệ khách hàng và sẽ là đầu mối giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng. Bố trí 3 người quản lý khách hàng lớn thuộc 3 quận này. Việc bố trí sao cho phù hợp, tạo thuận lợi cho nhân viên nhưng cũng phải hài hồ với ý nguyện của khách hàng. Các nhân viên phải được đào tạo cẩn thận, rất vững nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp rất tốt, linh động, cĩ thể hoạt động độc lập, nhạy bén, nắm rõ các loại hình dịch vụ, giá cước và % hoa hồng, giải đáp mọi khiếu nại và thắc mắc của khách hàng, cĩ thể tạo mối quan hệ gắn bĩ với khách hàng, khiến họ tin tưởng và trung thành với đơn vị BĐTTSG. Họ phải thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu về khách hàng lớn hiện cĩ, thống kê theo dõi sự biến động về doanh thu, về sản lượng từng loại dịch vụ bưu chính theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, sau đĩ đề xuất các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường. Phải theo định kỳ nữa tháng hay hàng tháng, nhân viên phải chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng, cố gắng tìm hiểu nhu cầu, nhận xét, mức độ hài lịng của họ về các dịch vụ bưu chính mà mình cung cấp. Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ bưu chính mới hay chưng cầu ý kiến đĩng gĩp của họ. Các nhân viên phải chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách về các dịch vụ bưu chính và giải pháp cĩ lợi (cho cả hai bên). Thực hiện nghiêm chỉnh những qui định về nghiệp vụ tính cước và những điều cam kết trong hợp đồng. Khi hợp đồng cĩ vướng mắc thì linh động và ưu tiên giải quyết hợp tình hợp lý. Bất cứ khi nào cĩ sự thay đổi cước phí, dịch vụ bưu chính mới, đợt khuyến mãi mới, thời gian biểu hành trình chuyến thư thay đổi, chỉ tiêu thời gian thay đổi, thay đổi mạng lưới bưu cục, thay đổi nhân sự, … thì họ phải chủ động báo cho khách hàng lớn biết qua thư, mạng Internet, báo chí, tivi, …
“Người quản lý khách hàng lớn giỏi” là phải biết khách hàng cĩ nhu cầu gì, muốn gì, sự hiểu biết của họ về đơn vị cũng như các dịch vụ bưu chính của đơn vị, họ phải nhạy cảm với sự thay đổi trong thái độ của khách hàng, phải tìm hiểu cái gì đang xảy ra!? Cĩ thể họ đã quên những lợi ích mà BĐTTSG đang mang đến cho họ và bắt đầu tìm đến các đối thủ cạnh tranh, tinh thần trách nhiệm cực kỳ quan trọng.
+ BĐTTSG phải cĩ hình thức khuyến mãi riêng như tặng quà nhân dịp những sự kiện lớn của khách hàng hay của đất nước, ưu tiên giải quyết những ý kiến đĩng gĩp, khiếu nại của khách, … để khuyến khích khách hàng sử dụng DVBC của mình.
+ Đề nghị Ban Lãnh đạo BĐTTSG cĩ chính sách ưu tiên cho khách hàng lớn trong việc thử nghiệm, đào tạo, tư vấn các dịch vụ bưu chính mới.
+Phải linh động phối hợp với những đơn vị khác hay báo cáo lãnh đạo giải quyết vấn đeà khi khách yêu lớn cầu những dịch vụ mà đơn vị khơng đáp ứng được.
Bốn là, đa dạng hố sản phẩm:
Để tiện lợi cho khách hàng tới sử dụng dịch vụ bưu chính, đề nghị triển khai trên mạng lưới bưu cục trước mắt kinh doanh các loại sản phẩm như văn phịng phẩm, quà lưu niệm, phát hành sách, … Trong tương lai sẽ xây dựng mơ hình Post – shop. Đề nghị tiếp tục phát triển dịch vụ điện hoa, hiện nay cĩ rất nhiều cơng ty, nhu cầu chưng bày hoa tại các cơng ty đĩ hàng ngày rất lớn, tại sao BĐTTSG khơng tiến hành tiếp thị hoa tươi và tổ chức đội phát hoa bán thời gian? Đây là một thị trường cĩ nhu cầu rất lớn, lợi nhuận rất cao vì lấy hoa từ nhà vườn và nhân viên bưu điện cắt tỉa theo catalogue đã cơng bố trước, đi giao, rất khả thi. Lập đội giao nhận bưu gửi đặc biệt, nhân viên sẽ nhận bưu gửi tại cơng ty khách hàng, sau đĩ lập tức mang giao ngay cho người nhận, tại thành phố New York cĩ khoảng 5.000 người làm việc này, rất thành cơng, dịch vụ này chỉ cĩ phạm vi hoạt động trong nội thành TP Hồ Chí Minh, hiện đã cĩ vài tổ chức tư nhân làm việc này, tiềm năng của thị trường “Bưu gửi giao ngay” này rất lớn, rất đáng quan tâm. Hiện nay theo nhận định của người viết luận văn thì thị
trường bưu gửi quảng cáo tại TP Hồ Chí Minh rất triển vọng, đơn vị cĩ thể dùng lực lượng bưu tá (thuê thêm cơng nhân hợp đồng) để khai thác thị trường này, mở rộng phạm vi ra tồn thành phố. Địa bàn quận 1,3 và 4 vào năm học 2006- 2007 cĩ 102 trường phổ thơng với 118.966 học sinh, nhu cầu đưa rước học sinh rất cao, cĩ thể tận dụng đội xe của BĐTTSG để mở dịch vụ này. BĐTTSG chủ động phối hợp với ngành du lịch biến điểm BĐTTSG thành một trong những điểm để du khách đến tham quan, sử dụng dịch vụ. Cung cấp những điểm truy cập Internet cơng cộng cho khách hàng, đến nay hầu hết các bưu điện tỉnh đều