- Tiếp tục xu hướng giảm lãi suất
3.3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường mở cửa hội nhập quốc tế, các sản phẩm ngân hàng tương đối giống nhau; công nghệ ngân hàng và các máy móc trang thiết bị có thể mua trên thị trường.Quyết định thành công trong kinh doanh của AGRIBANK Hà Nội cũng như của các ngân hàng thương mại chính là trình độ, năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên(CBNV). Vì vậy, đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực trong các NHTM hiện nay có ý nghĩa quan trọng và là nhân tố quyết định sức cạnh tranh của NH.
Để có thể thực hiện thành công chiến lược Marketing thì phải không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, AGRIBANK Hà Nội cần thiết phải thực hiện một số biện pháp Marketing củ thể: áp dụng chính sách tuyển dụng công khai, thông tin tuyển dụng phải có trên trang web của AGRIBANK và các phương tiên thông tin đại chúng; mời các giảng viên đại học tham gia công tác xét tuyển. Đồng thời cần phải bồi dưỡng thêm những nhân viên hiện tại qua việc phối hợp đào tạo với các t rường đại học, thường xuyên mở các cuộc hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với các chuyên gia, các nhà phân tích và các doanh nghiệp thực hiện chính sách đào tạo lại thường xuyên đối với nhân viên cũ; chính sách lương bổng thoả đáng; chính sách thưởng phạt công khai và công bằng.
Đại đa số cán bộ, nhân viên AGRIBANK Hà Nội chưa được đào tạo các kiến thức về Marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đứng trước tình trạng này, NH cần tổ chức các lớp phổ cập kiến thức này một cách nhanh chóng.
Phòng hành chính AGRIBANK Hà Nội phải có đủ khả năng thực hiện chức năng quản trị nhu cầu của nhân viên ngân hàng mình. Có như vậy, AGRIBANK Hà Nội mới khuyến khích được nhân viên của mình làm việc nhiệt tình, có hiệu quả, phát huy tốt năng lực làm việc của từng nhân viên.
Công tác đào tạo nhân viên trong thời gian tới, cần được chương trình hoá và kế hoạch chi tiết nhằm đảm bảo phát huy tối đa các chi phí đã bỏ ra cho công tác đào tạo. làm được điều này, NH sẽ tiết kiệm chi phí, và đạt được hiệu quả cao trong công tác đào tạo.
Ngoài việc nên cơ cấu lại đội ngũ nhân viên thì NHNo&PTNTHN nên đánh giá nhu cầu về nhân sự ở tương lai từ đó có những biện pháp đáp ứng bằng cách thường xuyên cấp học bổng cho sinh viên để thu hút tài năng, luôn giành 1 lượng nhu cầu tuyển dụng giao trực tiếp cho các trường đại học để họ xét tuyển, lựa chọn vừa đảm bảo công bằng, vừa chọn được những con người ưu tú. Ngân hàng cũng nên chú trọng tới việc đào tạo lớp quản lý kế cận, cần chọn ra những người có đủ năng lực, tiến hành đào tạo theo hình thức luân chuyển để có được những nhà lãnh đạo xứng đáng đủ năng lực đảm nhiệm công việc. Công tác này giúp cho ngân hàng tránh được tình trạng thừa nhân viên nhưng lại thiếu cán bộ quản lý.
* Một vấn đề cần chú trọng nữa là xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng nhiệt tình năng động tại các phòng giao dịch của AGRIBANK Hà Nội
Đội ngũ nhân viên này có nhiệm vụ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng, thăm dò nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thắc mắc và những lời phàn nàn từ phía khách hàng hoặc gửi về các phòng ban chức năng để xử lý;
Ngoài nhiệm vụ tư vấn, đội ngũ này còn có một nhiệm vụ khác không kém phần quan trọng đó là bán hàng, trong đầu họ thuộc lòng hầu như toàn bộ các sản phẩm dịch của ngân hàng. Thông qua quá trình tư vấn, nhân viên bán hàng có thể biết được một số thông tin về khách hàng, đồng thời phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn khác của khách hàng. Nhiệm vụ của họ là phải khêu gợi các nhu cầu đó của khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhằm thoả mãn các nhu cầu đó của khách hàng. Trong kinh doanh, người ta gọi công việc bán thêm các sản phẩm dịch vụ khác kèm theo, hoặc thông qua việc bán dịch vụ ban đầu là kỹ thuật bán chéo.
Để bán chéo thành công, thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng về sức khoẻ, gia đình, công việc của khách hàng; việc thăm hỏi này có thể diễn ra tại trụ sở ngân hàng, hoặc có thể thăm hỏi qua điện thoại trong thời gian rỗi của khách hàng. Dựa trên mối quan hệ này, nhân viên bán hàng biết thêm nhiều thông tin về khách hàng, từ đó họ có thể tiến hàng quá trình bán chéo.
Có một nhân viên bán hàng ở một ngân hàng nước ngoài nói rằng: “ Hiện tại, các nhân viên mới đang phải nghĩ đến quan hệ khách hàng nhiều hơn là về sản phẩm. Nếu anh ta không nghĩ đến nó thì khách hàng sẽ rời bỏ ngân hàng và đi tìm một quan hệ khác tốt hơn.”
Bán chéo dịch vụ ngân hàng đã trở thành phương pháp tốt nhất để xây dựng quan hệ khách hàng, giữ các khách hàng hiện có và tạo dựng mối quan hệ khách hàng có lợi hơn đối với cả ngân hàng và khách hàng.
Như vậy, đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng với một quan điểm lợi nhuận cho ngân hàng trong đầu, sẽ nhìn khách hàng như một tiềm năng kết hợp cho một vài dịch vụ ngân hàng dựa trên nhu cầu cá nhân khác của khách hàng đó.