IV. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING NGÂN HÀNG
DỊCH VỤKhơng hiện hữu
1. Đặc điểm của marketing dịch vụ:
DỊCH VỤKhơng hiện hữu
Khơng hiện hữu
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
1.1 Dịch vụ khơng hiện hữu (vơ hình – phi vật chất)
Các dịch vụ đều vơ hình. Ta khơng thể nhìn, thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng chúng Vì vậy cĩ sự khơng chắc chắn khi mua dịch vụ.
Làm thế nào để giảm bớt sự khơng chắc chắn đĩ? Phải cĩ các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ đĩ là địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thơng tin, giá cả… (cịn gọi là các bằng chứng vật chất-Physical
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
Để củng cố niềm tin của người mua, những nhà cung cấp dịch vụ cĩ thể:
- Tăng tính hữu hình của dịch vụ
- Khơng chỉ mơ tả dịch vụ mà cịn làm cho khách hàng chú ý đến những lợi ích cĩ liên quan đến dịch vụ đĩ
- Nghĩ ra những tên gọi gợi lên giá trị của dịch vụ
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
1.2 Dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc
- Quá trình cung cấp & sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời; vì vậy dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của nĩ cho dù đĩ là con người hay máy mĩc
- Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình, vì vậy cả người cung ứng & khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
Để khắc phục tình trạng này, các cơng ty dịch vụ cĩ thể cĩ những hướng khắc phục sau đây:
- Tăng giá dịch vụ từ những người cung ứng giỏi
- Người cung ứng giỏi học cách làm việc với nhĩm đơng khách hàng
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
1.3 Dịch vụ khơng dự trữ được
- Do dịch vụ vơ hình & khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc nên khơng thể dự trữ được dịch vụ.
- Nếu nhu cầu ổn định & được biết trước thì sẽ khơng cĩ vấn đề. Nếu nhu cầu dao động, thất thường thì cơng ty dịch vụ sẽ gặp phải vấn đề về sử dụng cơ sở vật chất - kỹ thuật - con nguời.
Vì vậy, các DN cần cĩ các chiến lược để điều hồ Cung - Cầu theo thời gian, cụ thể như sau:
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
a/ Chiến lược liên quan đến Cầu
- Định giá phân biệt theo thời gian (Time Pricing)
- Chủ động làm tăng nhu cầu vào những lúc thấp điểm
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung vào những lúc cao điểm để khách hàng cĩ nhiều lựa chọn hơn
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
b/ Chiến lược liên quan đến Cung
- Thuê nhân viên làm part time trong những giờ cao điểm - Yêu cầu nhân viên chỉ làm những việc thật cần thiết trong (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lúc cao điểm
- Một số cơng việc cĩ thể chuyển sang cho khách hàng - Chia sẻ cơng việc với các doanh nghiệp khác…
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
1.4 Dịch vụ khơng ổn định
- Khác với các sản phẩm vật chất khi đã tạo ra thì chất
lượng đồng đều, chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng.
- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào hồn cảnh tạo ra dịch vụ (nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ). - Điều này giải thích tại sao người mua dịch vụ thường hỏi
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
Để khắc phục vấn đề này, các cơng ty dịch vụ cần phải quản trị chất lượng dịch vụ, cụ thể cần tiến hành theo 3 bước:
- Lựa chọn con người, huấn luyện đào tạo
- Thiết kế tốt Quá trình phục vụ (hay cịn gọi là Hệ thống cung ứng dịch vụ). Đây là các yếu tố vật chất, con người được tổ chức một cách chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo quá trình phục vụ hiệu quả.
Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng
3 hình thức marketing của doanh nghiệp dịch vụ
NGÂN HÀNG