PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA CÔNG TY CPDL KIM LIÊN
3.1. Vấn đề tuyển mộ
Công tác tuyển chọn nhân viên lễ tân cần được quan tâm và chú trọng. Cần tăng cường việc tuyển chọn nguồn lao động có trình độ, được đào tạo nghiệp vụ lễ tân từ bên ngoài với công tác tuyên truyền quảng cáo. Việc tuyển chọn nên thông qua bài kiểm tra chất lượng được thực hiện nghiêm túc về thái độ, kiến thức nghề nghiệp và bài phỏng vấn về kĩ năng nghiệp vụ. Đặc biệt tiến hành việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên ngành du lịch và ngoại ngữ để có được đội ngũ nhân viên có trình độ về kiến thức, tay nghề, đồng thời giúp cho việc tăng cường trong công tác đào tạo huấn luyện.
3.2. Nhân viên cần nắm bắt được những nét đặc trưng cơ bản của khách du lịch du lịch
Tìm hiểu được những đặc điểm tâm lý của khách hàng sẽ là điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ. Khách quốc tế có nền văn hóa khác chúng ta do đó cần phải hiểu được để cần tránh điều gì, hay nhấn mạnh vào điều gì trong khi phục vụ họ. Trong số khách quốc tế thì chiếm đa phần đông là khách TQ nên em xin đi sâu hơn về tâm lý của khách TQ.
Để phục vụ khách du lịch TQ thì trước tiên chúng ta phải hiểu về họ, phải biết được những thói quen yêu thích để đưa ra những dịch vụ cũng như sự phục vụ phù hơp, biết được những điều mà khách du lịch TQ không thích để tránh. Mức độ hiểu biết càng sâu và rộng thì đó sẽ càng là một lợi thế.
Những hiểu biết đó sẽ được vận dụng linh hoạt trong quá trình phục vụ, giao tiếp cũng như xử lý những tình huống phát sinh.
Bộ phận lễ tân phải có những tài liệu tham khảo về đặc trưng về văn hóa, phong tục tập quán cũng như những nét tâm lý cơ bản của khách du lịch Trung Quốc. Bên cạnh đó mỗi cá nhân cũng phải tự chau dồi thêm những kiến thức từ sách báo, qua mạng internet hay qua thực tế và trao đổi với nhau những kinh nghiệm thu lượm được.
Như ta đã tìm hiểu ở trên Trung Quốc là sứ lạnh hơn Việt Nam, vì vậy họ chịu nóng cũng kém hơn. Thời tiết của Việt Nam vào mùa hè rất oi bức, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội với mật độ dân số đông, giao thông, bụi bặm thì không khí dường như lại càng nóng bức và khó chịu hơn. Chúng ta nên bố trí cho khách du lịch TQ ở căn phòng thoáng mát, phần nào giúp họ cảm thấy dễ chịu.
Hơn nữa nắm bắt được tâm lý những vị khách Trung Quốc luôn chăm chút cho giấc ngủ của mình, có thói quen ngâm chân bằng nước muối ấm trước khi đi ngủ nhân viên lễ tân có thể tư vấn cho bộ phận buồng chuẩn bị nước muối ấm cho khách. Do chênh lệch múi giờ với Việt Nam khoảng 2 đến 4 tiếng tùy vào từng vùng của Trung Quốc chúng ta nên chuẩn bị mọi điều kiện tốt nhất để giúp khách có giấc ngủ ngon và sâu.
Người TQ thích dùng lá bưởi để rửa những thứ quan trọng, cần thiết. Họ quan niệm lá bưởi như một thứ bùa hộ mệnh, thiêng liêng giúp họ tẩy đi những điều xui xẻo, không may mắn. Đây là một nét tâm lý mà nếu để ý nhân viên lễ tân tư vấn cho bộ phận buồng thiết kế để một chiếc thau nhỏ thả những bông hoa nhỏ và một chút lá bưởi thơm để trong phòng của khách TQ. Như vậy vừa có tính chất trang trí, phòng có mùi thơm của lá bưởi và khi khách cần có thể lấy dùng.
Dân tộc Trung Quốc ưa chuộng màu vàng do đó ta có thể phối màu thể giúp trang trí cho căn phòng của khách TQ để họ cảm thấy thích thú.
Qua những nét văn hóa đã tìm hiểu ở phần trên khi muốn tặng quà cho khách du lịch là người Đài Loan thì cần tránh tặng khăn tay, quạt và ô đi mưa vì nó là thể hiện ý xa cách vĩnh biệt.
Người Trung Quốc coi trọng ăn uống, họ cho đó là cả một nghệ thuật. Các món ăn của họ thường có vị nồng và đậm gồm tê, cay, mặn, ngọt, chua, đắng, thơm và món ăn Tứ Xuyên không thể tách rời ớt, tiêu. Nếu mùa đông và mùa xuân rét mướt người ta dùng ớt nhiều hơn thì mùa hạ và mùa thu nóng hơn người ta lại dùng ớt giảm đi ba phần. Phải tư vấn và nhắc nhở bộ phận nhà bếp để đáp ứng được khẩu vị cho những vị khách Trung Quốc.
Khách sạn Kim Liên các tầng thấp, khoảng cách từ tầng một lên tầng hai là ngắn, khách có thể dễ dàng đi bằng cầu thang bộ. Tuy nhiên khách Trung Quốc sử dụng thang máy khách sạn quen thuộc như dùng xe buýt do đó luôn hướng dẫn mời họ đi bằng cầu thang máy.
Khách Trung Quốc có thói quen ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót do đó phải luôn chú ý kiểm tra và nếu có thể hãy nhắc nhở khách một cách nhẹ nhàng và lịch sự.
Ta có thể thấy được ý nghĩa của việc nắm bắt tâm lý khách có ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách du lịch. Đây là một số giải pháp đưa ra dựa trên một vài đặc điểm tâm lý thu thập được để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách.