Liên
Quy trình phục vụ thực hiện qua 4 giai đoạn sau: - GĐ 1: Nhận đăng ký buồng
Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, cần kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt.
Nhân viên tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách và phải ghi đầy đủ thông tin cần thiết sau đó sẽ xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn. Tiến hành thỏa thuận và thuyết phục khách đặt buồng. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì sẽ thông báo lại thỏa thuận giá buồng. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì phải khéo léo gợi ý cho khách thay đổi phương án lựa chọn, nếu khách không đồng ý thì xin lỗi khách và đưa khách vào “danh sách khách chờ”. Sau khi thỏa thuận nhân viên nhập các thông tin đặt buồng, sau đó tiến hành khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, fax hay email, lưu thông tin đặt buồng tổng hợp và chuyển cho bộ phận đón tiếp.
- GĐ 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng
Trước tiên nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn, chuẩn bị các điều kiện đón tiếp. Khi khách tới phải chào đón khách, xác định việc đặt buồng của khách, nếu khách không đặt trước thì lại thực hiện xác định khả năng đáp ứng, thuyết phục khách. Nếu đáp ứng được thì tiến hành làm thủ tục, trong trường hợp thuyết phục nhưng khách không đồng ý thì hẹn khách dịp khác và giúp khách tìm khách sạn khác.
cho khách, sau khi làm thủ tục đăng ký xác định phương thức thanh toán thì sẽ tiến hành thanh toán trước khi giao chìa khóa buồng cho khách. Sau đó bố trí giao chìa khóa cho khách, đưa khách lên buồng và tiến hành hoàn tất hồ sơ cập nhật thông tin.
- GĐ 3: Phục vụ trong thời gian khách ở tại khách sạn
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân thực hiện việc giao nhận chìa khóa buồng của khách, cung cấp thông tin cho khách, dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax, chuyển buồng, gọi taxi giúp khách và giải quyết các phàn nàn của khách.
- GĐ 4: Tiễn khách
Nhân viên khẳng định lại việc khách trả buồng, thực hiện thông báo trả buồng với các bộ phận khác để chuyển các khoản chưa thanh toán của khách như tiền nước, tiền giặt là đề nghị khách thanh toán nốt, tạm biệt khách, cập nhật tình trạng buồng để nhà buồng làm vệ sinh sẵn sàng phục vụ khách mới.
2.1.8.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của công ty
Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, quầy được làm bằng gỗ quý. Trong quầy có tủ nhiều tầng nhiều ô để chìa khóa buồng.
Quầy được trang bị một máy in, một máy photocopy, 3 máy vi tính nối mạng, 3 điện thoại bàn và một số dụng cụ như giấy, bút, giập gim, kéo. Bên cạnh đó là tập gấp, các ấn phẩm thông tin về khách sạn.
Các trang thiết bị được sắp xếp gọn gàng, trên quầy lễ tân luôn có bình hoa tươi trang trí và có đồng hồ theo giờ của các nước khác nhau.
Hệ thống chiếu sáng tốt phục vụ cho quá trình làm việc và tạo cảm giác ấm cúng.
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các số liệu kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên từ năm 2003 đến năm 2007
( ĐVT:1.000VNĐ)
STT Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
1 Doanh thu toàn công ty 86,698,156 97,563,462 118,235,642 124,147,424 134,327,513269
2 Doanh thu buồng 22,658,943 25,896,358 33,256,842 34,919,684 37,043,061
3 Công suất buồng B/Q(%) 90,89 88,03 89,96 94,45 95.21
4 Nộp ngân sách 7,820,000 6,125,134 7,526,162 7,902,470 8,455,642
5 Lợi nhuận 3,210,000 3,450,000 3,680,000 3,978,080 4,296,326
6 Thu nhập B/Q người LĐ 1,965 2,100 2,250 2,525 2,928
Bảng 2.5: Số lượng lượt khách đến với công ty CPDL Kim Liên năm 2003– 2007
Diễn giải Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Lượt khách 143,403 141,657 142,373 149,491 159,955 Nội địa 119,862 126,512 126,238 132,549 141,827 Quốc tế 23,541 15,145 16,136 16,941 18,296 Chia theo quốc tịch Trung quốc 22,564 13,975 14,847 15,304 16531 Nga 38 40 43 42 50 Đài Loan 80 85 87 95 110 Pháp 36 60 62 80 90 Singapo 91 92 100 138 156 Mỹ 37 58 63 70 94 Nhật 25 37 46 57 83 Thái Lan 349 369 400 428 435 Nước khác 321 429 488 727 747 ( Số liệu từ phòng hành chính tổng hợp năm 2007)
Qua số liệu kết quả kinh doanh trên thì doanh thu của công ty không ngừng tăng qua các năm.
Gọi H là tỉ lệ tăng doanh thu tương đối
H (2004/2003) = (97,563,462 - 86,698,156) / 86,698,156 = 1.3% H (2005/2004) = (118,235,642 - 97,563,462) / 97,563,462 = 2.1%
H (2006/2005) = (124,147,424 - 118,235,642) / 118,235,642 =5% H (2007/2006) = (134,327,513- 124,147,424) / 124,147,424= 8.2%
Ta thấy đặc biệt từ những năm 2006, 2007 tỷ lệ tăng doanh thu cao và tương đối nhanh. 8.2%, đó là con số đáng mừng cần được phát huy. Năm 2006 khi công ty chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ, nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khiến lượng khách du lịch đến với khách sạn tăng cao. Công suất sử dụng buồng của khách sạn luôn giữ ở mức ổn định, tương đối cao với năm 2006 là 94.45%, năm 2007 đạt 95.21%, điều này góp phần làm tăng doanh thu của công ty. Nâng cao công suất sử dụng buồng tối ưu là điều mà các khách sạn luôn muốn đạt được, công ty cũng đang nỗ lực thực hiện tốt công tác quản lý, nhận đặt phòng, nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách du lịch.
Gọi T là tỉ lệ tăng lợi nhuận tương đối qua các năm. T (2004/ 2003) = (3,450,000 - 3,210,000) / 3,210,000 = 7.5% T (2005/ 2004) = (3,680,000 - 3,450,000) / 3,450,000 = 6.67% T (2006/ 2005) = (3,978,080 - 3,680,000) / 3,680,000 = 8.01% T (2007/ 2006) = (4,208,808 - 3,978,080) / 3,978,080 = 8.5%
Qua đây ta thấy lợi nhuận cũng tăng dần qua các năm. Năm 2007 tỉ lệ tăng lợi nhuận rất cao đạt mức 8.5% cho thấy công ty làm ăn có lãi và đang trên đà phát triển mạnh.
Công ty luôn quan tâm đến đời sống của nhân viên, thu nhập lao động cũng tăng qua các năm. Đến năm 2006 thu nhập bình quân của người lao động là 2520000 VNĐ. Tuy nhiên với mức tăng của giá cả thị trường cần tăng thu nhập của người lao động hơn nữa để đảm bảo cuộc sống cho cán bộ nhân viên của công ty, đồng thời công ty thu được lợi nhuận tăng cao nên mức thu nhập của nhân viên năm 2007 đạt xấp xỉ 3000000 VNĐ.
K(2003/ 2004) = (143,403-141,657) / 141,657= 1.2% K (2005/ 2004) = (142,373 -141,657) 141,657 = 0.5% K (2006/ 2005) = (149,491-142,373) / 142,373 = 4.9% T (2007/ 2006) = (159,955-149,491) / 149,491= 6.9%
Riêng 2004 lượng lượt khách đến khách sạn có giảm đi 0.5% so với năm 2003 nhưng các năm tiếp theo lượt khách bắt đầu tăng trở lại và tăng nhanh. Những năm trở lại đây Việt Nam càng khẳng định được mình trên trường quốc tế, hình ảnh của Việt Nam an toàn, ổn định chính trị với rất nhiều danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử mang giá trị nhân văn lớn. Đời sống của người dân được tăng cao và xu thế đi du lịch tăng lên. Bên cạnh đó chất lượng và quy cách phục vụ của nhân viên cũng được nâng cao hơn, khách sạn Kim Liên với giá cả phải chăng là điểm dừng chân của nhiều du khách trong và ngoài nước. Khách nội địa vẫn chiếm đa số trung bình khoảng 86% trên tổng lượt khách. Lượng khách quốc tế còn chưa cao cần phải đẩy mạnh và thu hút hơn nữa. Thị trường chính trong khách quốc tế đến với khách sạn là khách TQ chiếm tới khoảng 90%. Đây là một con số đáng kể, khách TQ có mức chi tiêu không cao, họ thích chọn những khách sạn 2, 3 sao và khách sạn Kim Liên là sự lựa chọn thích hợp, do đó nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách TQ. Lượng khách du lịch TQ đến với khách sạn ngày một gia tăng, năm 2007 lượng khách TQ tăng lên 8%. Nó có thể do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan nhưng chắc chắn việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân sẽ góp vào một trong số những nguyên nhân này. Với chuyên đề này em tìm hiểu kỹ hơn về đặc điểm tâm lý khách TQ để từ đó giúp nhân viên nâng cao hơn cung cách phục vụ để góp phần thu hút thêm lượng khách quốc tế đến khách sạn, giữ chân được một lượng lớn khách TQ thu hút khách hàng mới.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch của bộ phận lễ tân đối tại công ty CPDL Kim Liên. Kim Liên.
2.2.1. Một số nét đặc trưng trong tâm lý của khách du lịch Trung Quốc cần lưu ý trong khi phục vụ. lưu ý trong khi phục vụ.
Về nếp sống của người Trung Quốc thì khó có thể trình bày hết được. Những kiến thức trình bày trong phần này chỉ chấm phá một vài nét đặc sắc và lí thú có ảnh hưởng đến đặc điểm tâm lý khi phục vụ khách du lịch là người Trung quốc.
Người Trung Quốc là một dân tộc có tinh thần đoàn kết cao, tương thân tương ái trong cuộc sống cộng đồng, họ sẵn sàng giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn với bất cứ việc gì nếu họ có thể. Nhưng ở họ cũng có sự kiêng kị khi ban tặng những gì cho người khác. Khi đang ăn cơm thì tuyệt đối không bao giờ bố thí cho những kẻ hành khất dù chỉ là một chén cơm hay vài đồng bạc lẻ dù người hành khất có nài nỉ và van xin đến mấy. Theo họ, bữa cơm là hệ trọng, là lúc được hưởng những thành quả lao động của mình nên không bao giờ ban tặng cho ai cả. Trong bữa cơm nếu bố thí cho người khác cũng đồng nghĩa đem hạnh phúc của mình cho người khác và như thế thì chẳng mấy chốc sẽ phá sản khánh kiệt. Ở Việt Nam tình trạng ăn xin vẫn còn diễn ra phổ biến và chưa kiểm soát được, tất nhiên không nên đưa khách hay dẫn khách tới những quán ăn hay địa điểm nhiều ăn xin, ăn mày vì như thế họ sẽ cảm thấy bị phiền phức và không hài lòng. Điều này khác với khách là người châu Âu với tính cách cởi mở, cử chỉ tự nhiên, phóng khoáng, khi đang ăn họ sẵn sàng chia sẻ và mời một ai đó cùng ăn với mình.
Trong những ngày giáp tết, họ thường dùng lá bưởi cho vào thau nước dùng để tẩy rửa những vật dụng mà họ buôn bán, hay dùng để lau bàn thờ, rửa những thứ quan trọng, cần thiết. Họ quan niệm lá bưởi như một thứ bùa hộ mệnh, thiêng liêng giúp họ tẩy đi những điều xui xẻo, không may mắn đem
lại cho họ sự an khang thịnh vượng. Hầu hết người Trung Quốc hiện nay ít ai giải thích được tại sao phải chọn lá bưởi mà không chọn lá khác. Họ chỉ biết đó là thói quen, là phong tục lưu truyền từ xa xưa để lại.
Trong rất nhiều trường hợp người Trung Quốc thích nói những câu cát tường may mắn, làm như thế chẳng qua là mong muốn được gặp may. Đến tết nhiều gia đình sẽ dán ngược chữ Phúc trên cửa nhà mang nghĩa là phúc đến (Trong tiếng Trung Quốc âm của chữ “đến” và chứ “dắc” gần nhau. Có thể nói rằng bất cứ trình độ học vấn như thế nào, người dân đều tin rằng với những câu may mắn sẽ đưa lại may mắn cho mình và cho người nghe. Trong tiềm thức đều mong rằng những câu này có thể trở thành hiện thực, có thể đem lại cho mình lợi ích trong thực tế. Do đó trong khi giao tiếp với người Trung Quốc nói những lời chúc tốt đẹp với họ thì họ sẽ cảm thấy thật tuyệt vời.
Người Trung Quốc cũng rất sợ mà cũng rất thích con số 4. Sợ vì số 4( tứ) đọc gần với chữ tử nhưng nó cũng thể hiện tứ phương đó là sự viên mãn tròn đầy. Do đó trong từng hoàn cảnh mà vận dụng cho phù hợp tránh làm khách phật ý hoặc tốt hơn hãy tránh nhắc tới con số 4 trong khi phục vụ khách TQ.
Người Trung Quốc hiện nay luôn tự giác khẳng định mình, khẳng định sự tồn tại và sứ mệnh của cá nhân mình trong xã hội, bên cạnh đó còn khẳng định giá trị và tài năng của mình nữa. Không kể nam nữ, tuổi đời, nghề nghiệp, người Trung Quốc đều có chung một điểm là ý thức tực ngã rất mạnh. Họ không ỷ vào lực lượng bên ngoài mà tự chủ, tự tin phát huy sức mạnh của bản thân. Trong một cuộc điều tra xã hội học trong sáu trường đại học tại Bắc Kinh. Họ đều nêu ra câu hỏi cho 243 nữa sinh viên: Làm một phụ nữ điều gì bạn cho là quan trọng nhất? Trẻ đẹp, sự nghiệp, gia đình, hay độc lập. Kết quả đầu tiên họ chọn là độc lập chiếm 49%. Khi đặt câu hỏi đến mục đích học đại
học thì có đến 89% người trả lời rằng họ muốn có một sự nghiệp và vi trí xứng đáng trong xã hội. Qua đó ta thấy người Trung Quốc đang tiến bước vào hiện đại hoá trong mọi lĩnh vực từng bước từng bước một.
Con người hiện đại có cá tính mạnh mẽ, độc lập thường biểu hiện ở tính dũng cảm, dám mạo hiểm, quyết đoán. Họ đã có sự thay đổi đáng kinh ngạc, tự mình đổi mới, tự mình vươn lên có tinh thần tiến thủ là đặc điểm của con người hiện đại. Không thoả mãn với hiện trạng và họ sẵn sàng tiếp nhận các quan niệm mới, phương thức hành động mới cũng là phẩm chất mới của con người hiện đại. Để nâng cao chất lượng dịch vụ người làm du lịch cần hiểu được những nét cá tính chung của họ, nó cũng như tính cách của người TQ luôn luôn đổi mới, vươn lên và sáng tạo.
Dân tộc Trung Quốc ưa chuộng màu vàng, trong các màu thì màu vàng được coi là màu chí tôn trong xã hội phong kiến. Người TQ cho rằng màu vàng nằm giữa màu đen, trắng, đỏ, da cam, tự nhiên mà thành màu trung ương vậy. Màu sắc trung hòa này với dân tộc Trung Hoa vốn có tính cách trung hòa, tự nhiên là đáng được ưa chuộng nhất. Nắm bắt được điều này có thể giúp trang trí phối màu cho căn phòng của khách TQ để họ cảm thấy thích thú.
Màu vàng là màu ưu chuộng bên cạnh đó người TQ có tập tục tôn sùng màu đỏ, nó đã hình thành từ rất lâu đời. Trong nhân tình thế sự của người TQ màu đỏ có tác dụng rất lớn không chỉ là thời cổ đại mà ngày nay màu hồng không tách khỏi những việc trọng đại vui vẻ của người TQ. Khi tặng quà cho một ai, người TQ dùng giấy đỏ gói cẩn thận. Họ dùng phong bì giấy đỏ có 2 ý nghĩa cơ bản. Thứ nhất là biểu thị sự may mắn, chúc mừng. Thứ hai là xua tà ác. Người Đài Loan cho rằng tặng quà mà tặng khăn tay là thể hiện ý xa cách vĩnh biệt. Quạt là vật có giá trị thấp lại có tính thời vụ, qua hè lại bị xếp cất lên giá. Nó ứng nghiệm với câu tục ngữ “tặng quạt không gặp mặt nhau”. Ô
đi mưa cũng không thể làm quà tặng, tiến Đài Loan “ô” và “tan” đồng âm, dùng ô mà tặng nhau thực là tín hiệu của cắt đứt mối quan hệ. Chính vì vậy cần lưu ý khi bạn muốn tặng một món quà nào đó cho khách du lịch TQ vì nếu không rất có thể món quà ấy lại mang ý nghĩa phản tác dụng với lòng thành của bạn. Điều này cũng có nét giống người Anh vì người Anh cũng sợ nhất quà tặng cho họ là khăn tay hoặc dao kéo.
Danh thiếp là tấm các ghi tên họ thường dùng. Người TQ xưa ghi tên họ, quê quán, quan tước và cả những điều cần nói rõ của bản thân khắc lên mảnh trúc đã gọt nhẵn hay mảnh giấy gọi là “yết” “danh thiếp”. Danh thiếp là công cụ quan trọng trong giao tiếp xã hội đặc biệt là vào giữa đời Thanh ở TQ. Ngày nay danh thiếp trở nên phổ biến trong quan hệ giao tiếp của người TQ.