2. Bài học kinh nghiệm phát triển du lịch quốc tế ở một số quốc gia ASEAN.
2.2 Các quốc gia đã đảm bảo đợc nguồn nhân lực phục vụ du lịch.
Để đáp ứng tất cả các nhu cầu của du khách, ngành du lịch các quốc gia phải đảm bảo đợc nguồn nhân lực phục vụ du đầy đủ, có chuyên môn và nghiệp vụ du lịch. “ Tất cả mọi ngời dân đều có thể trở thành một ngời hớng dẫn viên du lịch”, đấy chính là khẩu hiệu của một chơng trình du lịch của Singapore vào năm 2004. Quả thật tại quốc gia này với dân số chỉ hơn 5 triệu ngời nhng tất cả đều có lòng hiếu khách nh nhau và luôn chào đón du khách bằng tất cả sự nhiệt tình và nồng ấm. Có lẽ ngời dân Singapore thờng xuyên đi du lịch nên hiểu rất rõ cảm giác của những du khách đến đất nớc mình. Tính tất cả các vùng du lịch, các dịch vụ vui chơi giải trí, các khu mua sắm, trong năm 2005 cả nớc Singapore chỉ có 150.000 nhân viên trong ngành du lịch, Đội ngũ này đợc chia theo trình độ và kinh nghiệm phục vụ khách. Tại các trung tâm du lịch lớn, đội ngũ nhân viên du lịch yêu cầu phải tốt nghiệp đại học, phải tham dự lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch trớc khi chính thức đợc tham gia phục vụ. Những ngời này th- ờng làm công việc quản lý du lịch tại các khu vui chơi giải trí lớn nh công viên
quốc gia, khu thủy cung hay các nhà hàng khách sạn lớn, tổ chức các chơng trình du lịch hội nghị, du lịch chuyên đề. Đội ngũ này thực sự rất chuyên nghiệp, phong cách làm việc hiện đại và hiệu quả, chính vì thế mang đến cho du khách một cảm nhận là công tác tổ chức du lịch ở Singapore đơn giản nhng lại rất ít thiếu sót. Một lớp nhân viên phục vụ du lịch khác có trình độ thấp hơn nh- ng vẫn đảm bảo đợc những nhiệm vụ cơ bản về đa đón và phục vụ khách du lịch chu đáo tận tình. Đội ngũ này chiếm số lợng đông đảo nhất và có mặt tại mọi địa điểm du lịch để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách. Công việc của họ là h- ớng dẫn du khách tham gia các dịch vụ vui chơi giải trí, quan tâm chăm sóc công việc ăn ở của du khách tại các khách sạn và nhà nghỉ... Đội ngũ nhân viên này cũng rất chuyên nghiệp trong tác phong phục vụ, thái độ với du khách rất thân thiện và tận tình. Khách du lịch trở về từ Singapore ngoài sự choáng ngợp trớc một thành phố công nghiệp hiện đại, các khu vui chơi giải trí tầm cỡ thế giới còn có một ấn tợng rất tốt đẹp về công tác tổ chức du lịch của quốc gia này với đội ngũ nhân lực phục vụ có chất lợng cao và chu đáo tận tình.
Du lịch là một ngành dịch vụ chính vì thế chất lợng phục vụ đóng một vị trí cực kỳ quan trọng . Nhận thức đợc điều này du lịch Thái Lan đã khẳng định chất lợng dịch vụ của mình một phần lớn thông qua hình ảnh của nhân viên phục vụ du lịch trực tiếp. Du khách trên toàn thế giới đã rất quen thuộc với hình ảnh cô gái Thái Lan trong bộ áo váy dân tộc truyền thống chào khách bằng cách chắp tay vào, nghiêng ngời rất lịch sự và duyên dáng. Đấy là hình ảnh thờng xuyên bắt gặp tại bất kỳ địa điểm du lịch nào tại các vùng miền của Thái Lan. Đội ngũ nhân viên du lịch của Thái Lan để lại ấn tợng sâu sắc với du khách bởi cách phục vụ lịch sự và cũng rất chuyên nghiệp. Những nhân viên này thuộc quân số của các công ty du lịch, lữ hành trong nớc, họ đợc đào tạo bài bản và đúng chuyên môn. Công việc do họ đảm nhận đợc thực hiện rất chu đáo và hài lòng khách hàng. Một dịch vụ rất nhạy cảm với du khách đó là thởng thức ph-
ơng pháp massage cổ truyền của Thái Lan hay chứng kiến những màn biểu diễn thoát y của các vũ nữ đều đợc các diễn viên hay cũng chính là các nhân viên du lịch thực hiện rất lịch sự và chuyên nghiệp. ấn tợng để lại cho du khách là sự thoải mái và đợc cảm nhận một loại hình nghệ thuật mới. Du lịch Thái Lan thu hút đợc một lợng khách đông đảo đến nh vậy cũng một phần nhờ vào biết khai thác những loại hình du lịch mới mẻ nh trên và điều quan trọng nhất là tạo đợc thái độ làm việc nghiêm túc cho các nhân viên thực hiện các loại hình du lịch hấp dẫn trên.
Lực lợng nhân sự trong ngành du lịch Thái Lan rất đông đảo, trong năm 2005 ngành du lịch nớc này đã góp phần tạo công ăn việc làm cho hơn 1 triệu lao động, chiếm 9,2 % lao động của quốc gia này và số lao động phục vụ du lịch ở Thái Lan luôn tỷ lệ thuận với lợng khách và tăng theo mùa du lịch trong năm. Điều đó chứng tỏ ngòai lực lợng lao động phục vụ các dịch vụ du lịch th- ờng xuyên còn có một bộ phận lao động thời vụ, chỉ phục vụ lúc vào mùa du lịch. Tuy nhiên theo đánh giá của du khách thì chất lợng phục vụ của lao động du lịch Thái Lan dù ở thời điểm nào hay ở khu vực nào đều rất tốt và hoàn toàn làm cho du khách hài lòng. Có hai bộ phận lao động trong ngành du lịch Thái Lan để lại ấn tợng sâu đậm nhất trong lòng du khách là đội ngũ phục vụ tại các lễ hội du lịch truyền thống và đội quân đầu bếp phục vụ tại các nhà hàng khách sạn. Hình ảnh những điệu múa Thái, cách phục vụ theo đúng kiểu vơng triều Thái Lan cổ điển tại lễ hội nến ở Sukhothai hay tại các công viên lịch sử Ayutthaya, Muang Sing... khiến cho du khách cảm nhận đợc những tinh hoa trong văn hóa Thái. Du khách còn đợc thởng thức những món ăn Thái do chính các đầu bếp tại đây nấu sẽ ấn tợng mãi với hơng vị đặc trng của các loại rau và gia vị. Những món ăn đợc bán ở khắp nơi rất đảm bảo và những ngời phục vụ với thái độ tận tình nh còn tiếp thêm vị ngon cho món ăn.
Thái Lan và Malaysia có số lợng và chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ tơng đơng nhau và chính đội quân này đã tạo nên một nét đẹp, một thớc đo giá trị chất lợng dịch vụ du lịch. Để phát triển du lịch không thể không chú ý đến nguồn nhân lực, lao động phải đợc đào tạo có chuyên môn về khả năng quản lý cũng nh phục vụ du khách, có nh vậy du lịch mới có thể hoàn thiện ở mọi khâu. Nhân viên du lịch là đối tợng trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch chính vì thế ấn tợng để lại cho du khách khá lớn. Thái Lan, Singapore và Malaysia đã thành công trong việc cung cấp đội ngũ lao động du lịch chuyên nghiệp và tận tình, hiếu khách và chu đáo trong phục vụ, hiệu quả trong công tác tổ chức và thực hiện các tour, các chơng trình du lịch. Chính vì thế có thể khẳng định rằng nhân lực là một nhân tố quan trọng quyết định sự phát triển đáng kể của du lịch các quốc gia này trong thời gian qua