6. Kết cấu luận văn 6
1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20
Để hiểu rõ hơn hiệu quả của cải cách hành chính trong đó có sự góp phần việc ứng dụng ISO vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công, trong phần này chúng ta khái quát bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008[14]
Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến nay, phiên bản sửa đổi lần thứ 3 - ISO 9001:2008 đã được ban hành, được Việt Nam chấp nhận và công bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính, bảo hiểm, thị trường chứng khoáng, du lịch, vận chuyển, đào tạo…). ISO 9000 là công nghệ quản lý mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa theo mô hình quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm, góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật cùa sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng. ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới
nhất về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008. ISO 9001-2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó. Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Như vậy ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, mục đích nhằm đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho việc quản lý một tổ chức, công việc quản lý đáp ứng ra sao so với những yêu cầu của hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản lý của nhiều nước, nhiều tổ chức, tập đoàn cũng như các nhà quản trị hàng đầu trên thế giới, nhằm mục đích giúp việc quản lý các doanh nghiệp, quản lý các định chế công ích một cách có hiệu quả.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 gồn 4 tiêu chuẩn chủ yếu như sau:
Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO.
Phiên bản
năm 1994 Phiên bnăm 2000 ản nPhiên băm 2008 ản Tên tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cvựng ơ sở & từ ISO 9001: 1004 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9001: 2008 Hlượệ thng (HTQLCL) – Các ống quản lý chất yêu cầu
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 Chưa có thay đổi cHTQLCL - Hải tiến ướng dẫn ISO 10011:
1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi HTQLCL/ Môi trHướng dẫn đánh giá ường Nguồn: Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, năm 2009[17]
1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 9001:2008
Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện ở những mục tiêu sau:
- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức. Chỉ có thể tạo ra một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm việc. Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu.
- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức. Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu.
- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng.
- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng. Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp. Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng.
- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người. Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn.
- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành. Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào.
Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi.
1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008[14]
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [14] đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau:
1) Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng ởđây có nghĩa là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, định hướng vào khách hàng cần có một
chiến lược cụ thể. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng(Sự đồng cảm). Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật.
2) Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản lý chất lương (QLCL). Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng. Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu và thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức(liên quan đến yếu tố sự tin cậy).
3) Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm. Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽđặc biệt là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan. Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty (liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ). 4) Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra”
Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục).
5) Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng.
Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức(liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục). 6) Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản
cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?
7) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất bại của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin. Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin.
Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SPC(Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control).
8) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục.
9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài.
Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức.
Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…
10)Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm.
Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu quả để khẳng định với khách hàng. Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của nó.
1.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công[14]. công[14].
Đó là việc Cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lòng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ nhằm tạo lòng tin và gắn bó giữa nhân dân với nhà nước.
Đểđảm bảo dịch vụ hành chính công đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau đây[14]:
- Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với người dân. Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn nhưđã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục.... Từđó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch.
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch. Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơđược giải quyết đến đâu...), máy điều hòa nhiệt độ...
- Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức. Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp.
- Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế... nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân.
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ. Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽđạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh (đủ trình độ kiến thức về chuyên môn) và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật (thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất ), bên cạnh đó ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng.
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính sẽ mạng lại nhiều lợi ích thiết thực:
- Giúp cho tổ chức xác định toàn bộ các quá trình công việc chính. Nói cách khác là khi áp dụng ISO, nhà quản lý phải xác định được công việc tổ chức theo hệ thống. Điều này thật sự có ý nghĩa trong thực tiễn, tương ứng với nguyên tắc của ISO “làm đúng ngay từ đầu” là “viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết” trên cơ sở quy định của pháp luật và chức năng, nhiệm vụ tổ chức phân công.
- Trên cơ sở các quá trình công việc được xác định, giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình thủ tục cụ thể.
- Giúp cơ quan hành chính xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm soát các quá trình đã thiết lập. Đòi hỏi cơ quan hành chính thiết lập một hệ thống có hiệu lực, hiệu quả, kiểm soát đảm bảo dịch vụ hành chính công có chất lượng cao.
- Hồ sơ sắp xếp lưu trữ một cách khoa học giúp nhận dạng, tra cứu nhanh chóng.
- Chất lượng hệ thống luôn ổn định, thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu mong muốn của người dân.
- Chỉ ra được vai trò lãnh đạo một cách cụ thể thông qua mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng.
Bất cứ tổ chức nào khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng phải đảm bảo thực hiện theo đúng quy định các quy trình đã sọan thảo, các hướng dẫn công việc đã được thiết lập, đồng thời có biện pháp khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp để liên tục cải tiến thủ tục. Qua đó mối quan hệ giữa nhân dân và cơ quan hành chính
nhà nước ngày càng thân thiện và gần gũi hơn, hình ảnh cơ quan công quyền trong mắt người dân ngày càng cải thiện nhờ công tác giải quyết tốt các yêu cầu hành chính của người dân theo quy định của pháp luật.
Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính công. Ta thấy có sựđồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và các yếu tốđảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; Sự đồng cảm. Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như cảm nhận của người dân về dịch vụđó.