6. Kết cấu luận văn 6
1.6.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan 27
1.6.1.1. Nguyễn Toàn Thắng (2010)[11] – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:
i. Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
ii. Cảm giác thoải mái. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
iii. Năng lực phục vụ. Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc. Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tốđo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và
các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
1.6.1.2. Nguyễn Thị Nhàn (2006) [7] đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành công kết quả phương trình hồi qui:
Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc(0,134); thứ tư là Sự tin cậy(0,032). thứ năm là cơ sở vật chất(0.088).
Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại.
1.6.1.3. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [8] đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
Sơ Đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của người nộp thuế
Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1991,1993)[31] cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật.