6. Kết cấu luận văn 6
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứ u 66
4.1.1. Trình độ học vấn:
Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên môn, kinh nghiệm hay mà còn là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát triển xã hội. Khi người có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, có trình độ học vấn cao thì họ nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát hơn từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và có ý nghĩa hơn. Bảng 4.1 Trình độ học vấn Trình độ Số lượng Tỉ lệ % Phổ thông 48 19.2 Trung cấp 38 15.2 Cao đẳng 37 14.8 Đai học trở lên 127 50.8 Tổng cộng 250 100.0 Nguồn: Khảo sát và tính toán tổng hợp của tác giả 6/2011
Theo kết quả khảo sát, trình độ học vấn của người dân qua khảo sát 250 người sử dụng dịch vụ cho thấy, trình độ học vấn của chủ hộđa số là đại học trở lên chiếm 50,8%, kế đến là phổ thông chiếm 19,2%, trung cấp chiếm 15,2% và cao đẳng chiếm 14,8%. Điều này cho thấy trình độ người dân khu vực trung tâm tương đối cao so với mặt bằng chung của xã hội, do đó những góp ý của học về dịch vụ hành chính sẽ sâu sắc hơn.
4.1.2. Nghành nghề:
Đa số cơ quan nhà nước, doanh nghiệp lớn đóng trú trên địa bàn Quận 1 nên tỉ lệ công nhân viên cao hơn so với ngành nghề khác. Công nhân viên chiếm 38,4% ,
kinh doanh chiếm 24,8% , hai nhóm người này công việc của họ liên quan nhiều đến thủ tục hành chính, do đó mức độ hiểu rõ về thủ tục hành chính tương đối cao, vì vậy góp ý của họ về dịch vụ hành chính rất quan trọng.
Bảng 4.2 Nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng Tỉ lệ %
Công nhân viên 96 38.4
Giáo viên 12 4.8 Kinh doanh 62 24.8 Bác sĩ 8 3.2 Khác 72 28.8 Tổng cộng 250 100.0 Nguồn: Khảo sát và tính toán tổng hợp của tác giả 6/2011 4.1.3. Độ tuổi:
Nhìn vào bảng phân bố mẫu theo độ tuổi, tỷ lệ người tham gia giao dịch tham gia trả lời phỏng vấn có sự chênh lệch tập trung ở độ tuổi 25 đến 34 chiếm 41,2% và những người trên 44 chiếm 30,8%. Qua khảo sát những bạn trẻ độ tuổi 25-34 có trình độ cao hoặc những người lớn tuổi đặc biệt là các bác hưu trí mong muốn đóng góp để thúc đẩy cải cách hành chính mạnh hơn nửa. Bảng 4.3 Độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ % Nhỏ hơn 25 tuổi 35 14.0 Độ tuổi từ 25 đến 34 103 41.2 Độ tuổi từ 35 đến 44 35 14.0 Độ tuổi lớn hơn 44 77 30.8 Tổng cộng 250 100.0 Nguồn: Khảo sát và tính toán tổng hợp của tác giả 6/2011 4.1.4. Giới tính:
Kết quả cho thấy: có 104 nữ và 147 nam trả lời phỏng vấn, số lượng nữ ít hơn nam không đáng kể (nữ chiếm 41,2 %, nam chiếm 58,8 %), việc thu thập mẫu cho thấy xu hướng phát triển chung của xã hội: nữ giới ngày càng tham gia nhiều vào công việc của xã hội.
Bảng 4.4 Giới tính Giới tính Số lượng Tỉ lệ % Nữ 103 41.2 Nam 147 58.8 Tổng cộng 250 100.0 Nguồn: Khảo sát và tính toán tổng hợp của tác giả 6/2011 4.2. Đánh giá thang đo.
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994)[38]. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1 thực hiện như sau:
4.2.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy ”:
Thành phần Độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.595 (<0.6), hệ số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến STC_3 – đi lại nhiều lần để làm hồ sơ <0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này.
Khi loại biến STC_3, thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.628 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường
Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1
Trung bình thang đo nếu lọai biến
Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Sự tin cậy 1 11.42 3.028 .458 .466 Sự tin cậy 2 11.52 2.823 .503 .425 Sự tin cậy 3 11.87 3.028 .263 .629 Sự tin cậy 4 11.56 3.322 .316 .567
thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến STC_4 là lớn nhất (0.675). Nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng nên giữ lại biến này.
Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phđo nươếng sai thang u lọai biến Tương quan bitổng ến Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sự tin cậy 1 7.85 1.544 .503 .438
Sự tin cậy 2 7.94 1.468 .490 .450
Sự tin cậy 4 7.98 1.773 .329 .675
Cronbach's Alpha .628 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
4.2.1.2. Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”:
Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha là 0.829 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến CSVC_5 là lớn nhất (0.675). Nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng (vì thể hiện sự minh bạch trong qui trình hành chính) nên giữ lại biến này.
Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phđo nươếng sai thang u lọai biến Tương quan bitổng ến Cronbach's Alpha nếu lọai biến Cơ sở vật chất 1 16.14 4.796 .700 .774
Cơ sở vật chất 2 16.07 4.863 .705 .773 Cơ sở vật chất 3 16.26 4.950 .620 .797 Cơ sở vật chất 4 16.29 5.000 .615 .798 Cơ sở vật chất 5 16.23 5.148 .504 .831 Cronbach's Alpha .892 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
4.2.1.3. Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”:
Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.894 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach
Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phđo nươếng sai thang u lọai biến Tương quan bitổng ến Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Năng lực phục vụ 1 14.93 6.154 .756 .868
Năng lực phục vụ 2 14.94 6.446 .704 .879
Năng lực phục vụ 3 15.00 6.057 .811 .856
Năng lực phục vụ 4 15.07 6.025 .740 .871
Năng lực phục vụ 5 15.17 6.104 .697 .882
Cronbach's Alpha .894 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha
4.2.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”:
Thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.507 (<0.6), hệ số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến TDPV_1 – Thái độ lịch sự của nhân viên tiếp nhận hồ sơ < 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này.
Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1
Trung bình thang đo nếu lọai biến
Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Thái độ phục vụ 1 15.31 5.692 .188 .867 Thái độ phục vụ 2 15.52 11.881 .507 .396 Thái độ phục vụ 3 15.49 12.234 .471 .416 Thái độ phục vụ 4 15.54 11.779 .520 .390 Thái độ phục vụ 5 15.59 12.050 .499 .405
Cronbach's Alpha .507 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác
giả 6/2011
Khi loại biến TDPV_1, thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.867 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ sốAlpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ
hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần còn lại được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
4.2.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Sựđồng cảm của nhân viên”:
Thành phần Sự đồng cảm của nhân viên có hệ số Cronbach Alpha là 0.911 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sựđồng cảm của nhân viên”
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phươnếng sai thang u lọai biến đo Tbiươếng quan n tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sựđồng cảm 1 11.00 4.639 .770 .894
Sựđồng cảm 2 11.03 4.651 .843 .869
Sựđồng cảm 3 10.94 4.580 .813 .879
Sựđồng cảm 4 11.04 4.702 .765 .896
Cronbach's Alpha .911 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
4.2.1.6. Cronbach Alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”:
Thành phần Quy trình thủ tục dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.844 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach
Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phđo nươếng sai thang u lọai biến Tương quan bitổng ến Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Thái độ phục vụ 2 11.47 3.371 .673 .848
Thái độ phục vụ 3 11.44 3.486 .686 .843
Thái độ phục vụ 4 11.49 3.104 .791 .799
Thái độ phục vụ 5 11.53 3.363 .723 .828
Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”
Trung bình thang đo nếu lọai biến
Phương sai thang đo nếu lọai biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến Quy trình thủ tục 1 11.74 2.973 .651 .816 Quy trình thủ tục 2 11.72 2.796 .700 .795 Quy trình thủ tục 3 11.70 2.880 .758 .768 Quy trình thủ tục 4 11.63 3.341 .623 .827
Cronbach's Alpha .844 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
4.2.1.7. Cronbach Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự Hài lòng”:
Thành phần Sự hài lòng có hệ số Cronbach Alpha là 0.900 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành nuày đếu > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng”
Trung bình thang
đo nếu lọai biến Phđo nươếng sai thang u lọai biến Tbiươếng quan n tổng Cronbach's Alpha nếu lọai biến
Sự hài lòng 1 7.68 1.730 .780 .881
Sự hài lòng 2 7.53 1.803 .826 .838
Sự hài lòng 3 7.44 1.901 .808 .855
Cronbach's Alpha .900 Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
Tóm lại:
Qua sự phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công như trên ta có :
Các thang đo:
Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha
STT Nhân tố Biếnquan sát Cronbach’s Alpha
2 Cơ sở vật chất CSVC_1; CSVC_2; CSVC_3; CSVC_4; CSVC_5 0.892 3 Năng lực phục vụ NLPV_1; NLPV_2; NLPV_3; NLPV_4; NLPV_5 0.894 4 Thái độ phục vụ TDPV_2; TDPV_3; TDPV_4; TDPV_5 0.867 5 Sựđồng cảm SDC_1; SDC_2; SDC_3; SDC_4 0.911 6 Quy trình thủ tục dịch vụ QTTT_1; QTTT_2; QTTT_3; QTTT_4 0.844 7 Sự hài lòng STM_1; STM_2; STM_3 0.900
Nguồn: đánh giá hệ số Cronbach Alpha của tác giả 6/2011
đều có :
+ Hệ số Cronbach Alpha nhỏ nhất là .628 ( >0.6) nên đảm bảo độ tin cậy.
+ Hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tốđều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép).
+ Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến trong từng thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha.
+ Sau khi phân tích độ tin cậy Crobach Alpha, 02 biến bị loại: STC_3 và TDPV_1. Do đó, các biến đo lường các thành phần nêu trên và các thành phần nêu trên đềuđược sử dụng cho các phân tích tiếp theo của đề tài vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.
4.2.2.1. Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:[phụ lục 13]
Sau 07 vòng phân tích, kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = .000<0.05); hệ số KMO = 0,891; chứng tỏ phân tích nhân tốđể nhóm các biến lại là rất thích hợp.
Phân tích EFA dựa trên các tiêu chuẩn đã đề cập phải được hài lòng, bảng 4.15 cho thấy có 6 biến quan sát đã bị loại bỏ (gồm STC_4; NLPV_1; CSVC_5; NLPV_2; NLPV_5; SDC_4) , còn lại 19 biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố .
Như vậy các biến quan sát nhóm lại theo các nhân tố với tên mới như sau: Khả năng phục vụ: 09 biến
Quy trình thủ tục: 04 biến. Cơ sở vật chất:04 biến. Sự tin cậy: 02 biến
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7)
Rotated Component Matrixa
Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 Thái độ phục vụ 5 .800 Sựđồng cảm 2 .763 Thái độ phục vụ 4 .762 Sựđồng cảm 3 .717 Sựđồng cảm 1 .705 Năng lực phục vụ 3 .699 Thái độ phục vụ 3 .675 Thái độ phục vụ 2 .668 Năng lực phục vụ 4 .640 Quy trình thủ tục 3 .841 Quy trình thủ tục 2 .783 Quy trình thủ tục 1 .696 Quy trình thủ tục 4 .664 Cơ sở vật chất 2 .866 Cơ sở vật chất 1 .832 Cơ sở vật chất 3 .757 Cơ sở vật chất 4 .639 Sự tin cậy 1 .845 Sự tin cậy 2 .693
4.2.2.2. Nhân tố phụ thuộc:[phụ lục 14]
Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .749 Approx. Chi-Square 449.389 df 3 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích EFA của tác giả 6/2011.
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ.
Component Matrixa Nhân tố Biến quan sát 1 Sự hài lòng 2 .926 Sự hài lòng 3 .917 Sự hài lòng 1 .901
Nguồn: Kết quả phân tích EFA của tác giả 6/2011.
Kết quả kiểm định Bartlett’s từ bảng 4.16 cho thấy giữa các biến trong tổng thể có