IV. Trang thiết bị, dụng cụ của tổ buồng Cách bài trí sắp xếp và bảo quản.
11: Khách yêu ccầu dịch vụ mà khách sạn không thể đáp ứng đợc
Trong quá trình làm việc nhân viên buồng sẽ gặp phải những yêu ccầu không thể đáp ứng từ mmột só khách nh mại dâm , vận chuyển hàng cấm … Gặp phải tình hống này nhân viên phòng phải hết sức tế nhị đồng thời có thái độ khen quyết gạt bỏ yêu cầu của khách . Nói rõ qui định của khách sạn không cho phép đáp ứng nhu cầu đó của khách vì vậy đề nghị khách và bản thân mình phải chấp hành .
Ngoài nững tình huống trên trong khách sạn còn xảy ra rất nhiều tình hống khác nhau cần phải giải quyết .Khi gặp những tình huống đặc biệt nhân viên phải bình tĩnh ,linh hoạt để giải quyết êm đẹp tránh gây ầm ĩ , ảnh hởng đến uy tín của khách sạn .
Dịch vụ ăn uống lu trú sinh ra do yêu cầu ăn ngủ của khách , nó phụ thuộc vào các yếu tố :
- Khả năng thanh toán - Thời gian lu trú
- Chất lợng của các dịch vụ
- Thói quen tiêu dùng (đặc điểm tâm lí của khách ) - Số lợng khách
Vì thế trong kinh doanh khách sạn du lịch các nhà kinh doanh cần chú ý xác định rõ thị trờng , mục tiêu để đa ra đợc chính sách giá cả vơí chất lợng sản phẩm phù hợp . Ngoài việc chú ý đến phong cách kiến trúc trang trí nội thất của khách sạn còn đòi hỏi phong cách thái độ của nhân viên phục vụ phải thể hiện đợc tính văn minh lịch sự . Bên cạnh đó phải đảm bảo thực hịên đúng các quy trình kĩ thuật phục vụ khách .
VII. quy trình kỹ thuật phục vụ một lợt khách lu trú
Sau khi nhận đợc thông tin của lễ tân về số lợng khách , quốc tịch , thời gian lu trú, thời gian đến số lợng phòng và một số yêu cầu của khách tổ buồng phải kiểm tra vệ sinh(nếu làm rồi phải kiểm tra lại và làm sơ qua, nếu phòng cha làm vệ sinh thì phải làm vệ sinh ngay. Phải kiểm tra tranh thiết bị đồ dùng trong phòng đã đủ cha và đã đặt đúng vị trí cha. Nếu trờng hợp trang
thiết bị không an toàn thì phải báo ngay cho tổ sửa chữa, trờng hợp không sửa chữa ngay đợc phải báo cho lễ tân không bố trí khách vào phòng đó. Nếu trang thiết bị tiện nghi thiếu phải bổ sung ngay và sắp xếp đúng vị trí. Sau đó phải kiểm tra hệ thống cấp thoát nớc, hệ thống cung cấp điện có an toàn không. Khi đã kiểm tra tình trạng phòng phải báo ngay cho lễ tân để chuẩn bị việc đón khách.
Vd: 2 giờ chiều hôm nay có đoàn khách Quảng Ninh đến thuê 8 phòng , môi phòng 3 ngời trong đó có 5 phòng cho nam và 3 phòng cho nữ, thời gian ở là 5 ngày 4 đêm. Trong thời gian đó họ có nhu cầu ăn uống tại phòng lúc 7h30’.
Chuẩn bị đón khách và bàn giao phòng.
Đối với khách quen (thờng xuyên đến nhà khách) đối với khách quốc tế nhân viên lễ tân sẽ đa chìa khoá phòng cho khách. Sau đó nhân viên lễ tân, nhân viên trực tầng, bảo vệ mang vác hành lý cho khách. Sau đó mở khoá phòng cho khách.
Đối với khách nội địa đi theo đoàn. Lễ tân sẽ thông báo cho tổ buồng, nhân viên buồng cùng với bộ phận lễ tân xuống để đa khách lên phòng. Đồng thời cùng với trởng đoàn để bố trí sắp xếp phòng cho khách và nhân viên bảo vệ sẽ xuất hành lý cho khách.
Nếu là khách quan trọng thì cả tổ buồng cả lễ tân và nhân viên đều đa khách lên phòng. Bật đèn bảo vệ trớc cửa để cho khách biết và mở khoá phòng. Giới thiệu với khách vị trí sắp xếp và cách sử dụng. Bằng sự khéo léo của mình nhân viên sẽ giới thiệu với khách về các tài sản hiện có trong phòng, về mặt số lợng và chất lợng (tuỳ từng đối tợng mà ta giới thiệu).
Khi giới thiệu với khách thì phải giới thiệu từ ngoài vào trong, từ trái sang phải theo 1 vòng tuỳ theo kết cấu bố trí của từng phòng. Đối với khách nớc ngoài phải giới thiệu với họ vị trí và cách sử dụng công tắc đèn để họ biết. Song đến phòng ngủ trớc hết phải bật điều hoà và giới thiệu với khách cách sử dụng (tuỳ từng đối tợng mà giới thiệu).
Vd: Mùa hè nhiệt độ rất nóng, ta phải để điều hoà ở mức độ trung bình 23oC để khách cảm thấy thoải mái khi ở trong phòng.
Khi đến chỗ tivi, bật tivi để chứng tỏ tivi có hoạt động, để điều khiển ngay bên cạnh tivi để khách thấy là có điều khiển. Mở tủ lạnh giới thiệu với khách trong đó đã có đầy đủ nớc ngọt, bia nếu khách có cần gì thêm thì đáp ứng… yêu cầu của khách. Đồng thời phải nhắc khéo họ nếu dùng thêm các dịch vụ nào xin vui lòng ghi vào hoá đơn, và nhắc thêm khách về nội quy trong nhà khách (không uống bia rợu say, không đun nấu trong phòng, không giặt là tại phòng )…
Đối với khách nội địa phải hớng dẫn họ cách sử dụng của các tài sản trong phòng để kéo dài tuổi thọ của tài sản. Trong phòng của khách bao giờ cũng để dép nhựa đi trong phòng. Nhắc nhở khách đây là dép đi trong nhà không đợc đi ra ngoài, đồng thời nhắc nhở khách phải giữ vệ sinh chung, không đợc hút thuốc khi nằm trên giờng, không giặt là trong phòng mà phải để đồ vào giỏ để nhân viên chuyển xuống cho bộ phận giặt là.
vd: đây là giỏ đựng đồ giặt là. Nếu quí khách có nhu cầu giặt là thì để đồ vào giỏ và giao cho bộ phận giặt là.
Hớng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh, điều hoà cho vừa phải, hớng dẫn khách bỏ màn trớc khi đi ngủ. Nhắc khách khi đi ra ngoài phải tắt đèn, quạt, điều hoà …
Vd: Đây là chìa khoá phòng của ông (bà ) khi đi ra ngoài ông (bà) nhớ tắt khoá điện và khoá cửa cận thận.
Hỏi khách xem họ có cần phục vụ gì thêm không. Sau đó giao chìa khoá phòng cho khách, chúc khách những điều tốt đẹp nhất. Đi ra và đóng cửa một cách nhẹ nhàng. Sau đó quay về phòng lễ tân và vào sổ theo dõi khách. Trong quá trình phục vụ khách tại nhà khách nhân viên buồngphải nắm bắt nhanh tâm trạng, nhu cầu và sở thích của khách để tiện cho công việc phục vụ .
Trong thời gian l u trú
Hàng ngày nhân viên bụồng phải thay đồ dùng cần thiết cho khách nh bàn chải đánh răng, xà phòng và ga gối. Đồng thời chuẩn bị các dụng cụ chuyên môn để làm vệ sinh phòng cho khách.
Đáp ứng các nhu cầu bổ sung khi khách muốn nh : phục vụ ăn tại phòng, tổ chức sinh nhật …
Trong quá trình làm vệ sinh phòng cho khách thì đồng thời phải tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hỏng không để kịp thời sửa chữa và thay thế.
Buổi tối, sau bữa ăn nhân viên buồng phải sắp xếp ga gối, thả màn, kiểm tra nớc uống của khách để tiếp thêm. Đồng thời phải kiểm tra tình trạng các phòng,theo dõi thời gian đi lại của khách để đảm bảo an toàn cho khách và nhà khách.
Nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Đợc thông báo của lễ tân về ngày đi của khách tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ, hoá đơn của khách chuyển cho bộ phận lễ tân làm hoá đơn tổng hợp
Giúp khách bao gói hành lý hoặc mua đồ
Đến giờ khách trả phòng thì nhân viên buồng kiểm tra lại một lần nữa các trang thiết bị tài sản trong phòng
Nhắc nhở khách chú ý đế những đồ đạc của mình tránh tình trạng bỏ quên Sau khi khách đã làm xong các thủ tục thì nhân viên buồng thông báo với bộ phận mang vác hành lý xuống giúp khách
Khi khách rời khỏi nhà khách phải chào, tiễn khách và hẹn gặp lại
Vd: Chúc ông bà lên đờng thợng lộ bình an. Mong gặp lại ông bà trong thời gian ngắn nhất.