1. Những mặt tớch cực
1.1. Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO9001:2000 cú hiệu quả
Lónh đạo Cụng ty thường xuyờn quan tõm đến HTQLCL và đó cam kết ở mức cao: thụng qua họp giao ban, họp lónh đạo, xem xột của lónh đạo, cú nhiều biện phỏp truyền đạt chớnh sỏch chất lượng, mục tiờu chất lượng
Nguồn lực cung cấp cho dịch vụ MegaVNN được đỏp ứng ở mức độ cao
Cụng ty đó nhận thức được ý nghĩa, tầm quan trọng của việc phõn tớch dữ liệu: phõn tớch lưu lượng kờnh tại cỏc thiết bị truy nhập của dịch vụ MegaVNN, những dữ liệu đó hỗ trợ cho lónh đạo cụng ty cú cỏc kiến nghị, đề xuất với Tập đoàn để tăng cường lưu lượng kờnh truy nhập mạng ADSL (phần mềm này được phỏt triển theo tiờu chuẩn MRTG và được ỏp dụng tại phũng Kỹ thuật và đài Khai thỏc mạng)
Cú thể núi việc ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO9000:2000 đó mang lại những thành cụng đỏng kể cho Cụng ty. Số lượng thuờ bao ngày càng tăng nhanh, tốc độ đường truyền cũng như cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng cũng được cải thiện đỏng kể.
1.2. Cú mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp
Sự phỏt triển của mạng lưới với cụng nghệ cao là điều kiện tiờn quyết để phỏt triển dịch vụ. Ban lónh đạo VDC luụn xỏc định kết quả của cụng tỏc phỏt triển dịch vụ là thước đo cuối cựng của sự phỏt triển. Để khai thỏc tốt năng lực mạng lưới, bảo đảm hiệu quả đầu tư, thỡ hoạt động cung cấp dịch vụ ngày càng đúng vai trũ quan trọng. Cụng tỏc đầu tư phỏt triển mạng luụn gắn chặt vớikết quả nghiờn cứu thị trường và triển khai cung cấp dịch vụ trong một quy trỡnh đồng bộ, bảo đảm mạng lưới – cụng nghệ và dịch vụ đỏp ứng nhu cầu thị trường, nhanh chúng chiếm lĩnh thị trường, tạo bất ngờ đối với khụng chỉ đối thủ cạnh tranh mà cả với khỏch hàng bằng chất lượng dịch vụ.
Cụng ty VDC luụn xỏc định rừ phương chõm trở thành đối tỏc tin cậy của khỏch hàng, với triết lý kinh doanh “Chất lượng vỡ khỏch hàng”, chiến lược phỏt triển mạng lưới được hỡnh thành và tổ chức thực hiện một cỏch chặt chẽ và đồng bộ.
Với năng lực mạng lưới khụng ngừng mở rộng, nõng cấp và điều chỉnh cấu trỳc phự hợp, VDC bảo đảm vị trớ của nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP) cú số lượng kờnh quốc tế lớn nhất tại Việt Nam; chẳng những đỏp ứng yờu cầu trong nước mà cũn bảo đảm mở rộng phạm vi thị trường cung cấp dịch vụ Internet ra khu vực và quốc tế.
Năm 2007, mạng lưới và dịch vụ do Cụng ty VDC cung cấp hoạt động ổn định. Tớnh đến cuối năm, mạng VNN mở thờm cỏc đường trực tiếp cho cỏc khỏch hàng Lào, Campuchia. Kờnh đi quốc tế đạt tổng dung lượng 6.85 Gbps, bằng 183% so với năm 2006. Mạng VPN cú tổng băng thụng quốc tế đạt 250Mbps. Hiện, VDC cú 2
kờnh 64Kbps đi quốc tế (Singapore, Úc) và 43 kờnh 64Kbps, 03 kờnh 2Mbps trong nước.
Tăng cường sự ổn định và chất lượng mạng lưới với bước phỏt triển vượt bậc.
1.3. Tăng số lượng cỏc trạm cung cấp dịch vụ
Để đỏp ứng nhu cầu ngày càng tăng nhanh của khỏch hàng, hiện nay số lượng trạm cung cấp dịch vụ MegaVN đó tăng lờn nhanh chúng trờn tất cả cỏc tỉnh, thành phố. Nhiều chớnh sỏch phỏt triển dịch vụ hiệu quả đó được triển khai như phối hợp với cỏc Bưu điện tỉnh, thành phố trong việc phỏt triển thờm cỏc đại lý bỏn hàng và hỗ trợ khỏch hàng nhằm đỏp ứng nhu cầu phỏt triển quỏ nhanh về thuờ bao; Hợp tỏc với cỏc đối tỏc cú độc quyền về viễn thống trong cung cấp dịch vụ ADSL tại những khu đụ thị, khu cụng nghiệp
Năm 2006, Cụng ty đó phối hợp với Bưu điện Quảng Ngói mở rộng thị trường dịch vụ MegaVNN - dịch vụ giỏ trị gia tăng mang tớnh chiến lược. Tuy nhiờn, để đẩy mạnh phỏt triển dịch vụ này, vấn đề quan tõm hàng đầu là phải cung cấp dịch vụ với chất lượng đảm bảo. Bưu điện đó đầu tư đưa vào sử dụng 43 trạm chuyển mạch mới và 15 trạm DSLAM. Cựng với đú, đơn vị đó phối hợp với VTI 3 triển khai lắp đặt 6 trạm VSAT-IP tại cỏc huyện Tõy Trà và Ba Tơ; Xõy dựng mới 18 tuyến cỏp quang với tổng chiều dài 277 km; Xõy dựng đưa vào sử dụng 161 nhà trạm tại cỏc điểm Bưu điện-Văn hoỏ xó, nhằm đưa dịch vụ Internet về vựng nụng thụn.
1.4. Tăng cường cỏc hoạt động khuyến mói
Với vị trớ là nhà cung cấp cỏc dịch vụ Internet số 1 tại Việt Nam trong suốt nhiều năm qua, đợt giảm cước và thờm gúi dịch vụ này của VNPT/VDC thực sự là tin vui cho cỏc khỏch hàng. Theo đỏnh giỏ của cỏc chuyờn gia với sự ổn định và chất lượng dịch vụ, dịch vụ Mega VNN của VNPT/VDC vẫn nhận được sự ưu ỏi hàng đầu của đụng đảo khỏch hàng. Với việc tớch cực điều chỉnh cỏc gúi cước để phự hợp hơn với mỗi đối tượng sử dụng, Mega VNN luụn là sự lựa chọn hàng đầu của khỏch hàng.
Hoạt động khuyến mói được coi như một cụng cụ để xỳc tiến bỏn hàng, trong năm 2007 cỏc hoạt động khuyến mói đó tạo ra thành cụng về tốc độ tăng trưởng cho dịch vụ Mega VNN. Cỏc trung tõm đó bước đầu phối hợp tốt với cỏc bưu điện tỉnh, thành phố để triển khai một số chương trỡnh khuyến mói lớn, khẳng định vai trũ chủ quản của VDC trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ
Cỏc hoạt động khuyến mói được tổ chức hàng năm đó tạo nờn tốc độ tăng trưởng cho dịch vụ Mega VNN. Đến cuối năm 2007, số thuờ bao đó phỏt triển đạt kế hoạch 500.000 thuờ bao, tốc độ phỏt triển thuờ bao so với năm 2006 là trờn 300% /năm. Dịch vụ MegaVNN đó tiếp tục được danh hiệu dịch vụ được ưa chuộng do bỏo PCWold bỡnh chọn.
Với chiến dịch MegaVNN – Xó hội hoỏ Internet, một chiến dịch để tỡm ra cõu trả lời cho cõu hỏi trờn – Quà tặng MegaVNN dành tặng cho cỏc khỏch hàng cả về vật chất lẫn tinh thần.
Đến hết năm 2006, tất cả mọi người, mọi nhà, mọi cơ quan, doanh nghiệp đều cú thể đến VDC, đến cỏc đại lý của VDC, đến cỏc Bưu điện tỉnh, thành phố thuộc một số tỉnh phớa Bắc để nhận Modem ADSL, và nhiều giỏ trị khỏc từ MegaVNN. Chiến dịch MegaVNN – xó hội hoỏ Internet khụng chỉ giỳp cho người sử dụng giảm chi phớ đến mức tối đa như miễn cước hoà mạng, miễn cước thuờ bao, tặng modem, mà cũn giỳp cho họ hiểu sõu về dịch vụ.
Cụng ty đó đưa ra nhiều chương trỡnh khuyến mói như ”MegaVNN cho mọi nhà”, "Du xuõn, hỏi lộc cựng MegaVNN", ”Chào xuõn 2008”, "Khụng cước hũa mạng, cú cả modem ADSL", “VNPT chào mừng giải phúng Miền Nam 30/4 và Quốc tế Lao động 1/5”,…
Ban lónh đạo Cụng ty quan tõm chỉ đạo cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo theo phương chõm: đa dạng húa hỡnh thức, tận dụng mọi cơ hội, bằng cỏc phương tiện cú thể và tạo kờnh tuyờn truyền đồng bộ rộng khắp trờn toàn quốc. Từ định hướng đú, hoạt động thụng tin quảng cỏc cú bước chuyển biến mạnh mẽ, gúp phần khẳng định hỡnh ảnh và uy tớn của cụng ty trờn thị trường, đồng thời gúp phần hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ nhằm mang lại lợi ớch trực tiếp cho khỏch hàng.
2. Những hạn chế
2.1. Tốc độ đường truyền
Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ MegaVNN đang tăng trong khi tốc độ truy cập lại đang cú chiều hướng chậm lại, hoặc hoàn toàn tờ liệt. Thụng thường, khoảng thời gian "cú vấn đề" là từ 12h30 đến 15h30, ngừ ra quốc tế hoặc rất rất chậm Hiện nhà cung cấp dịch vụ ADSL MegaVNN thường đầu tư loại tổng đài ADSL (DSLAM) 120 cổng, tức cú thể cung cấp dịch vụ cho 120 thuờ bao. Về nguyờn tắc, khi tải dữ liệu mỗi thuờ bao phải đảm bảo tốc độ 2 Mbps đỳng như cam kết của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu cú khoảng 100 thuờ bao cựng lờn mạng tại cựng một thời điểm thỡ tổng lượng băng thụng bị chiếm khoảng 200 Mbps
Bờn cạnh đú, cỏc sự cố kỹ thuật vẫn cũn xảy ra đối với mạng Internet tốc độ cao ADSL MegaVNN, vớ dụ như sự cố kỹ thuật xảy ra vào khoảng trưa 6-1-2005. nguyờn nhõn gõy ra sự cố này do hệ thống BRAS (bộ chuyển mạch trung tõm hay “hệ thống mỏy chủ”) của hệ thống mạng ADSL bị lỗi, đó khiến khoảng 30-50% số thuờ bao Internet tốc độ cao ADSL MegaVNN nằm rải rỏc ở TP.HCM bị ảnh hưởng trong nhiều giờ liền. Cũng chớnh do sự cố núi trờn làm cho cỏc thuờ bao ADSL MegaVNN rất khú khăn kết nối mạng, kết nối lỳc được lỳc khụng, chập chờn liờn tục, dễ bị rớt mạng...
Tuy nhiờn, hiện một số khu vực ở TP.HCM đường truyền nối từ DSLAM - tổng đài ADSL - đến Bras chỉ cú 8Mbps. Và khi số người dựng ADSL tại một thời điểm càng nhiều thỡ tốc độ càng chậm vỡ băng thụng càng nhỏ hẹp.
Trong khi đú, đường truyền nối từ Bras đến mạng trục Internet chỉ cú ba đường 155 Mbps nhưng chia sẻ cho hơn 4.000 thuờ bao (tất nhiờn tại một thời điểm chỉ một tỉ lệ nào đú trong tổng số thuờ bao ADSL truy cập mạng).
Đặc biệt vào giờ cao điểm việc tắc nghẽn, tốc độ truy cập chậm chạp lại càng rừ ràng hơn. Đú là chưa kể đến cỏc điểm “thắt cổ chai” kộo dài tại điểm kết nối đến mạng trục Internet và kết nối Internet quốc tế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài ra, cổng ra Internet quốc tế tại TP.HCM chỉ cú khoảng 300 Mbps nhưng chia sẻ cho hàng chục nghỡn thuờ bao Internet.
Tuy nhiờn tốc độ đường truyền của Mega VNN đó được cải thiện đỏng kể. Nhỡn vào nhu cầu hiện nay, ngoài việc tạo điều kiện thuận lợi để phổ cập Internet, dịch vụ MegaVNN cũng rất thớch hợp với việc tổ chức cỏc hội nghị truyền hỡnh, chương trỡnh video theo yờu cầu... Cỏc đơn vị sử dụng dịch vụ hiện đều đỏnh giỏ cao hiệu quả và chất lượng của MegaVNN.
2.2.Dịch vụ chăm súc khỏch hàng
Dịch vụ chăm súc khỏch hàng đó được cải thiện, tuy nhiờn vẫn cũn một số hạn chế cần khắc phục
Khỏch hàng khụng hài lũng về sự tiện lợi trong quỏ trỡnh làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ADSL vỡ:
- Khi cú nhu cầu, nhiều khỏch hàng khụng biết liờn hệ với ai, ở đõu. Khi biết liờn hệ với Bưu điện địa phương thỡ gọi mỏy thường bận
- Khụng cú dịch vụ làm thủ tục tại nhà, trong khi đú FPT chỉ cần gọi là cú - Muốn dựng ADSL của VNPT nhưng khụng phải lỳc nào cũng cú, nờn đành
phải sử dụng của nhà cung cấp khỏc.
Việc phớt lờ những than phiền của khỏch hàng cũ và chỉ tập trung vào mở rộng thuờ bao mới, khụng nõng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng phự hợp của cỏc ISP
2.3.Cỏc biện phỏp chiến lược nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trờn thị trường chưa cao
Cú thể núi sự hiểu biết về cỏc đối thủ cạnh tranh cú tầm quan trọng đối với doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, cỏc đối thủ cạnh tranh với nhau và quyết định tớnh chất và mức độ ganh đua. Việc phõn tớch kỹ lưỡng từng đối thủ cạnh tranh để nắm bắt và hiểu được cỏc phản ứng và hành động mà họ đưa ra là rất cần thiết đối với cụng ty.
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thỡ tỡnh trạng cạnh tranh ngày càng diễn ra mạnh mẽ. Đặc biệt hiện nay hầu hết cỏc cụng ty đều chỳ trọng tới việc giảm giỏ cước, đõy là chiến lược chủ yếu của cỏc Cụng ty trong lĩnh vực ADSL
Hiện cú 5 nhà cung cấp dịch vụ ADSL trờn thị trường gồm VNPT/VDC; FPT; Viettel, SPT và Netnam. Vỡ vậy cụng ty cần chủ động đưa ra cỏc chiến lược nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh trờn thị trường: giảm giỏ cước, tăng cường cỏc hoạt động quảng cỏo, khuyến mói, nõng cao chất lượng dịch vụ chăm súc khỏch hàng…
3. Nguyờn nhõn những tồn tại
- Cơ chế quản lý chưa thực sự năng động
Bộ mỏy tổ chức cồng kềnh, cơ chế bao cấp vẫn cũn tồn tại trong cụng tỏc đầu tư, thiếu cỏn bộ quản lý đầu đàn, chưa theo kịp đũi hỏi của tỡnh hỡnh cạnh tranh và hội nhập.
- Cụng nghệ lạc hậu, chưa đỏp ứng được nhu cầu
Hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụ MegaVNN ngày càng tăng nhanh. Thế nhưng, số lượng thuờ bao càng phỏt triển thỡ chất lượng dịch vụ lại ngày càng đi xuống. Bờn cạnh đú trờn thị trường hiện nay lại cú khỏ nhiều cụng ty cung ứng dịch vụ Mega điển hỡnh là Viettel, FPT,…
- Chất lượng nguồn nhõn lực
Cụng ty với đội ngũ lao động đụng và chưa cú chớnh sỏch thu hỳt người giỏi; Năng lực của cỏn bộ nghiờn cứu, đỏnh giỏ thị trường chưa cao, chưa linh hoạt. Phũng thị trường hiện nay tại cỏc trung tõm lại quỏ chỳ trọng đến hoạt động Marketing, một hoạt động hàng năm tiờu tốn một lượng tiền khỏ lớn nhưng kết quả thực tế đem lại chưa thực sự hiệu quả, mới chỉ ở mức trung bỡnh. Trong khi đú chỉ vừa mới ra đời nhưng Viettel Internet và FPT Internet lại được người tiờu dựng nhắc tới nhiều hơn.
- Giỏ cước cao
Trong điều kiện ngày nay, chớnh sỏch giỏ cả là một yếu tố cạnh tranh quan trọng, ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, vỡ thế tuy cụng ty đó cú những điều chỉnh giỏ cước tuy nhiờn chớnh sỏch giỏ cước của Cụng ty cũn khỏ cao so với đối thủ cạnh tranh nờn hạn chế mức độ sử dụng của khỏch hàng. Bởi lẽ tõm lý tiờu dựng của người Việt Nam vẫn ưa thớch hàng rẻ hơn.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGAVNN
I. Một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ MegaVNN
1. Định hướng 2008 của VDC
1.1. Định hướng
• Bỡnh ổn tổ chức sắp xếp lại doanh nghiệp, gúp phần thỳc đẩy năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh
• Xỏc định vai trũ điều tiết của doanh nghiệp nhà nước đối với thị trường và xó hội
• Phối hợp chặt chẽ với cỏc đơn vị trong Tập đoàn để tạo sức mạnh tổng hợp, nhằm đạt mục tiờu chung của Tập đoàn. Hợp tỏc với Bưu điện tỉnh và cỏc đại lý để chiếm giữ thị trường và cung cấp dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Thực hiện quy hoạch dịch vụ trờn cơ sở phõn tỏch cỏc lớp của dịch vụ và tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ. Đồng thời triển khai quy hoạch lại cấu trỳc mạng lưới và định hướng phỏt triển đến năm 2010. Tối ưu húa mạng Core VNN thành trục duy nhất, phõn mạng hợp lý để chống nghẽn cục bộ.
• Tập trung phỏt triển cỏc dịch vụ tiềm năng như dịch vụ băng rộng, dịch vụ giỏ trị gia tăng, cỏc dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thụng tin cho di động, Internet băng rộng, dịch vụ E Commerce, triển khai WiFi, WiMax phự hợp với nhu cầu từng địa bàn...
• Tăng cường phỏt triển dịch vụ Internet cho cỏc mảng thị trường giỏo dục, y tế nụng thụn vựng sõu vựng xa
• Tiếp tục đẩy mạnh hướng phỏt triển và thực hiện cỏc dự ỏn CNTT trong ngành, cung cấp cỏc giải phỏp CNTT phục vụ quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh cho cỏc đơn vị trong ngành. Mở rộng cỏc thị trường ngoài ngành, đặc biệt tập trung vào cỏc lĩnh vực giỏo dục, y tế và cỏc Bộ, ngành, cỏc Tổng Cụng ty lớn, cú chiến lược chỳ trọng vào cỏc địa bàn và cỏc dự ỏn lớn
1.2. Giải phỏp
• Tổ chức nắm giữ thị trường, trọng tõm là cụng tỏc quản lý chăm súc và hỗ trợ khỏch hàng
• Phỏt huy thế mạnh là chất lượng, độ rộng cung cấp dịch vụ và phục vụ với chớnh sỏch cung cấp dịch vụ là nõng cao chất lượng
• Tập trung nguồn lực cho cỏc dịch vụ chủ yếu cú tỷ trọng doanh thu cao và