1. Xây dựng quy trình xử lý đơn hàng:
Thực trạng cơng ty cho thấy, để giải quyết vấn đề đang tồn tại ở cơng ty hiện nay, nhu cầu cấp thiết của cơng ty là phải xây dựng một quy trình xử lý đơn hàng chi tiết và cụ thể.
Qua quá trình khảo sát, nghiên cứu và phân tích, tơi đã tiến hành xây dựng mơ hình quy trình xử lý đơn hàng chi tiết của bộ phận sản xuất kinh doanh tại cơng ty như sau:
Các bước thực hiện:
Bước 1: Ghi nhận yêu cầu khách hàng : yêu cầu của khách hàng cĩ thể là trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, thư điện tử,…
Bước 2: Đánh giá yêu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng yêu cầu hiện tại. Nếu như chưa thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tiến hành lưu trữ lại thơng tin về khách hàng để thực hiện giao dịch sau này ( nếu cĩ thể). Nếu cĩ thể đáp ứng được, tiến hành bước 3.
Bước 3: Truy cập thơng tin về khách hàng thơng qua cơ sở dữ liệu lưu trữ về thơng tin khách hàng (dữ liệu về đặt hàng, đặc điểm khách hàng, tình hình cơng nợ,…).
Bước 4: Xem xét về sản phẩm, nếu là sản phẩm truyền thống, tiến hành bước 5. Nếu là sản phẩm mới, tiến hành bước 8.
Bước 5: Đánh giá về sự thay đổi trong chi tiết của sản phẩm truyền thống; nếu khơng cĩ sự thay đổi tiến hành bước 6. Nếu khơng cĩ sự thay đổi tiến hành bước 7.
Bước 6: Xem xét lại thơng tin về sai sĩt trong đơn hàng cũ của sản phẩm này, nếu khơng cĩ tiến hành lập hợp đồng và sau đĩ khiển khai sản xuất. Nếu cĩ bộ phận bán hàng phải tiến hành liên hệ và điều chỉnh chi tiết sản phẩm trước khi triển khai sản xuất.
Bước 7: Ghi nhận sự thay đổi về chi tiết sản phẩm sau đĩ thơng báo cho tổ thiết kế điều chỉnh, thơng báo cho xưởng in về sự thay đổi của sản phẩm và ra lệnh in mẫu mới để tiến hành triển khai sản xuất.
Bước 8: Chào giá sản phẩm cho khách hàng: bộ phận chiết tính giá sẽ tiến hành tính giá sản phẩm và thơng báo giá cho khách hàng. Nếu khơng thương lượng được giá, lưu trữ thơng tin về khách hàng cũng như sản phẩm để liên hệ nếu cĩ thể. Nếu khách hàng chấp nhận giá, tiến hành bước 9.
Bước 9: Thiết kế mẫu: tư vấn cho khách hàng về mẫu hàng hố theo yêu cầu của họ, sau đĩ tiến hành thiết kế. Nếu là sản mẫu do chính khách hàng thiết kế cần tư vấn cho khách hàng về kích thước và màu sắc để phịng sai sĩt.
Bước 10: Mẫu sau khi thiết kế đưa cho khách hàng, nếu khơng được duyệt trở lại bước thiết kế. Nếu mẫu đựơc duyệt tiến hành bước 11.
Bước 11: Lập hợp đồng, đơn đặt hàng tuỳ theo yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu khách hàng ứng trước 30% - 50% giá trị hợp đồng để tiến hành làm trục in.
Bước 12: Ngoại trừ một số đối tượng khách hàng đặc biệt, cơng ty cĩ thể tiến hành sản xuất trước khi ký hợp đồng. Đối với những đơn hàng hay hợp đồng khác, cần xem xét hợp đồng, nếu khơng đồng ý sẽ tiến hành thương lượng và trở lại bước 11. Nếu hợp đồng được ký, tiến hành bước 13.
Bước 13: Lập lệnh sản xuất cho triển khai sản xuất.
Bước 14: Tiến hành kiểm tra trong quá trình sản xuất, nếu khơng đạt yêu cầu, ghi nhận lại sản phẩm khơng phù hợp và tiến hành điều chỉnh kịp thời cũng như cĩ hành động phịng ngừa cho những sản phẩm sau này. Nhân viên đứng máy cĩ thể trực tiếp tiến hành kiểm tra sai sĩt trong quá trình sản xuất và sẽ được hỡ trợ nếu cần thiết. Nếu sản phẩm đạt chất lượng tiến hành bước 15.
Bước 15: Tiến hành sản xuất tiếp, bộ phận KCS vẫn cần tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình này. Bên cạnh đĩ, cần kiểm sốt tiến độ sản xuất, nếu khơng kịp thời hạn giao hàng để tiến hành điều chỉnh hoặc thương lượng lại với khách hàng về thời hạn giao hàng.
Bước 16: Kiểm tra thành phẩm: nếu khơng cĩ vấn đề gì, tiến hành bước 17. Nếu cĩ vấn đề với thành phẩm cần ghi nhận lại những sản phẩm khơng phù hợp và tiến hành điều chỉnh cũng như chuẩn bị cho việc phịng ngừa.
Bước 18: Lên lịch cho việc giao hàng và thơng báo giao hàng cho khách hàng. Lịch giao hàng phải thống nhất giữa các bộ phận và phải thơng qua văn bản để việc giao hàng diễn ra thơng suốt trên quy trình.
Sau khi giao hàng cần tiến hành các dịch vụ sau bán như đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng và nghiên cứu nguyên nhân để cĩ những biện pháp khắc phục phù hợp, rút kinh nghiệm cho việc phịng ngừa cho những đơn hàng tiếp theo.Nghiên cứu phải tiến hành đều đặn, thời gian phải đủ dài để đảm bảo độ chính xác và tin cậy cao.
Lưu ý: các hoạt động và quyết định phải được quy định trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng.
Nhận yêu cầu KH
Truy cập thơng tin KH Xem xét Xem xét SP Xem xét sụ thay đổi Xem xét đơn hàng cũ Điều chỉnh sai sĩt Chào giá Thiết kế Duyệt mẫu Lập HĐ/ đơn hàng Xem xét Lệnh SX Ktra SX SX tiếp Ktra TP Nhập kho Giao hàng K H
+ Tiếp nhận khiếu nại KH + Đánh giá sự thỗ mãn KH Xử lý SP khơng phù hợp Hành động khắc phục phịng ngừa (SPC, PDCA,..) Thơng tin KH Thơng tin KH Điều chỉnh No Yes Trthống Sp mới No yes Cĩ sai sĩt Khơng sai sĩt No Yes Yes No No Yes No Yes No Yes No Lịch trình giao hàng
Hình 10: Sơ đồ 4.1: Quy trình xử lý đơn hàng chi tiết
Xem xét qua lưu đồ, cĩ thể người đọc sẽ nhận định rằng đây là một hệ thống phức tạp, khĩ thực hiện và mất thời gian. Tuy nhiên, sự thật khơng phải như vậy, đây là hệ thống hố chi tiết các bước thực hiện nhằm tránh sai sĩt trong quá trình thực hiện để tối thiểu hố chi phí. Bên cạnh đĩ, việc cập nhật và truy xuất dữ liệu sẽ được thực hiện một cách dễ dàng thơng qua mơ hình dữ liệu quan hệ ( hay tập thực thể được chuẩn hố).
Ví dụ: khi cĩ thơng tin về khách hàng chúng ta cĩ thể truy xuất thơng tin liên quan đến đơn hàng cũng như đặc điểm của khách hàng qua mã số khách hàng, kết hợp với mã số mặt hàng chúng ta cĩ thể biết được những sai sĩt của đơn hàng cũ nhằm điều chỉnh kịp thời.
MSKH Số hiệu đơn hàng Mã số mặt hàng
Với sự hỗ trợ của hệ thống máy tính với mạng điện tử các bộ phận sẽ truy
xuất một cách dễ dàng nhiệm vụ cần làm và quyết định một cách chính xác thời
điểm cần tiến hành cũng như hồn thành cơng việc để báo cáo với các bộ phận
chức năng. Những sai sĩt trong tiến trình thực hiện sẽ được phản hồi một cách
nhanh chĩng và kịp thời. Thơng qua đĩ, việc đánh giá và điều chỉnh sai sĩt cũng
trở nên thuận tiện hơn.
Nĩi tĩm lại, quy trình xử lý đơn hàng cần phải được chi tiết hĩa và quản lý thơng tin một cách hiệu quả nhằm giúp cho người sử dụng cũng như những người cĩ chức năng nhiệm vụ liên quan khai thác tối đa các nguồn lực và đem lại hiệu quả cao nhất cĩ thể cho doanh nghiệp.
Dịng dữ liệu (tiến trình) Truy vấn
2. Một số ưu điểm của quy trình xử lý đơn hàng vừa xây dựng so với quy trình của cơng ty:
Trước hết, quy trình mới được xây dựng chi tiết và cụ thể hơn.
Việc chi tiết hĩa các bước thực hiện ngồi việc giúp tránh sai sĩt cịn hỗ trợ cho nhân viên mới làm quen cơng việc nhận biết được tiến trình của hoạt động xử lý đơn hàng. Bên cạnh đĩ, việc chi tiết hĩa cịn giúp khắc phục và điều chỉnh sai sĩt một cách kịp thời, nâng cao hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.
Đồng thời, việc định rõ trách nhiệm và quyền hạn trong mỗi hoạt động sẽ khuyến khích nhân viên tham gia tích cực vào việc cải tiến chất lượng của quy trình.
Cụ thể thể hiện như sau:
Hoạt động ghi nhận và lưu trữ yêu cầu cũng như thơng tin về khách hàng giúp:
- Hạn chế sai sĩt trong triển khai hoạt động.
- Lưu trữ được thơng tin về những mặt hàng chưa đáp ứng được nhu cầu sẽ giúp cho cơng ty đưa được thêm khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng.
Đánh giá sự thay đổi trong chi tiết sản phẩm sẽ giúp việc triển khai sản xuất được đúng ngay từ đầu.
Tiến hành kiểm tra liên tục trong quá trình sản xuất sẽ giúp khắc phục sai sĩt kịp thời, giảm chi phí sai hỏng cũng như uy tín với khách hàng:
Người đứng máy cĩ hể sử dụng phiếu kiểm tra để đánh giá sai sĩt trong quá trình sản xuất: một sản phẩm nếu đã hồn thành mới phát hiện sai sĩt thì cơng ty đã bị thiệt hại rồi. Do đĩ, mọi việc kiểm tra và sửa chữa phải được thực hiện càng sớm càng tốt, ngay khi mới bắt đầu phát sinh trong quá trình. Người đứng máy cĩ thể trực tiếp kiểm tra, nhận dạng và giải quyết vấn đề hoặc kết hợp với nhân chức năng và các nhà quản trị khác để tìm biện pháp khắc phục sửa chữa.
Bên cạnh kiểm tra trực tiếp trong sản xuất, bộ phận sản xuất phải phối hợp với KCS thiết lập trạm kiểm tra ớ các cơng đoạn sản xuất quan trọng: kiểm tra so sánh mẫu thiết kế với yêu cầu của khách hàng, kiểm tra ngay trước khi làm thêm các cơng đoạn phụ, kiểm tra trước khi đĩng gĩi và giao cho khách hàng.
Lịch giao hàng được lên kế hoạch một cách cụ thể thơng qua văn bản giấy tờ sẽ tạo thống nhất về thơng tin giao hàng giữa các bộ phận. Điều này sẽ giúp hạn
chế sai sĩt khi giao hàng đồng thời giảm chi phí do đã tính tốn phương thức giao hàng tối ưu.
Hoạt động nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn khách hàng được quy định rõ ràng chu kỳ và thời gian nghiên cứu sẽ giúp cho thơng tin đánh giá chính xác, độ tin cậy cao và việc khắc phục sẽ hiệu quả hơn.
