III. Thời cơ và những khó khăn, thách thức trong gia
2. Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng
2.3 Hoàn thiện và phát triển những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu
cầu của khách hàng
Chiến lợc sản phẩm luôn luôn là chiến lợc cơ bản nhất, quan trọng nhất quyết định đến kết quả hoạt động marketing. Sản phẩm cũng là vấn đề quan trọng của hoạt động ngân hàng. Nhng do tính chất của hoạt động ngân hàng đa dạng và nhạy cảm, nên việc xác định rõ chất lợng, lợi ích cũng nh tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức khó khăn.
Sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng đợc cung ứng cho khách hàng để đáp ứng đợc các nhu cầu của khách hàng. Có thể hiểu sản phẩm của ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trờng tài chính.
Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đợc xác định ngay từ đầu. Nhng trong quá trình sử dụng, các nhà ngân hàng luôn tìm cách bổ sung các thuộc tính mới nhằm ngày càng hoàn thiện nó. Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện đợc khách hàng đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
-Mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ít, đơn giản.
-Tốc độ xử lý nhanh
-Mức độ chính xác cao
-Hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn
-Trình độ công nghệ hiện đại
Thực tế trên thị trờng hiện nay có rất nhiều tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng. Vì vậy, khi sử dụng sản phẩm, khách hàng có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm của ngân hàng nào có sản phẩm hoàn thiện ở mức độ cao. Nh vậy, mức độ hoàn thiện của sản phẩn dịch vụ sẽ là nhân tố quyết định sự trung thành, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trờng tài chính.
Việc hoàn thiện sản phẩm cho vay tiêu dùng của VPBank nên tập trung vào các hớng sau:
-Tăng cờng hớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ, nhất là những đổi mới có lợi cho khách hàng.
-Bổ sung những tính năng mới. Thực chất là tăng giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ. Đây là cách thức hoàn thiện sản phẩm dịch vụ đợc các ngân hàng sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Ví dụ: thông qua hình thức cho vay tiêu dùng theo thẻ tín dụng, thẻ đó có thể rút tiền tự động, hoặc có thể khách hàng sử dụng sản phẩn dịch vụ đó sẽ đợc giảm giá tại một số cửa hàng nhất định.
Việc hoàn thiện sản phẩm mới có tác dụng không chỉ duy trì khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới. Bởi sự hấp dẫn của nó hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm của Ngân hàng không phải tạo thêm các sản phẩm mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng u việt hơn sản phẩm cũ. Vì vậy, cùng với việc hoàn thiện sản phẩm, các ngân hàng rất coi trọng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Phát triển sản phẩm mới là nội dung vô cùng quan trọng trong chiến lợc sản phẩm của mỗi ngân hàng. Bởi sản phẩm mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thoả mãn đợc nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trờng.
Có thể hiểu sản phẩm mới của Ngân hàng là những sản phẩm lần đầu tiên đợc đa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của Ngân hàng. Theo kiểu này, sản phẩm mới bao gồm hai loại:
Một là, loại sản phẩm mới hoàn toàn, đó là những sản phẩm mới đối với cả Ngân hàng và thị trờng. Đa ra thị trờng loại sản phẩm này, thời gian đầu, ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo đợc vị thế hành ảnh trên thị trờng. Tuy nhiên, Ngân hàng phải chủ động đa ra các biện pháp hạn chế rủi ro trong việc đầu t, vì số lợng vốn đầu t lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng cha quen sử dụng sản phẩm mới.
Hai là, sản phẩm chỉ mới đối với Ngân hàng, không mới đối với thị trờng. Đây là loại sản phẩm sao chép lại của các ngân hàng khác nên đã có sự cạnh tranh trên thị trờng, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế. Nhng phát triển sản phẩm mới loại này Ngân hàng có thể tận dụng đợc lợi thế của ngời đi sau.
Hoàn thiện sản phẩm ngân hàng và phát triển sản phẩm mới của Ngân hàng là vấn đề khó khăn. Nhng việc dự kiến và đo lợng sự thành công của chúng còn khó hơn. Có thể tổng hợp một số nhân tố quyết định sự thành công của chơng trình phát triển sản phẩm mới của Ngân hàng:
Thứ nhất, phải tăng cờng đầu t và phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Bởi vì việc hoàn thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới chỉ đem lại hiệu quả khi và chỉ khi dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại.
Thứ hai, phải có cơ chế, chính sách quản lý linh hoạt để khuyến khích các ý tởng sáng tạo phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong toàn Ngân hàng. Đồng thời phải quan tâm đúng mức đến lợi ích của những ngời có trách nhiệm, có công trong việc hoàn thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Thứ ba, đào tạo đội ngũ cán bộ Ngân hàng có trình độ năng lực chuyên môn cao, đồng thời hình thành bộ phận chuyên trách trong việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới.
Thứ t, phải nắm bắt đợc kịp thời những thay đổi của môi trờng kinh doanh, đặc biệt là nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng. Việc lựa chọn và thiết kế sản phẩm phải đảm bảo chất lợng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Xét tình hình kinh tế xã hội nớc ta hiện nay, VPBank nên phát triển những sản phẩm ngân hàng điện tử. Ví dụ: VPBank nên phát triển sản phẩm thẻ dựa trên cơ sở hệ thống giao dịch tự động, khách hàng sử dụng sản phẩm này có thể mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi; các dịch vụ ngân hàng giao dịch qua internet... Xu hớng hiện nay là khách hàng chấp nhận giao dịch trực tuyến trên máy tính và truy cập internet sẽ tăng lênh nhanh chóng, nó cho phép Ngân hàng xác định đợc vị trí của mình để giành và giữ khách hàng thông qua kênh này.
Cho vay tiêu dùng tại nơi bán hàng cũng là một hớng để VPBank khai thác. Hiện nay, Ngân hàng đang chủ yếu quan tâm đến cho vay trực tiếp vì nghĩ rằng nó an toàn hơn và chiếm tỷ trọng lớn hơn. Điều này không hoàn toàn đúng. Có nhiêu ngời có nhu cầu mua sắm song họ ngại phải đến Ngân hàng hoặc không có thời gian để đến Ngân hàng thờng xuyên. Nhiều khách hàng vay vốn đòi hỏi một quá trình cho vay thuận tiện và nhanh chóng. Khách hàng muốn nhận đợc khoản tín dụng ngay lập tức khi họ đi mua hàng thay vì phải đến Ngân hàng để xin vay. Ngân hàng nên cho vay gián tiếp thông qua ngời kinh doanh ô tô, dụng cụ gia đình và những đồ dùng đắt tiền khác. Với hình thức cho vay này chắc chắn nhu cầu vay
Ngân hàng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của mình. Ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ đối tác với các hãng, các đại lý bán lẻ để tài trợ cho khách hàng có nhu cầu. Phơng pháp tài trợ nh đã trình bày ở Chơng I, Ngân hàng cho phép ngời bán chuẩn bị trớc một hợp đồng tín dụng, sau đó họ thông báo cho Ngân hàng (qua điện thoại hoăc fax) những thông tin về khách hàng cần vay để đợc Ngân hàng chấp nhận nhanh chóng. Sự tiếp cận này đã tạo ra hoạt động cho vay tiêu dùng gián tiếp thay vì cho vay trực tiếp tại Ngân hàng. Kết quả là chi phí hoạt động thâp hơn và tạo thuận lợi cho khách hàng, nhng nhà quản lý Ngân hàng cần phải cảnh giác với những rủi ro gia tăng liên quan đến việc ra quyết định cấp tín dụng một cách nhanh chóng. Đồng thời Ngân hàng cũng phải chú ý tới khả năng mất đi mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng do những hoạt động mới này.
Một hớng khác để Ngân hàng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình là cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên. Ngân hàng xem xét cho vay tiêu dùng thông qua ngời đại diện của cán bộ công nhân viên trên cơ sở xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền lợi của các bên (Ngân hàng - đại diện bên vay - ngời vay) cũng nh việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, cho vay, giải ngân và thu nợ.
Thông qua hình thức cho vay này, ngời tiêu dung không phải đến Ngân hàng, không mất thời gian cho việc làm thủ tục vay và trả nợ. Thủ trởng đơn vị có điều kiện quản lý chặt chẽ việc vay nợ của nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên vay vốn; công đoàn có thêm nội dung hoạt động rất thiết thực; Ngân hàng giảm đ- ợc chi phí đáng kể trong cho vay và thu nợ, hạn chế đợc rủi ro, bảo đảm thu hồi nợ gốc và nợ lãi đúng hạn, và quan trọng hơn cả là Ngân hàng mở rộng đợc quan hệ, tạo cơ sở cho sự phát triển, tạo danh tiếng cho mình.
Sự thành công của những ngân hàng trên thế giới là do bộ phận marketing của họ đã hoàn thiện để đa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng. Chính sách sản phẩm là nền tảng trong marketing hỗn hợp vì khi chính sách sản
phẩm đúng đắn sẽ tạo ra những sản phẩm tốt, có chất lợng, từ đó dễ dàng đặt mức giá. Khi đó chính sách giá cả đợc thực hiện. Sản phẩm đợc khách hàng, xã hội chấp nhận, tiêu thụ dễ dàng làm cho chính sách phân phối đợc thực hiện, việc tuyên truyền, quảng bá cho sản phẩm mới có hiệu quả, chính sách giao tiếp khuyếch trơng đợc thực hiện... Do vậy, với một chính sách sản phẩm hợp lý, Ngân hàng sẽ mở rộng, nâng cao chất lợng sản phẩm của mình, và đây cũng là một lý do dẫn tới việc nâng cao đợc năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.