Trong thời gian lưu trỳ tại khỏch sạn, khỏch cú thể khụng hài lũng và kờu ca phàn nàn. Nhõn viờn cần nhận thức rằng đõy là cơ hội tốt để khỏch sạn biết được đỏnh giỏ của khỏch về khỏch sạn để rỳt kinh nghiệm phục vụ khỏch tốt hơn.
1. Những vấn đề khỏch thường phàn nàn
1.1. Về kỹ thuật
Đõy thường là những vấn đề liờn quan tới cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong khỏch sạn như: tivi, điều hoà, bỡnh nước núng, thang mỏy, chỡa khoỏ...
Để trỏnh được những lời phàn nàn này cỏc khỏch sạn nờn cú những quy định về kiểm tra thường xuyờn và bảo dưỡng định kỳ cỏc trang thiết bị.
1.2. Về dịch vụ
Thường là do khỏch phải chờ lõu khi làm thủ tục đăng ký khỏch sạn, thanh toỏn hay chất lượng đồ ăn uống của khỏch sạn hoặc chưa đỏp ứng tốt yờu cầu về cỏc vật dụng phụ trợ khỏc...Vấn đề này thường xảy khi khỏch sạn đụng khỏch hoặc mới đi vào hoạt động.
Khi nhận những lời phàn nàn về dịch vụ của khỏch sạn nhõn viờn cần ghi lại để ban giỏm đốc cú phương ỏn xử lý ngay.
1.3.Về thỏi độ của nhõn viờn
Thường do nhõn viờn phục vụ cú những thỏi độ khụng tốt với khỏch như: mất lịch sự, kộm nhiệt tỡnh, gõy khú dễ cho khỏch, khụng tụn trọng khỏch...Khi nhận những lời phàn nàn này, nhõn viờn lễ tõn cần ghi rừ thụng tin về nhõn viờn bị phàn nàn (họ và tờn, bộ phận) và tỡnh huống xảy ra để chuyển đến cỏc bộ phận liờn quan nhằm kịp thời xử lý và rỳt kinh nghiệm cho cỏc nhõn viờn khỏc trong khỏch sạn.
1.4. Về vấn đề khỏc (unusual complaint)
Thường là vấn đề khụng liờn quan trực tiếp tới khỏch sạn như: thời tiết, phương tiện cụng cộng, mụi trường... Khi nhận được những phàn nàn này nhõn viờn phải lựa lời an ủi, động viờn và thụng cảm với khỏch.
Khỏch cũng cú thể phàn nàn về cỏc tiện nghi của khỏch sạn như: thiếu bể bơi, sõn quần vợt... Nhõn viờn nờn nhẹ nhàng giải thớch cho khỏch rừ hoàn cảnh của khỏch sạn và giới thiệu một số bể bơi hoặc sõn quần vợt gần khỏch sạn.
2. Cỏc chỉ dẫn cho việc giải quyết phàn nàn của khỏch
• Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khỏch. Dự đang bận việc nhưng khi nhận được phàn nàn của khỏch nhõn viờn lễ tõn phải dừng ngay cụng việc để lắng nghe khỏch núi, tỏ thỏi độ quan tõm tới vấn đề xảy ra với khỏch và núi những cõu: "Võng; dạ, tụi hiểu; tụi đồng ý...". Nếu giữ im lặng khỏch sẽ cho rằng nhõn viờn khụng chỳ ý tới những lời họ núi.
• Tỏch người khỏch phàn nàn to tiếng ra khỏi chỗ đụng người để trỏnh cỏc khỏch khỏc nghe thấy, làm mất uy tớn của khỏch sạn.
• Xin lỗi khỏch (cho dự khỏch sạn cú thể khụng cú lỗi). Tuyệt đối nhõn viờn khụng tranh luận với khỏch hay cú thỏi độ thờ ơ, coi thường khỏch.
• Tỏ ra thụng cảm với khỏch bằng những lời núi chõn thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chớ với khỏch.
• Tỡm hiểu kỹ sự việc và nờu ra cỏc cõu hỏi để khỏch cú cơ hội giải thớch.
• Ghi chộp lại những vấn đề chớnh, chuyển ngay cho cỏc bộ phận khỏc giải quyết để khỏch nhận thấy lời phàn nàn của họ đó được quan tõm.
• Hỏi khỏch hướng giải quyết trước hoặc đưa ra cỏc phương ỏn giải quyết để khỏch lựa chọn.
• Thụng bỏo cho khỏch biết thời gian và hướng giải quyết phàn nàn.
• Giải quyết phàn nàn của khỏch ngay (nếu cú thể).
• Giỏm sỏt quỏ trỡnh giải quyết vấn đề (khi nhõn viờn khỏc thực hiện).
• Kiểm tra sự hài lũng của khỏch sau khi phàn nàn đó được giải quyết.
• Cỏm ơn khỏch đó núi ra lời phàn nàn.
• Với những khỏch quan trọng, sau khi khỏch rời khỏch sạn cú thể viết thư, gọi điện xin lỗi khỏch và cỏm ơn họ.
3. Quy trỡnh chung giải quyết phàn nàn về vấn đề kỹ thuật và dịch vụ
• Chào khỏch và gợi ý giỳp đỡ.
• Tiếp nhận phàn nàn của khỏch: + Xin lỗi khỏch.
+ Hỏi và ghi lại tờn khỏch và số buồng.
+ Hỏi và ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khỏch. + Hỏi khỏch về những phàn nàn thờm khỏc.
• Thụng bỏo cho khỏch về hướng giải quyết và thời gian để giải quyết.
• Thụng bỏo với cỏc bộ phận liờn quan để giải quyết ngay.
• Liờn lạc lại với cỏc bộ phận liờn quan và ghi lại nguyờn nhõn.
• Hỏi khỏch về kết quả xử lý, thụng bỏo nguyờn nhõn và kiểm tra sự hài lũng của khỏch.
• Xin lỗi khỏch và hứa sẽ khụng để sự việc tương tự xảy ra.
4. Một số điều cần chỳ ý khi giải quyết phàn nàn của khỏch
• Khi nhận được phàn nàn của khỏch, nhõn viờn lễ tõn cần bỡnh tĩnh tỡm phương ỏn giải quyết. Trường hợp phàn nàn của khỏch vượt quỏ quyền hạn giải quyết của mỡnh, nhõn viờn lễ tõn cần bỏo cho trợ lý hoặc giỏm đốc lễ tõn. Trước khi để khỏch tiếp xỳc với cấp trờn cần bỏo rừ sự việc cho cấp trờn biết.
• Khi giải quyết phàn nàn với khỏch nước ngoài nhõn viờn lễ tõn nờn trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mỡnh trước mặt khỏch để trỏnh gõy hiểu nhầm cho khỏch.
• Nhõn viờn tuyệt đối khụng được hứa với khỏch những điều vượt quỏ quyền hạn của mỡnh.
• Nhõn viờn đề xuất một khoảng thời gian hợp lý để giải quyết.
• Một số khỏch hay kờu ca phàn nàn do bản chất của họ và cú thể khụng bao giờ thoả món với bất kỳ hỡnh thức giải quyết nào, nhõn viờn cần cú biện phỏp đối phú với đối tượng khỏch này.
• Mọi kờu ca phàn nàn của khỏch đều được nhõn viờn lễ tõn trõn trọng. Sẽ bất lợi cho khỏch sạn nếu khỏch rời khỏch sạn mà chưa núi ra những bực tức của mỡnh và khỏch sẽ kể với bạn bố, người thõn của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khỏch tiềm năng của khỏch sạn.
• Khi khỏch phàn nàn nhõn viờn phải nhanh chúng cú phương ỏn giải quyết tối ưu để khỏch hài lũng.
CHƯƠNG V
LÀM THỦ TỤC THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH (CHECK-OUT)