I. các giải pháp đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ bu chính viễn thông
1.Nâng cao chất lợng và đa dạng hoá dịch vụ
Trong môi trờng cạnh tranh, dù là cạnh tranh trong nớc hay đón đầu hội nhập, để thu hút đợc khách hàng thì một trong những vấn đề quan trọng mà VNPT cần thực hiện là nâng cao chất lợng và đa dạng hoá dịch vụ.
Nâng cao chất lợng dịch vụ đợc thể hiện ở 2 khía cạnh chính là nâng cao chất lợng vật lý/kỹ thuật của dịch vụ và nâng cao chất lợng phục vụ của nhân viên.
1.1. Nâng cao chất lợng vật lý/kỹ thuật của dịch vụ
Việc nâng cao chất lợng dịch vụ đợc thực hiện bằng nhiều biện pháp khác nhau với mục đích cuối cùng là cung cấp cho khách hàng chất lợng dịch vụ tốt nhất xét dới các góc độ: thời gian truy nhập dịch vụ, tốc độ truy nhập dịch vụ, tỷ lệ an toàn, tỷ lệ lỗi dịch vụ (chất lợng âm thanh, hình ảnh đợc truyền đi, tỷ lệ mất liên lạc).
Vấn đề này có thể thực hiện đợc thông qua việc hiện đại hoá và tơng thích hoá mạng lới để khách hàng có thể thiết lập liên lạc với chất lợng tốt nhất, đồng thời khách hàng ở các khu vực khác nhau có thể truy nhập tới các loại hình dịch vụ khác nhau và liên lạc với nhau một cách dễ dàng, không bị ảnh hởng bởi các loại hình thiết bị mạng khác nhau. Bên cạnh đó, VNPT cần có các thông số khảo sát chi tiết để kịp thời nâng cấp, mở rộng vào bảo dỡng mạng lới, bảo đảm cung đáp ứng đợc cầu. Song song với phát triển về số lợng, mạng bu cục cũng cần đợc tiêu chuẩn hoá về thiết bị phục vụ ở cả khâu giao dịch và khai thác, về các dịch vụ cung cấp.
1.2. Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng
Chất lợng phục vụ khách hàng thể hiện ở:
- Hoạt động trớc bán hàng (tiếp thị, quảng cáo): Là bớc đầu tiên tạo lập hình ảnh của VNPT dới con mắt khách hàng. Tăng cờng công tác thông tin tuyên truyền, đặc biệt là giới thiệu về các dịch vụ mới và dịch vụ cộng thêm của Tổng Công ty. Nhiều khách hàng không phải không có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà do mức độ hiểu biết thấp, đây là một thực tế cần đợc quan tâm để kích thích nhu cầu khách hàng.
- Hoạt động bán hàng giao/giao kết cung cấp dịch vụ:
+ Đơn giản hoá các thủ tục hành chính, bảo đảm phục vụ khách hàng với các thủ tục ít phiền hà nhất, giảm bớt các giấy tờ và đầu mối không cần thiết trong giao kết hợp đồng, vận dụng linh hoạt các quy định về cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ trong thời hạn sớm nhất.
+ Rút ngắn thời gian chấp nhận dịch vụ, thời gian đối với dịch vụ sửa chữa.
- Hoạt động hậu mãi/chăm sóc khách hàng: Thể hiện ở một loạt các khâu: + Tính và thu cớc: Bảo đảm tính cớc chính xác, các hình thức và biện pháp thu cớc linh hoạt;
+ Khắc phục sự cố: Giảm bớt các khâu trung gian trong quy trình khai thác nhằm khôi phục dịch vụ cho khách hàng trong thời hạn ngắn nhất có thể;
+ Giải đáp thắc mắc: Thiết lập các trung tâm/số điện thoại giải đáp cho khách hàng các sự cố mà họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ;
+ Xử lý khiếu nại và bồi thờng: Thực hiện nghiêm túc quy chế xử lý khiếu nại trong nội bộ doanh nghiệp, bảo đảm các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đều đợc xử lý và trả lời kịp thời, đúng với các quy định của pháp luật. Đặc biệt cần có các biện pháp hạn chế và ngăn ngừa tối đa các lỗi do quá trình quản lý của doanh nghiệp gây ra. Trong trờng hợp do lỗi của doanh nghiệp gây thiệt hại cho khách hàng, VNPT phải chịu trách nhiệm bồi thờng theo quy định.
Ngoài ra, cần kiên trì lắng nghe ý kiến ở khách hàng để biết những hạn chế trong dịch vụ nhằm tìm cách cải tiến chất lợng.
1.3. Đa dạng hoá dịch vụ
Ngày nay, xu hớng hội tụ công nghệ, hội tụ dịch vụ đợc đề cập ngày càng rộng rãi cùng với nền kinh tế tri thức của thế kỷ 21. Để giữ vững và mở rộng thị tr- ờng, VNPT phải đa ra đợc chiến lợc đa dạng hoá dịch vụ, thoả mãn tối đa mọi nhu cầu về thông tin của khách hàng.
Đa dạng hoá dịch vụ có thể thực hiện đợc thông qua áp dụng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mới, cho phép VNPT có thể cung cấp kịp thời nhiều dịch vụ cộng thêm cho ngời sử dụng. Ví dụ, việc đa vào khai thác các tổng đài số có thể giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cộng thêm nh báo thức, hạn chế cuộc gọi, quay số trợt, nhận biết cuộc gọi...
Đồng thời, việc ứng dụng và triển khai mạng ISDN, mạng IN (Intelligent Network) cũng là một hớng mới cho phép VNPT cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ cho khách hàng.
Tận dụng năng lực của mạng lới và đội ngũ lao động Tổng Công ty có thể xem xét triển khai thêm một số dịch vụ có khả năng phát triển nh chỉ trả bảo hiểm y tế, trả lơng hu trí, kho vận, mua hàng qua bu điện, thanh toán qua bu chính (các hoá đơn sử dụng dịch vụ viễn thông, truyền hình, điện lực, cấp nớc...).
Bên cạnh đó, Tổng Công ty cần có biện pháp gợi mở và kích thích nhu cầu của khách hàng ở các vùng nông thôn để họ hiểu về sự thuận tiện của các loại dịch vụ khác nhau và nghiên cứu mở rộng các dịch vụ ở các vùng này thông qua mạng lới, đại lý, kiốt, điểm Bu điện - Văn hoá xã.