I. các giải pháp đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ bu chính viễn thông
4. Các giải pháp về mở rộng và phát triển thị trờng dịch vụ bu chính viễn thông.
viễn thông.
Nhu cầu về các dịch vụ bu chính, viễn thông trong những năm qua phát triển rất nhanh và sẽ còn tiếp tục tăng trong giai đoạn tới. Đòi hỏi đặt ra đối với Tổng Công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam không chỉ đáp ứng tốt các dịch vụ cơ bản, dịch vụ truyền thống mà còn phải mở thêm nhiều dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng có chất lợng cao để thoả mãn nhu cầu ngày càng khó tính của khách hàng. Thị trờng của Tổng Công ty tuy đã mở rộng về quy mô và có tốc độ tăng tr- ởng cao nhng chủ yếu mới tập trung ở các thành phố lớn, các khu trung tâm với tầng lớp dân c có tuh nhập cao, ổn định và ở các đơn vị kinh doanh.
Để mở rộng và phát triển thị trờng cần thực hiện một số giải pháp sau:
4.1. Những giải pháp chung:
- Xác định đúng thị trờng mục tiêu:
Tập trung vào những dịch vụ đáp ứng lợng nhu cầu sử dụng lớn của khách hàng và có khả năng phát triển trong tơng lai. Việc phát triển các dịch vụ mới cần thực hiện trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của từng vùng thị trờng và khả năng cung cấp dịch vụ trên thị trờng đó. Việc phát triển nh vậy có ý nghĩa nhằm chiếm lĩnh thị trờng, tạo lợi thế cạnh tranh cho Tổng Công ty.
Đối với các thị trờng đã phát triển tơng đối ổn định, các thị trờng mới phát triển và thị trờng quốc tế cần chú ý các dịch vụ có tính cạnh tranh, khả năng đem lại doanh thu cao và nhu cầu sử dụng cao nh dịch vụ chuyển tiền nhanh, phát chuyển nhanh, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet, truyền số liệu và các dịch vụ thông minh ISDN.
Đối với các thị trờng vùng sâu, vùng xa mang tính phục vụ công ích thì cần phát triển dịch vụ cơ bản truyền thống của ngành nh phát hành báo chí, th, bu phẩm bu kiện, điện thoại cố định và vô tuyến cố định, chuyển tiền truyền thống; dần dần đa thêm dịch vụ tiết kiệm Bu điện, EMS...
- Về đổi mới công tác giá cớc:
Giá là yếu tố tác động trực tiếp tới khả năng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mức giá tối u là mức giá có thể khai thác tối đa nhu cầu thị trờng và đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra. Vì vậy, việc xây dựng một chính sách giá cớc linh hoạt và cạnh tranh cần chú ý đến các vấn đề nh:
+ ảnh hởng của giá các yếu tố đầu vào, của tiến bộ khoa học công nghệ và quan hệ cung cầu trên thị trờng đến giá cớc từng loại dịch vụ.
+ Những tác động của tình hình cạnh tranh trên thị trờng trong và ngoài n- ớc, của xu hớng biến động giá cớc thế giới đến giá cớc dịch vụ hiện nay.
+ Phù hợp với khả năng thanh toán của ngời tiêu dùng và khuyến khích cạnh tranh lành mạnh.
- Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng:
Khách hàng là một bộ phận hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp trong môi trờng cạnh tranh. Họ là những đối tợng trực tiếp tiêu thụ sản phẩm và tạo nguồn thu cho doanh nghiệp, tần suất và đối tợng tiêu thụ sản phẩm càng nhiều thì nguồn thu càng lớn. Việc quan tâm chăm sóc và khuyến khích khách hàng kịp thời, đúng lúc là vô cùng cần thiết. Để chăm sóc tốt khác hàng kịp thời, đúng lúc là vô cùng cần thiết. Để chăm sóc tốt khách hàng, ngoài việc cơ bản nhất là nâng cao chất lợng các loại hình dịch vụ còn phải làm tốt những việc khác nh: tạo ra những ấn tợng đẹp đẽ và sự chú ý của khách hàng đến các sản phẩm dịch vụ, gây nên hứng khởi trong mỗi khách hàng khi đến với Bu điện; lãnh đạo các đơn vị th- ờng xuyên mở hộp th góp ý để nắm bắt và xử lý các thông tin phản hồi từ phía khách hàng kịp thời, thoả đáng; chủ động giao tiếp và hớng dẫn khi khách hàng đến với Bu điện, loại bỏ thái độc "khách hàng là ngời cần đến Bu điện"; kịp thời chứng minh, giải thích thoả đáng khiếu nại của khách hàng; công khai các chỉ tiêu chất lợng dịch vụ;... Nói tóm lại, giữ phơng châm mà bao đời nay ông cha ta đã đúc rút "Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" và quan điểm đơn giản mà sâu sắc nhất của marketing "khách hàng luôn đúng".
- Tăng cờng công tác quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ.
Ngoài việc sử dụng trên các phơng tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, tại các điểm giao dịch, hàng năm nên có các chơng trình quảng cáo tự giới thiệu nh đang đợc bắt đầu áp dụng trên truyền hình. Chơng trình quảng cáo nh vậy cần có tính sôi động, gây sự thu hút để khách hàng có thể hiểu đằng sau tên gọi dịch vụ thì nó tiện lợi ra sao, giá cớc thế nào, cách sử dụng dịch vụ đó. Có nh vậy mới tránh đợc
hiện tợng khác hàng mang hoa đến bu cục và đề nghị đợc chuyển bó hoa đó đi bằng dịch vụ điện hoa.
Công tác quảng cáo cũng cần nhắc lại thờng xuyên chứ không chỉ rộ lên ban đầu khi khai trơng dịch vụ; cũng cần quan tâm đến dịch vụ hiện có vì dịch vụ đó có thể cũ với ngời này nhng lại mới với ngời kia.
4.2. Giải pháp trong lĩnh vực Bu chính - Phát hành Báo chí
- Tin học hoá việc quản lý và khai thác các dịch vụ Bu chính - Phát hành Báo chí cần đợc tập trung hơn nữa.
Với sự thay đổi hết sức sâu sắc về công nghệ, quy mô cũng nh hình thức của lĩnh vực bu chính, viễn thông, cộng với yếu tố toàn cầu hoá kinh tế, sự phát triển mạng bu chính, viễn thông mỗi quốc gia đều đan kết với sự phát triển chung của công nghệ, tiêu chuẩn của thế giới. Việc tin học hoá trong lĩnh vực Bu chính của Tổng Công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam mới chỉ bớc đầu đáp ứng đợc các yêu cầu cấp bách công tác quản lý và khai thác dịch vụ. Tuy nhiên, cần phải nâng cấp, đồng bộ và hoàn thiện hơn mạng tin học bu chính để đảm bảo việc khai thác dữ liệu tơng thích cả hai chiều là điều hết sức cần thiết, nh vậy, cơ sở dữ liệu của các loại dịch vụ nh chuyển tiền nhanh, phát chuyển nhanh EMS, điện chuyển tiền, th chuyển tiền, điện hoa, datapost... mới thống nhất đợc trên toàn mạng và có đủ cơ sở phục vụ cho việc điều hành khai thác, quản lý và chăm sóc khách hàng.
Việc này có thể đợc thực hiện thông qua việc hoàn thiện các phần mềm quản lý về sản lợng cũng nh chất lợng các dịch vụ, quản lý mạng đờng nh, phát hành báo chí, quản lý độc giả và tiến tới sẽ định vị đợc các trạng thái của chuyển tiền nhanh, th chuyển tiền, điện chuyển tiền, bu phẩm, bu kiện...
Bên cạnh đó, các mạng LAN, WAN bu chính cần đợc thiết lập hoặc nâng cấp đến các bu cục 3 và thậm chí cả các điểm Bu điện - Văn hoá xã có sản lợng lớn để kết nối dữ liệu giữa các Bu điện Tỉnh/Thành và các cửa quốc tế của VPS. Cũng nhờ đ ó, các loại báo cáo nhanh, các thông tin có liên quan đến các dịch vụ Bu chính - Phát hành báo chí sẽ đợc thiết lập và trao đổi tức thời ngay trên mạng.
- Tăng cờng công tác quản lý và nâng cao chất lợng từng khâu công việc:
+ Tại khâu giao dịch: Tiêu chuẩn hoá đội ngũ giao dịch viên; quan tâm giải quyết, lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất l- ợng các dịch vụ bu chính - phát hành báo chí; tăng cờng khâu kiểm tra kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bu gửi. Hoạt động của các giao dịch tiến tới đợc giám sát hoàn toàn thông qua camera.
+ Tại khâu khai thác: Hiện nay, bộ phận khai thác bu chính đều chủ yếu khai thác theo phơng pháp thủ công, phơng pháp này không còn phù hợp với xu thế của cơ chế cạnh tranh. Do vậy, muốn đạt đợc tiêu chuẩn "tốc độ" trong Bu chính cần phải tự động hoá khâu khai thác nh nghiên cứu áp dụng rông rãi hệ thống mã số vạch bu chính; trang bị các máy đóng mở túi gói, chia chọn th và bu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động.
+ Tại khâu vận chuyển: Chuyên dùng hoá mạng đờng th cấp 2 (chú trọng những tuyến có thể mở rộng diện phục vụ dịch vụ EMS, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm Bu điện; Sắp xếp, phân luồng các tuyến đờng th cho phù hợp với điều kiện thực tế; Phối hợp chặt chẽ với các khâu để nắm đợc hành trình và thông tin của quá trình vận chuyển và có phơng án ứng cứu kịp thời khi có sự cố đột xuất).
+ Tại khâu đi phát: Chú ý nhất là các dịch vụ có tốc độ chuyển phát nhanh nh EMS, chuyển tiền nhanh; đảm bảo chuyển phát an toàn - chính xác - văn minh đến tận địa chỉ ngời nhận; tiêu chuẩn hoá thùng đựng th từ báo chí cho các bu tá, ẩm ớt, nhàu nát th từ báo chí; Phục vụ tận tuỵ và có trách nhiệm đối với những địa chỉ khó phát.
+ Tại khâu kiểm soát viên: Kiểm soát viên là một bộ phận hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất Bu chính - Phát hành báo chí, là bộ phận thờng xuyên kiểm soát để ngăn chặn những sai sót, lệch lạc trong quá trình sản xuất. Do vậy, tiêu chuẩn đặt ra đối với chức danh kiểm soát viên cần hết sức khắt khe. Đội ngũ này cũng cần đợc tiêu chuẩn hoá (trình độ cao đẳng hoặc trung cấp, nắm chắc chuyên môn, nghiệp vụ, sử dụng thành thạo máy vi tính, biết ngoại ngữ và có tính trung thực). Đồng thời cũng cần đặt ra cơ chế thởng phạt nghiêm minh để tránh hiện tợng kiểm soát qua loa, đại khái.
- Các Bu điện tỉnh cần chú trọng hơn nữa việc phát triển các dịch vụ Bu chính - Phát hành báo chí.
+ Điều này cũng có nghĩa là không nên quá tập trung vào phát triển máy điện thoại, coi doanh thu Bu chính - Phát hành Báo chí là nhỏ, lặt vặt không đáng kể. Một số dịch vụ mang lại doanh thu cao mà cũng là nhu cầu của khách hàng nh EMS, chuyển tiền nhanh cần đợc phát triển đến tất cả các vùng còn lại. Bu chính - Phát hành Báo chí phải chiếm lĩnh các nơi trọng yếu và gần khách hàng hơn; quan tâm và u đãi đặc biệt đối với những khách hàng lớn, lâu dài bằng các hình thức phục vụ và nâng cao uy tín nh: nhanh chóng, chính xác, khuyến mại để giữ khách hàng. Chủ động nâng cao năng lực cạnh tranh dựa vào mạng lới hiện có,
mở rộng, chiếm lĩnh và xác định đợc nơi có thị trờng nhiều tiềm năng trong tơng lai, dự đoán đợc và quyết đoán để đầu t mở rộng điểm phục vụ.
+ Trong khi thời gian chuẩn bị cho cạnh tranh và hộp nhập không còn nhiều, cần tranh thủ đầu t mạng lới thiết bị bu chính để có cơ sở vật chất kỹ thuật, bu cục khang trang, sạch đẹp và chuẩn bị cho việc trang bị các hệ thống tự động hoá về chia chọn.
+ Nghiên cứu mở thêm các dịch vụ ở các điểm Bu điện - Văn hoá xã trên cơ sở rà soát hiện trạng và thăm dò khách hàng ở các vùng nông thôn nh tiết kiệm Bu điện, chuyển tiền, phát hành báo chí, fax, điện báo, báo bán lẻ, EMS để nhanh chóng lấy thu bù chi cho các điểm này.
- Đối với các dịch vụ phát hành báo chí:
+ Rà soát, thăm dò các đối tợng khách hàng đặt từng loại báo để có kế hoạch vận động và tác động tới độc giả bằng nhiều cách chấp nhận (tại nhà, tại cơ quan, qua fax..).
+ Phát triển độc giả báo chí lâu nay cha có hình thức khuyến mại từ các nhà xuất bản mà chỉ có ngành Bu điện với độc giả, nên cần kiến nghị phải có một chính sách khuyến mại của nhà xuất bản đối với Bu điện để Bu điện khuyến mại cho độc giả.
4.3. Giải pháp trong lĩnh vực thị trờng viễn thông:
Viễn thông là thị trờng phát triển nhanh và sôi động hơn bu chính nên việc phát triển thị trờng cũng nh các giải pháp cho thị trờng này cũng đợc lựa chọn phù hợp với xu thế phát triển của dịch vụ trên thị trờng trong và ngoài nớc. Ngoài các giải pháp chung, thị trờng viễn thông của Tổng Công ty cũng cần đợc tập trung hơn vào các mặt sau:
- Tập trung vào phát triển các dịch vụ thông minh đa phơng tiện, chất lợng cao, có khả năng đáp ứng đợc với xu thế hội tụ công nghệ và tiến tới tiêu chuẩn hoá các dịch vụ theo yêu cầu quốc tế (nh các dịch vụ Internet, thông tin cá nhân, thông tin di động, thông tin vệ tinh...). Với mỗi loại dịch vụ chính cần khai thác tối đa các dịch vụ đi kèm, các dịch vụ giá trị gia tăng. Ví dụ với dịch vụ Internet có thể thực hiện nhiều chức năng ngoài th tín điện tử, tra cứu thông tin, truyền file (data, programs, drivers...) mà còn là thơng mại điện tử (quảng cáo, thông tin, trao đổi, mua hàng...), điện thoại truyền hình.
Thông tin di động cùng với các dịch vụ Internet và truyền hình cáp đang và sẽ là các thị trờng viễn thông cạnh tranh sôi động nhất. Năm 1999, hơn 66% thị tr-
quốc gia đã mở cửa cạnh tranh. Điều đó cũng là một xu hớng mà thị trờng dịch vụ viễn thông của chúng ta cần quan tâm.
- Có biện pháp tiếp cận và thâm nhập vào các thị trờng nớc ngoài. Với lộ trình hội nhập của các dịch vụ viễn thông, ngoài việc Tổng Công ty tập dợt chung sống và phát triển trong cạnh tranh trong nớc, cũng cần phải có kế hoạch đa các sản phẩm dịch vụ ra với thị trờng nớc ngoài, bớc đầu là việc xuất khẩu các công nghệ phần mềm hoặc làm tơng thích các dịch vụ viễn thông theo tiêu chuẩn của các nớc phát triển.