Đđy lă yếu tố nền tăng, xương sống của chiến lược khâch hăng, quyết định đến việc thu hút mở rộng khâch hăng vă đảm bảo sự tồn tại của ngđn hăng.
Về sản phẩm tiền gửi :
+ Hoăn thiện vă nđng cao chất lượng sản phẩm hiện có :
Đến nay Chi nhânh cũng đê thu hút được một lượng khâch hăng tương đối lớn. Tuy nhiín để có thể nđng cao hơn nữa hiệu quả công tâc huy động, Chi nhânh nín tiếp tục thường xuyín có câc giải phâp hữu hiệu để thu hút lượng tiền gửi của công chúng với chi phí rẻ nhất. Cuối năm 2003, dư nợ huy động của Chi nhânh nhỏ hơn dư nợ cho vay vì thế Chi nhânh cần tích cực cải thiện cơ cấu nguồn vốn theo hướng tiếp tục chiến lược tạo vốn có lêi suất đầu văo rẻ kết hợp với phương thức huy động vốn đa dạng, linh hoạt với việc khai thâch khâch hăng chiếc lược.
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhânh, lượng tiền gửi tiết kiệm dđn cư chiếm tỷ trọng cao nhất cho nín trong thời gian tới cần tiếp tục có câc biện phâp nhằm thu hút lượng tiền nhăn rỗi trong dđn cư. Cụ thể, Chi nhânh cần chuyển hình thức sổ tiết kiệm. Bằng hình thức năy có thể mở rộng diện người dđn có tăi khoản tại ngđn hăng, tạo lập được thói quen sử dụng dịch vụ ngđn hăng trong dđn cư. Với hình thức tiết kiệm không kì hạn do lêi suất thấp, Chi nhânh có thể đưa ra hình thức khuyến mêi hấp dẫn người gửi như quay số trúng thưởng, tặng quă bằng hiện vật hay câc chuyến du lịch... nhằm thu hút người gửi.
Ngoăi ra Chi nhânh cần cung ứng cho khâch hăng một tập hợp câc tiện ích : đơn giản thủ tục, đâp ứng kịp thời nhu cầu của khâch hăng, quan tđm đến sự biến động số dư tăi khoản vă tư vấn cho khâch hăng sử dụng có hiệu quả số dư đó.
+ Phât triển mạnh câc sản phẩm dịch vụ mới :
Hiện nay, trong mảng sản phẩm tiền gửi của Chi nhânh còn thiếu đa dạng. Để có thể cạnh tranh tốt với câc Ngđn hang khâc, đâp ứng mọi yíu cđu từ phía khâch hăng, Chi nhânh cần triển khai thím nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú về loại hình, lêi suất để giữ vững vă phât triển thị phần, thị trường đê có; xđm nhập văo câc lĩnh vực mới như tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi một nơi lĩnh một nơi, tiết kiệm gửi nhiều lần rút một lần... đồng thời mở rộng thím đối tượng huy động vôn ở trường học, bệnh viện bằng câc hình thức như : mở tăi khoản thanh toân, tăi khoản tiền gửi, phục vụ thanh toân chuyển tiền cho sinh viín, bệnh nhđn....
Về hoạt động tín dụng :
Hoạt động tín dụng của Chi nhânh luôn tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Ngoăi việc nđng cao chất lượng tín dụng, cân bộ tín dụng còn cập nhập thông tin về câc chính sâch kinh tế, tình hình thị trường tăi chính tiền tệ, hoạt động thương mại trong vă ngoăi nước, biến động của môi trường kinh doanh để bổ sung cho cẩm nang nghiệp vụ tín dụng, tăng cường vai trò tư vấn khâch hăng quản lí sử dụng vốn, cho đến nay Chi nhânh đê triển khai nhiều hình thức cho vay như : cho vay tiíu dùng, cho vay trả góp, cho vay mua sắm nhă cửa, cho vay du học... Bín cạnh đó Chi nhânh cũng đê cho vay nhiều dự ân trọng điểm ở thănh phố vă khu vực miền Trung, thuộc câc ngănh : điện lực, giao thông, sản xuất xi măng, thĩp xđy dựng, công hóa khu vực miền Trung.
Đối với câc khâch hăng truyền thống thuộc câc lĩnh vực thương mại - dịch vụ, công nghiệp hay câc ngănh dệt may, giăy da.... Chi nhânh cần có câc chính sâch ưu đêi nhằm lưu giữ khâch hăng. Ngoăi ra để hoạt động tín dụng của Chi nhânh phong phú hơn, Chi nhânh cần đẩy mạnh câc hoạt động tín dụng của Chi nhânh phong phú hơn, Chi nhânh cần đẩy mạnh câc hoạt động sử dụng vốn như : cho vay chiết khấu thương phiếu vă chức từ có giâ, cho vay thấu chi, cho vay mua cổ phần... Vă chuyển hướng đầu tư đa dạng câc sản phẩm nông nghiệp, cho vay kinh tế trang trại, cho vay phât triển lăng nghề truyền thống. Bín cạnh đó, Chi nhânh cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay tăi trợ xuất nhập khẩu vì hầu hết câc đơn vị năy đều lă những đơn vị lăm ăn có hiệu quả, tiềm lực kinh tế mạnh. Mặt khâc, Chi nhânh cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng câc sản phẩm, dịch vụ cho khâch hăng, triển khai âp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiíu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tăng cường câc biện phâp phòng ngừa vă hạn chế rủi ro, có biện phâp kiểm tra, phât hiện sai sót vă thực
hiện hănh động khắc phục, phòng ngừa kịp thời, cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ đảm bảo hòa nhập vă phât triển bền vững.
Sản phẩm dịch vụ :
Nhìn chung câc sản phẩm kinh doanh dịch vụ ngđn hăng đối nội vă đối ngoại đê được ACB quan tđm phât triển cả chiều sđu lẫn chiều rộng, được khâch hăng hoan nghính, chấp nhận vă tin tưởng. Cũng cần nhìn lại câch đđy hơn 10 năm, ACB chỉ lă một ngđn hăng kinh doanh nội địa lă chính, mọi giao dịch quốc tế đều phải thông qua câc ngđn hăng khâc trín địa băn nhưng đến nay điểm yếu nău đê được ngđn hăng khắc phục vă cho đến nay ACB đê thực hiện hầu hết câc nghiệp vụ, câc sản phẩm kinh doanh ngđn hăng đối nội vă quốc tế với chất lượng đảm bảo an toăn, hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời được khâch hăng đânh giâ lă ngđn hăng hoạt động đa năng. Tuy vậy, cơ cấu nguồn thu dịch vụ chủ yếu lă từ thanh toân L/C, nhờ thu, chuyển tiền xuất nhập khẩu
(chiếm hơn 97% trín tổng thu dịch vụ ngđn hăng quốc tế). Thu từ câc mảng nghiệp vụ khâc như : kiều hối, sĩc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế... còn rất hạn chế. Vì thế trong thời gian tới, ACB cần phải mở rộng mạng lưới dịch vụ ngđn hăng quốc tế đến câc Chi nhânh cấp 2 vă câc tổ cho vay - huy động vốn với trình độ công nghệ hóa câc giao dịch ngđn hăng, tạo được nhiều tiện ích cho từng nhóm khâch hăng, thì mới có thể nđng cao được nguồn thu dịch vụ ngđn hăng đối nội vă đối ngoại. Để phât huy tối đâ ưu thế về mạng lưới kinh doanh rộng khắp đê có sẵn, cần kết hợp chặt chẽ với toăn bộ hệ thống ACB để đẩy mạnh hơn nữa nghiệp vụ chi trả kiều hối, chấp nhận thanh toân sĩc du lịch, thẻ tín dụng nội ngoại tệ, thẻ ATM, thanh toân nhanh bằng điện tử vă câc dịch vụ khâc.
Song song với công tâc cải tiến, đối mới câc dịch vụ cũ, việc triển khai câc dịch vụ mới lă điều cần thiết với ACB. Bởi việc phât triển câc dịch vụ ngđn hăng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc từng bước nđng cao khả năng phục vụ vă khai thâc nhu cầu khâch hăng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm, đa năng hóa lĩnh vực kinh doanh. Hơn thế nữa, những dịch vụ bổ sung không chỉ lăm tăng thu nhập cho ngđn hăng mă còn tạo ra sự chú ý, kích thích, hấp dẫn nđng cao hình ảnh của ngđn hăng đối với khâch hăng trín thị trường. Chẳng hạn ACB có thể triển khai câc dịch vụ mới như:
- Dịch vụ quản lý vă chi trả tiền lương cho cân bộ nhđn viín của câc doanh nghiệp lớn, có số người lao động nhiều. Đđy lă dịch vụ đầy tiềm năng vă hứa hẹn nhiều thănh công, nó không chỉ đem lại thu nhập cho ngđn hăng qua việc thu phí mă còn tạo điều kiện cho ngđn hăng tăng số dư trong tăi sản nợ để cho vay, đầu tư quay vòng vốn.
- Dịch vụ thanh toân hộ tiíu dùng lă một dịch vụ, trong đó ngđn hăng đứng ra thay mặt cho chủ tăi khoản thanh toân câc khoản chi tiíu như : tiền điện, tiền nước, tiền nhă, tiền điện thoại... đđy lă dịch vụ có nhiều tiềm năng cần được triệt để khai thâc, bởi lẽ hiện nay câc khoản chi phí năy chiếm một khoản lớn trong tổng thu nhập của mỗi câ nhđn, gia đình, doanh nghiệp.
Chi nhânh cần cố gắng phấn đấu để đến năm 2010, thu từ dịch vụ chiếm từ 30 - 40% trong tổng thu nhập của ACB.