- NHNo&PTNT Chi nhánh Hoàng Mai là một chi nhánh mới thành lập, vị thế trên thị trường còn chưa cao, ít kinh nghiệm về địa bàn hoạt động, chưa có
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT HOÀNG MA
3.2.2.2 Thực hiện tốt chính sách khách hàng và chiến lược Marketing
a.Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Khả năng tồn tại và phát triển của chi nhánh phụ thuộc vào uy tín và mối quan hệ của chi nhánh đối với khách hàng, đặc biệt là với một Chi nhánh mới thành lập như Chi nhánh Hoàng Mai. Vì vậy, làm thế nào để duy trì các khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới luôn là vấn đề cần quan tâm của ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần xây dựng một chính sách khách hàng nhất quán theo nguyên tắc hợp tác, tin cậy, cùng chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm, hướng tới sự phát triển. Khách hàng là yếu tố đầu vào cũng là yếu tố đầu ra đối với bất kỳ ngân hàng nào, vì thế hoạt động kinh doanh của chi nhánh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng đều phụ thuộc rất lớn vào khách hàng, chi nhánh cần phải luôn phục vụ khách hàng với phương châm “khách hàng là thượng đế”.
Các giải pháp phải xuất phát từ thực trạng chính sách khách hàng của chi nhánh chưa thực sự hiệu quả, nguồn vốn huy động được từ dân cư còn thấp. Một số biện pháp có thể cho chi nhánh tham khảo như:
+ Quan tâm tới việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của khách hàng, tổ chức làm việc ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ để đáp ứng các khách hàng là công chức, không có thời gian đến giao dịch vì còn phải đi làm. Chẳng hạn bố trí các ca làm việc như sau: ca 1 làm việc trong giờ hành chính, 1 ca làm vào giờ nghỉ buổi trưa và từ 16 giờ đến 19 giờ để tăng thời gian giao dịch.
+ Tăng cường chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống bằng cách miễn giảm lệ phí chuyển tiền, phát hàng séc bảo chi, mở thư tín dụng hoặc tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay...Chi nhánh có thể dựa trên mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng để xác định mức lãi suất phù hợp. Với mục tiêu thu hút khách hàng, ngân hàng có thể định giá tiền gửi theo số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Những khách hàng sử dụng từ hai sản phẩm trở lên có thể chỉ phải trả lệ phí ở mức thấp còn những khách hàng chỉ có quan hệ hạn chế với chi nhánh sẽ không được ưu đãi này. Đồng thời, ngân hàng quan tâm, lôi kéo khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách ưu đãi, kích thích họ như cung ứng cho khách hàng nhiều loại sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, thông cảm, tạo sự tin cậy lẫn nhau, hoà đồng lợi ích của cả ngân hàng và khách hàng.
+ Đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn như tặng quà cho khách hàng số 100 của tháng, quay số thẻ tiết kiệm của khách hàng, có ưu đãi cho khách hàng nhân dịp những ngày lễ lớn của đất nước, của ngành ngân hàng. Quan tâm tới những ngày đặc biệt của khách hàng truyền thống, quan trọng và có những món quà phù hợp thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của chi nhánh đối với khách hàng, tạo tâm lý tốt cho khách hàng. Khuyến mãi vật chất với khách hàng, xét trên lý thuyết đây là một trong các hình thức Marketing cổ điển, song biện pháp này vẫn đem lại hiệu quả rõ rệt trong việc thu hút, hấp dẫn khách hàng.
+ Mở rộng diện chăm sóc khách hàng, thành lập tổ chuyên trách phân nhóm các đối tượng khách hàng theo ngành nghề kinh doanh, theo nhóm nhu cầu, nhóm thu nhập để nghiên cứu và tung ra thị trường các sản phẩm tiền gửi phù hợp với mỗi nhóm. Đối với mỗi nhóm khách hàng cần có những chế độ ưu đãi riêng biệt và cách tiếp cận khác nhau thì hiệu quả sẽ cao hơn. Trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng, tổ nghiên cứu sẽ trực tiếp phân loại khách hàng để đáp ứng nhu cầu. Tuỳ theo đặc điểm, lĩnh vực hoạt động mà những tiêu thức phân loại khác nhau. Có thể chia khách hàng thành ba nhóm khách hàng như sau:
Khách hàng là doanh nghiệp: Do đặc điểm kinh doanh của các doanh nghiệp không ổn định nên các doanh nghiệp thường gửi tiền vào ngân hàng với mục đích thanh toán nên rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì
vậy để đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này thì ngân hàng phải hiện đại hoá các phương tiện công nghệ ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Hơn nữa đội ngũ nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao, tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, văn minh trong giao tiếp với khách hàng. NHNo&PTNT Hoàng Mai cũng nên tham gia vào việc xem xét các chiến lược, hoạch toán kinh doanh của doanh nghiệp nhằm giúp đỡ doanh nghiệp gặp khó khăn yều kém tạo mối quan hệ lâu dài với ngân hàng, đây là một biện pháp rất hiệu quả để xây dựng mối quan hệ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn của Ngân hàng từ các khách hàng này. Vì các hoạt động giao dịch của khách hàng đối với Ngân hàng chủ yếu dựa trên cơ sở là sự tín nhiệm của khách hàng đối với Ngân hàng. Do đó, tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng là điều kiện tiên quyết để nâng cao hiệu quả huy động vốn của Ngân hàng.
Khách hàng là công nhân viên chức và những người có thu nhập cao:
Họ thường là những người quan tâm đến sự tiện lợi trong thanh toán của ngân hàng khi hình thức thanh toán qua ngân hàng trở nên phổ biến rộng rãi hơn. Nhóm khách hàng này là những khách hàng có trình độ hiểu biết cao, có thu nhập ổn định và chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tượng này thì việc cải tiến hình thức thanh toán qua ngân hàng phải giảm bớt thủ tục là điều rất quan trọng. Tuy nhiên, cũng cần quan tâm đến sự phục vụ của nhân viên ngân hàng bởi với khách hàng có trình độ hiểu biết cao luôn quan tâm tới sự phục vụ, sự thuận tiện mà Ngân hàng trao cho khách hàng chứ không phải chỉ quan tâm tới lợi ích từ các giao dịch. Hiện nay, tại NHNo&PTNT Chi nhánh Hoàng Mai tại phòng kế toán giao dịch tất cả các nhân viên đều phải mặc đồng phục của Ngân hàng, tạo ra một mỹ quan tốt. Tuy nhiên, trình độ của các cán bộ tại đây, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, do đó với các khách hàng là người ngoại quốc đang du lịch hoặc công tác tại Việt Nam muốn giao dịch với Ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Luôn quan tâm tới thái độ phục vụ của Nhân viên Ngân hàng đối với khách hàng là điều rất quan trọng của NHNo&PTNT Hoàng Mai để nâng cao hơn nữa hiệu quả huy động vốn của Chi nhánh.
Khách hàng có thu nhập trung bình: Nhóm khách hàng này rất quan tâm đến tính đơn giản thuận tiện của các dịch vụ rút, gửi tiền với lãi suất hấp dẫn, kỳ
hạn của loại tiền gửi. Với nhóm khách hàng này ngân hàng nên bố trí nhân viên hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng gửi tiền theo kỳ hạn như thế nào cho phù hợp với nhu cầu của họ và đạt được mức lãi mong muốn.
+ Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, vì đây là một trong những yếu tố quyết định chi nhánh có duy trì mối quan hệ với khách hàng hay không. Chất lượng phục vụ thể hiện ở thái độ phục vụ đối với khách hàng và thời gian giao dịch giữa cán bộ ngân hàng với khách hàng. Cán bộ ngân hàng phải có thái độ văn minh, lịch sự, gần gũi với khách hàng.
+ Cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thì nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng cũng là yếu tố không thể thiếu trong chính sách khách hàng của chi nhánh.