TẠI CHI NHÁNH BA ĐÌNH.
Đa dạng hoá kênh phân phối
Do tính nhỏ lẻ của các món vay tiêu dùng nên mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò hết sức quan trọng, đó là khả năng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi, mọi cách. Vậy nên việc đa dạng hóa kênh phân phối có ý nghĩa quyết định trong cạnh tranh hoạt động cho vay tiêu dùng. Chi nhánh có thể đa dạng hóa các kênh phân phối bằng các cách sau: – Mở rộng và nâng cao chất lượng của các phòng giao dịch.
Kênh giao dịch chủ yếu hiện nay của chí nhánh đối với khách hàng chính là qua phòng giao dịch và tại trụ sở chi nhánh. Do vậy việc nâng cao và mở rộng thêm chất lượng, số lượng các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh chính là nhân tố chủ đạo trong việc mở rộng tín dụng tiêu dùng trong thời điểm hiện nay. Việc hoàn thiện và mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch của chi nhánh phải dựa trên nguyên tắc chiếm lĩnh địa bàn, đưa các điểm giao dịch gần dân, sát dân và tiện lợi cho giao dịch của khách hàng cá nhân.
– Tăng cường thêm các kênh phân phối hiện đại.
xương sống của ngân hàng hiện đại trong tương lại, do đó đầu tư cho kênh phân phối này chính là sự đầu tư thông minh cho tương lai. Hiện tại chi nhánh có thể thực hiện những công việc trong khả năng của mình như hiện đại hóa các máy ATM, tăng hiệu quả hoạt động của chúng, mở rộng các điểm chấp nhận thẻ POS… nâng cấp đường truyền, máy chủ để khách hàng có thể dễ dàng truy vấn tài khoản của mình, tăng mức độ bảo mật thông tin hơn nữa để tạo sự an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là bước đi tất yếu của các NHTM hiện nay, tuy nhiên nguồn lực của mỗi ngân hàng là hạn chế nên ngân hàng cần phải xác định được loại nghiệp vụ chiến lược của ngân hàng, nghiệp vụ nào ngân hàng có ưu thế nhất, đáp ứng nhu cầu thị trường tốt nhất. Từ đó xây dựng được danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng chuẩn hoá với hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời tên sản phẩm cho vay tiêu dùng phải đặc trưng, đảm bảo thu hút được nhóm khách hàng mụctiêu của sản phẩm đó. Trên cơ sở định hướng của Ngân hàng Đông Nam Á, chi nhánh Ba Đình cần thành lập các phòng, ban nghiên cứu chuyên sâu, trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, theo dõi nhu cầu của từng đối tượng khách hàng trên thị trường, tiến hành khảo sát, xây dựng các kế hoạch triển khai cụ thể các sản phẩm của hệ thống một cách có hiệu quả, phù hợp với địa bàn, tới từng nhóm khách hàng. Khai thác có hiệu quả các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại đã được triển khai tại Chi nhánh.
Địa bàn hoạt động của Chi nhánh là tại khu vục các quận trung tâm, dân cư phần đông là các công nhân viên chức, trí thức và các hộ buôn bán tiểu thương, do đó Chi nhánh có thể xây dụng, tập trung vào các sản phẩm cho vay đối với nhóm khách hàng này như: cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay sửa chữa nhà, cho vay du học… như là các sản chủ đạo của mình.
Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing.
Mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng là thu hút được một khối lượng lớn khách hàng thuộc mọi tầng lớp dân cư với các mức thu nhập khác nhau, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc áp dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Hiện tại SeABank Ba Đình vẫn chưa có chiến lược marketing đồng bộ sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình. Vì thế, Chi nhánh cần thực hiện một số hoạt động Marketing cụ thể để quảng bá giới thiệu hình ảnh của SeABank nói chung cũng như các sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng tới khách hàng.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo rộng rãi về hoạt động cho vay tiêu dùng của SeABank và của CN Ba Đình nói riêng để đông đảo dân cư biết đến ngân hàng. Đảm bảo các địa điểm giao dịch, các kênh phân phối như hệ thống ATM phải khang trang, biển hiệu thống nhất, rõ ràng tạo ra một phong cách chuyên nghiệp, hiện đại ngay từ khi khách hàng nhìn vào từ bên ngoài cũng như phân biệt rõ ràng với các thương hiệu ngân hàng khác.
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng trên địa bàn hoạt động của mình SeABank Ba Đình cần thu thập thông tin về từng nhóm khách hàng, cụ thể là các hộ gia đình tại khu vực thành thị, hay các hộ gia đình tại các khu vực làng nghề từ đó phân loại, xác định phương thức giới thiệu, quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng phù hợp tới từng đối tượng khách hàng.
Tổ chức bộ phận tiếp tân hướng dẫn chăm sóc khách hàng, đây là bộ phận có nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng khi lần đầu đến giao dịch với ngân hàng như tiến hành tư vấn cho khách hàng về tính năng của từng sản phẩm dịch vụ cũng như những chỉ dẫn về quyền và nghĩa vụ của khách hàng để khách hàng hiểu về sản phẩm và dịch vụ mà mình sẽ sử dụng, hướng dẫn địa chỉ các phòng ban theo nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Yếu tố con người bao giờ cũng là yếu tố quyết định đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, do con người là “nguồn lực của mọi
nguồn lực”. Vì vậy phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao là yêu cầu sống còn của mọi ngân hàng
Đối với cán bộ tín dụng, giao dịch viên là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng chính là hình ảnh của ngân hàng nên ngoài việc phải hiểu rõ những đặc tính của sản phẩm, nắm vững về chuyên môn nghiệp vụ thì còn phải chú trọng nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên giao dịch với khách hàng.Trong quá trình cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng có sự giao tiếp giữa nhân viên giao dịch và khách hàng dân cư có trình độ dân trí, tâm lý và nhu cầu rất đa dạng. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hành vi, thái độ của khách hàng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng, góp phần to lớn trong việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần xây dựng chính sách lương, thưởng phản ánh chính xác thành quả lao động cũng như đặc điểm của từng loại hình sản phẩm. Thực hiện trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ, năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. Có chính sách khen thưởng, khích lệ kịp thời với nhân viên đạt thành tích cao, có đề tài sáng kiến được áp dụng đề động viên kịp thời, từ đó khuyến khích tinh thần phấn đấu sáng tạo của nhân viên. Thường xuyên động viên nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi về vật
chất, về tham quan học tập, về cơ hội thăng tiến, … nhằm bồi dưỡng, giáo dục
nhân viên giỏi, giữ được cán bộ cốt cán.
Tổ chức tốt việc thu thập thông tin của khách hàng.
Thông tin về khách hàng mà Ngân hàng nắm được là hết sức quan trọng. Nó góp phần rất lớn trong việc đánh giá mức độ rủi ro của khoản vay. Bên cạnh đó, việc nắm được càng nhiều thông tin về khách hàng sẽ càng giúp cho Ngân hàng có thể phục vụ được khách hàng tốt hơn. Điều này chính là việc Ngân hàng có thể biết được chính xác nhu cầu của khách hàng: mục đích vay, thời hạn vay, số tiền cần vay… nó giúp cho CBTD có thể tư vấn cho khách hàng một cách chính
xác hơn, giúp họ có thể lựa chọn được sản phẩm tín dụng phù hợp với mình nhất.
Để làm được điều này, Ngân hàng cần có kênh thu thập thông tin riêng, kênh này không chỉ lấy thông tin trực tiếp về khách hàng mà thực hiện việc thu thập thông tin trên cả các phương tiện thông tin đại chúng, trên internet và cả thông tin lấy được từ các tổ chức tín dụng khác, từ CIC…
Việc xử lý thông tin cũng là khâu quan trọng đòi hỏi phải có sự chọn lọc và phân loại thông tin hợp lý để khi cần có thể nhanh chóng tổng hợp lại giúp việc ra quyết định đúng đắn, chính xác.