2.2.3.1. Môi trường vĩ mô
Đây chính là những nhân tố tác động gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty, bao gồm những yếu tố cơ bản sau:
Yếu tố kinh tế
- Tốc độ tăng trưởng nền kinh tế
Nền kinh tế nước ta có sự chuyển biến linh hoạt và đang trên đà phát triển mạnh, mức tăng trưởng GDP hàng năm và thu nhập bình quân đầu người (USD) cũng có sự tăng lên, cụ thể là:
-
CHỈ TIÊU Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
GDP 7,79% 7,9% 8,2%
GDP/người USD 556,3 USD 627,3 USD 728
Do đời sống của nhân dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về sinh hoạt và tiêu dùng tăng lên, kéo theo cung tăng, từ đó các loại dịch vụ tăng lên trong đó có nhu cầu về vận tải hàng hóa.
Đà Nẵng là một thành phố lớn và có tốc độ phát triển kinh tế cao, cụ thể GDP tăng 13%/năm thời kì 2001-2005; dự kiến tăng 14%/năm thời kì
=======================================================
2006-2010; dự kiến tăng 13.5%/năm cả thời kì 2001-2010. Dự kiến GDP bình quân đầu người năm 2010 đạt USD 2000 , kim ngạch xuất nhập khẩu tăng bình quân từ 21-23%/năm giai đoạn 2001-2010 và ước tính sẽ đạt 1.720 triệu USD vào năm 2010. Điều quan trọng, đến năm 2010 cơ cấu kinh tế của Đà Nẵng sẽ chuyển dịch sang ngành dịch vụ, chiếm 50.1%. Ngoài những dịch vụ địa ốc, du lịch, thông tin, … thì ngành dịch vụ vận tải cũng được dự báo là phát triển mạnh mẽ, bởi đây là ngành dịch vụ kèm theo nhằm hỗ trợ cho tất cả các ngành khác phát triển, và nền kinh tế phát triển tất yếu nó sẽ kéo theo sự phát triển của ngành. Đây là những điều kiện hết sức thuận lợi để Danatrans Đà Nẵng phát triển, thu hút khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động. Tuy nhiên, công ty cũng phải đối mặt với những đối thủ cạnh tranh tầm cỡ như Vietranstimex, Saigontrans, E-Vietrans,… .Vì vậy, Danatrans cần có những sự chuyển mình nhằm khẳng định vị trí của thương hiệu trên thị trường Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung.
- Mức độ lạm phát: Lạm phát làm giảm tỷ lệ tăng trưởng kinh tế, lãi suất tăng và gây ra nhiều biến động về tỷ giá hối đoái. Chỉ số giá hàng tiêu dùng (CPI) qua các năm là:
CHỈ TIÊU Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
CPI 8,4% 9,8% 7,5%
ChỈ số giá hàng tiêu dùng tăng lên do sự biến động của nền kinh tế mà đặc biệt là sự tăng giá của xăng dầu, kéo theo hàng loạt mặt hàng đều tăng giá. Sự gia tăng mức giá chung của nền kinh tế báo hiệu nền kinh tế đang nóng lên do sản lượng thực tế lớn hơn sản lượng tiềm năng.
Môi trường công nghệ
Trong những năm gần đây, có thêm 3 nhà cung cấp dịch vụ vận tải lớn được cấp phép hoạt động, bao gồm 2 doanh nghiệp sử dụng công nghệ NT là E-Vietrans, Saigontrans, 1 doanh nghiệp còn lại sử dụng công nghệ được xem là hiện đại – G7 với hơn 20 trục rơ-mooc đặc chủng là Hanotrans. Các doanh nghiệp vận tải khác, trừ Vietranstimex, đang sử dụng công nghệ được xem là lạc hậu và lỗi thời so với tốc độ phát triển về công nghệ vận tải, lưu kho trên thế giới và trong khu vực. Trong tương lai gần, theo như đánh giá của các chuyên gia về vận tải, sẽ là thời kì bùng nổ của công nghệ G7 với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp vận tải liên doanh. Sở dĩ công nghệ G7 chưa thịnh hành nhiều tại Việt Nam là do chi phí trang bị máy móc quá tốn kém. Hơn nữa, do thói quen sử dụng của các doanh nghiệp vận tải và khách hàng, họ chưa thật sự tin tưởng vào công nghệ mới này và những bất tiện trước mắt mà họ cảm nhận được từ các doanh nghiệp vận tải nhỏ ở các nước trong khu vực.
=======================================================
Sự ổn định về chính trị và pháp luật cũng như an ninh quốc phòng đã tác động tốt đến việc kinh doanh của công ty. Việt Nam chúng ta được xem là điểm đến an toàn, vì vậy thu hút nhiều nhà đầu tư và hàng hóa nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp xúc, giao lưu và kí kết hợp đồng làm ăn với bên ngoài. Đà Nẵng là một trong những điểm đến lý tưởng vì Đà Nẵng có nhiều chính sách ưu đãi nhà đầu tư cũng như các thương nhân ngoại quốc. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc thu hút vốn đầu tư, kí kết các hợp đồng liên doanh, liên kết và hợp tác.
Mặt khác, qua nhiều kì họp quốc hội, pháp luật của nước ta đã được chỉnh sửa và bổ sung để dần dần hoàn thiện và tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động. Hệ thống thuế quan của nước ta đã có nhiều sửa đổi với những chính sách thuế hợp lý nhằm kích thích, động viên và tạo hành lang pháp lý cho các doanh nghiệp đầu tư vào hoạt động kinh doanh và sản xuất của mình, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tự do hoạt động nhưng tự do trong khuôn khổ của pháp luật.
Yếu tố văn hóa - xã hội
Do sự phát triển của nền kinh tế và khoa học công nghệ, do xu hướng gia nhập vào các tổ chức kinh tế buộc trình độ của người dân ngày một nâng lên để kịp thời nắm bắt những tiến bộ đó, nên mặt bằng dân trí đã tăng lên, nhận thức của họ cũng cao hơn. Họ ý thức được sản phẩm, dịch vụ mà họ chọn và hành vi tiêu dùng của họ cũng được suy nghĩ kỹ càng hơn. Điều này buộc công ty phải luôn luôn cải tiến và nâng cao chất lượng của dịch vụ để đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi, những nhu cầu cũng ngày một thay đổi của người tiêu dùng. Điều này quyết định khả năng cạnh tranh của Công ty.
Bên cạnh đó, mức sống của người dân ngày một nâng cao, nhu cầu của họ cũng ngày một gia tăng. Công ty phải luôn thay đổi, cải tiến nhằm tung ra thị trường những dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố tự nhiên
Khí hậu cũng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Sự tác động tiêu cực của thời tiết khắc nghiệt làm ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng của dịch vụ cũng như khó khăn trong việc đi lại vào mùa mưa bão sẽ làm giảm doanh thu thu về của công ty.
Yếu tố dân số
Là thành phố với hơn 800.000 dân với mức sống tương đối khá, Đà Nẵng là một thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng của các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ. Với 6 trường đại học, 13 trường cao đẳng và trung học chuyên nghiệp và một hệ thống trường dạy nghề cũng như các cơ sở đào tạo ngoại ngữ, tin học, hàng năm thành phố Đà Nẵng đào tạo được hàng chục ngàn lao động trẻ với kiến thức khá vững vàng. Lực lượng lao động của Đà
=======================================================
Nẵng được đánh giá có chất lượng hàng đầu của khu vục miền Trung và Tây Nguyên. Tác phong công nghiệp, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi và tinh thần trách nhiệm cao là điểm mạnh của lực lượng lao động Đà Nẵng. Cộng với giao thông thuận lợi thì đây là những điều kiện rất thuận lợi để Công ty Danatrans Đà Nẵng phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của mình.
2.2.3.2. Môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh
Hiện tại, khu vực miền Trung và Tây Nguyên có mặt 6 nhà cung cấp dich vụ vận tải chính: Vietranstimex, Danatrans, Minh Toàn, Cựu Kim Sơn, TNtransimex, và E-Vietrans. Các đối thủ cạnh tranh với nhau khá mạnh, liên tục đầu tư xây dựng kho bãi mới, nâng cấp kho bãi cũ, nhập mới công nghệ - phương tiện, nhất là tại các tỉnh Tây Nguyên, đưa ra các chính sách giá và khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Đánh giá cao các đối thủ trong khu vực như sau:
=======================================================
Môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay tạo ra nhiều đe dọa hơn là những cơ hội cho Danatrans. Trong thời gian qua, công ty đã có những bước đi đúng đắn như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở thêm nhiều cửa hàng bán phụ kiện vận tải, cung cấp dịch vụ, có những chính sách giá mềm dẻo, thực hiện các chương trình khuyến mãi…nhằm thu hút khách hàng nên đã đạt được những thành tựu đáng kể.
Yếu tố khách hàng
Khách hàng của Danatrans bao gồm các đại lý, các cửa hàng bán lẻ phụ kiện vận tải, và các công ty, xí nghiệp, thương nhân cuối cùng. Các khách hàng chính của công ty là các doanh nghiệp thương mại trên cả nước. Các đại lý và Đơn vị
Tiêu thức
Vietranstimex Minh Toàn Cựu Kim Sơn E- Vietrans TN transimex Địa bàn hoạt động chính Toàn miền Trung Các tỉnh thành duyên hải Trung bộ Tây nguyên – Đà Nẵng Còn hạn chế Tây Nguyên Chất lượng vận tải Rất tốt Đang tốt nhất, độ chuyên nghiệp cao Vận tải xuất khẩu tốt Chưa khẳng định Tốt, đặc biệt vùng Tây nguyên Dịch vụ kho ngoại quan Đa dạng nhất hiện nay
Tương đối đa dạng
Còn ít Hiện tại có rất ít
Còn hạn chế
Giá phí Cao hơn 10-15% so với các DN khác Cao hơn 5% so với Cựu Kim Sơn Thấp Thấp Duy trì thấp nhất Quảng cáo truyền thông Không mạnh Mạnh, nhiều khuyến mãi hấp dẫn Ít quảng cáo khuyến mãi nhiều Quảng cáo khuyến mãi mạnh Khuyến mãi mạnh Mạng lưới phân phối Rộng Rộng Chưa rộng ít Cục bộ
=======================================================
cửa hàng bán lẻ phân phối dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng. Với các khách hàng là đại lý, việc cung cấp thường là với số lượng lớn trong mỗi lần giao dịch. Các đại lý đã quen thuộc với công ty nên quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian và giảm được các chi phí không cần thiết khác. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là số lượng ít nhưng lượng mua nhiều, mua bán lại nên nhu cầu của họ là mua dịch vụ lớn, hoa hồng, chiết khấu cao, các dịch vụ hỗ trợ tốt. Khách hàng cuối cùng là người buôn bán lớn có vốn kinh doanh cao, có nhu cầu vận tải hàng hóa tương đối lớn, và do đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng cuộc sống nên thành phần này có nhu cầu cao trong việc thuê dịch vụ kho bãi và vận tải.
Tuy nhiên, với mức giá hợp lý và cách tính phí có lợi nhất cho khách hàng, ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ Danatrans như các tổ hợp sản xuất, hợp tác xã nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, các khu chế xuất, và nhiều đối tượng khác. Các khách hàng mà công ty hướng tới là những doanh nghiệp xuất nhập khẩu cấp trung bình để họ vẫn có thể sử dụng được các dịch vụ của mình thông qua chính sách khuyến mãi, chính sách giá và cách tính phí hợp lý nhất ngay từ hợp đồng đầu tiên, vì đặc điểm của khách hàng này là thích giá rẻ, thích nhiều đợt khuyến mãi và họ có vốn chưa cao hoặc chưa tạo ra doanh thu lớn. Tuy nhiên, để thu hút và giữ chân khách hàng, bên cạnh mức giá và cách tính phí như vậy, Danatrans phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng vùng hoạt động và chất lượng vận tải – kho bãi, tạo thêm nhiều hơn nữa các dịch vụ gia tăng.
Yếu tố nhà cung cấp
Các thiết bị và phương tiện vận tải – kho bãi của Danatrans được cung cấp bởi nhiều nguồn khác nhau, nhưng chủ yếu là từ tập đoàn Isuzu, bao gồm xe tải các loại, các cần cẩu, hệ thống thiết bị nhà kho, các phụ kiện vận tải và máy móc chuyên dụng. Isuzu được đánh giá là một trong những nhà cung cấp thiết bị vận tải chất lượng cao và uy tín trên thế giới. Tuy nhiên, Danatrans không chỉ tập trung vào một nhà phân phối là Isuzu để tránh gặp nhiều rủi ro, chẳng hạn như khi tập đoàn này tuyên bố không cung cấp nữa thì công ty sẽ bất lợi. Do đó, công ty nên tìm kiếm các nhà cung cấp chính mới dự phòng cho mình như Ford hay Daesun để phân tán độ rủi ro khi phải phụ thuộc quá nhiều vào nhà cung cấp và để tìm kiếm những thiết bị, công nghệ hiện đại hơn từ những nhà cung cấp mới này.
2.3 Thực trạng về vấn đề thu hút khách hàng ở Công ty Danatrans Đà Nẵng 2.3.1.Một số chính sách nhằm hút khách hàng
2.3.1.1. Chuẩn hóa chất lượng phục vụ
Với mục đích xây dựng một hệ thống tiêu chí chuẩn làm cơ sở đánh giá, kiểm tra, hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm duy trì và thu hút thêm nguồn khách hàng đến với mạng, năm 2006 công ty Danatrans Đà Nẵng
=======================================================
đã ra quyết định thực hiện 7 cam kết phục vụ khách hàng, yêu cầu các đại lý, cửa hàng và toàn thể nhân viên thực hiện.
STT NỘI DUNG 7 CAM KẾT
1 Chào hỏi tới tất cả khách hàng đến giao dịch với lời chào, ánh mắt, nụ cười thân thiện.
2 Luôn tận tình, trân trọng, niềm nở và tập trung trong giao tiếp với khách hàng khi đang thực hiện giao dịch.
3 Không bao giờ tranh cãi với khách hàng; khi gặp những tình huống khó giải quyết chưa được hướng dẫn trong các quy định thì phải ghi lại vài hẹn trả lời sau với khách hàng.
4 Không từ chối khách hàng mà không giải thích lý do để khách hàng hiểu.
5 Luôn giữ đúng lời hứa và cam kết với khách hàng.
6 Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, cho dù bản thân cán bộ nhân viên có lỗi hay không.
7 Kết thúc giao dịch với lời cảm ơn và lời chào khách hàng.
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng)
* Công tác thực hiện các cam kết với khách hàng
Định kỳ hàng tháng BGĐ trực tiếp tiến hành kiểm tra công tác thực hiện bảy cam kết đối với các nhân viên, đại lý, cửa hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng tại thành phố Đà Nẵng.
Bảng 6: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN 7 CAM KẾT CỦA DANATRANS ĐÀ NẴNG
STT Nội dung Điểm đạt được
2006 2007 2008 1 Chào hỏi với tất cả khách hàng khi đến giao
dịch với lời chào, ánh mắt, nụ cười thân thiện.
67% 75% 86% 2 Luôn tận tình, trân trọng, niềm nở và tập trung
trong giao tiếp với khách hàng khi đang thực hiện giao dịch.
58% 70% 80%
3 Không bao giờ tranh cãi với khách hàng. Khi gặp những tình huống khó giải quyết chưa được hướng dẫn trong các quy định thì phải ghi lại vài hẹn trả lời sau với khách hàng.
45% 85% 85%
4 Không từ chối khách hàng mà không giải thích lý do để khách hàng hiểu.
61% 75% 85% 5 Luôn giữ đúng lời hứa và cam kết với khách
hàng.
76% 80% 80% 6 Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài 46% 82% 87%
=======================================================
lòng với dịch vụ, cho dù bản thân cán bộ nhân viên có lỗi hay không.
7 Kết thúc giao dịch với lời cảm ơn và lời chào khách hàng
63% 71% 82%
(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng)
Thông qua 7 cam kết, Công ty đã thực hiện công tác chuẩn hóa phục vụ, theo đó chất lượng phục vụ trong khâu giao dịch trực tuyến với khách hàng đã được cải thiện theo từng năm. Căn cứ kết quả tổng hợp qua các năm cho thấy đội ngũ nhân viên đã có ý thức thực hiện khá tốt công tác chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và hài lòng khi tiếp nhận dịch vụ.
2.3.1.2 Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ
Chất lượng vận tải
Hiện nay vấn đề về chất lượng vận tải đang được các công ty dịch vụ giao – nhận vận tải quan tâm rất nhiều vì đây cũng là một trong những các yếu tố quan trọng nhằm thu hút thêm những khách hàng mới đồng thời duy trì các