Để thực hiện tốt công tác thu hút khách hàng, ngoài các giải pháp được đề cập ở trên, tôi xin đề xuất một số ý kiến sau:
3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác thu hút khách hàng.
Nhận thức của CB - NV về công tác thu hút khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của chính sách thu hút khách hàng. Vì vậy, nâng cao nhận thức của CB - NV là một việc làm cần thiết đảm bảo được thực hiện thường xuyên thông qua một số hình thức sau:
- Tuyển dụng: Thay vì tuyển dụng theo trình độ bằng cấp như hiện nay, công tác tuyển dụng sẽ được thực hiện căn cứ theo chức danh. Căn cứ theo chức danh công ty có nhu cầu tuyển dụng sẽ quy định các yếu tố đầu vào cần thiết…để đảm bảo việc sử dụng nguồn nhân lực làm việc là hoàn toàn phù hợp và tạo được động lực làm việc cho cán bộ - nhân viên.
=======================================================
- Đào tạo:
+Ngoài các thông tin chung, cần có đào tạ o chuyên sâu theo từng giai đoạn của công tác thu hút khách hàng, cần cung cấp cho nhân viên thị trường kiến thức tổng quát về công tác thu hút khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
+ Khắc phục tình trạng thực tế công tác đào tạo thường không hoàn thành kế hoạch do các yêu cầu khách quan gặp phải khi triển khai. Kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cần xây dựng một cách chi tiết có tính đến các yếu tố như: thời gian, nội dung, ký kết hợp đồng thuê đào tạo, chi phí và hiệu quả, …
+ Tổ chức cho nhân viên tham dự các khóa đào tạo như Định hướng nhân viên mới cho các nhân viên mới; Bồi dưỡng nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên cửa hàng, nhân viên đội bán hàng trực tiếp; Nghiệp vụ tổ chức hội nghị cho chuyên viên phụ trách tổ chức các hội nghị bán hàng; Kỹ năng quản lý, hoạch định tổ chức cá nhân cho toàn thể cán bộ nhân viên; Kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột, kỹ năng trả lời điện thoại, …
+ Phát động chương trình “Văn hóa Danatrans” trong toàn công ty với slogan như “Dịch vụ chất lượng cao, năng động và trách nhiệm, lắng nghe và hợp tác, nhanh chóng và chính xác, tận tụy và sáng tạo”.
3.4.2. Đẩy mạnh công tác Marketing để lôi kéo khách hàng về với công ty
Nghiên cứu các chương trình giảm giá, tặng quà sinh nhật, miễn/ giảm phí thủ tục, … nhằm khuyến khích khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ, lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời quan trọng nhất là duy trì lượng khách hàng hiện tại, hạn chế tình trạng hủy hợp đồng, rời dịch vụ, … Chương trình này cần được thực hiện một cách thường xuyên và có kế hoạch, chống chồng chéo hoặc thưa thớt ít hiệu quả. Có thể thực hiện các chương trình sau:
-Chương trình khuyến khích thuê bao trả sau hoặc gối đầu hợp đồng với nhiều mức giá khác nhau. Với chính sách này làm tăng doanh thu trong khi chi phí không thay đổi, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
-Tạo sự thân thiện với khách hàng bằng cách tài trợ cho các chương trình xã hội, lập các quỹ học bổng dành cho các học sinh, sinh viên…Qua đó, sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và thương hiệu Danatrans sẽ là niềm tự hào đối với khách hàng.
-Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là khâu kỹ thuật, giảm tối đa tình trạng nghẽn hợp đồng nhất là vào những dịp lễ, tết…
=======================================================
Với các chính sách khuyến khích trên, công ty có thể cân bằng giá phí thuê bao dịch vụ mà khách hàng phải trả với các khách hàng sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, từ đó giảm bớt áp lực cạnh tranh về giá và đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng hơn.
======================================================= KẾT LUẬN
Việc thu hút và giữ chân khách hàng giữ vai trò quan trọng hàng đầu đối với sự tồn tại và phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào. Ý thức được vấn đề này, công ty Giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng luôn đề cao công tác thu hút khách hàng và tìm mọi cách thỏa mãn khách hàng. Công ty đã tuyên truyền, phổ biến tầm quan trọng của nó đến từng cán bộ, nhân viên trong toàn đơn vị, không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng, được nhiều khách hàng là các doanh nghiệp lớn tín nhiệm lựa chọn dịch vụ.
Đứng trước những diễn biến mới của thị trường kinh doanh vận tải tại Việt Nam hiện nay, Công ty cần phải nỗ lực hơn nữa, đưa ra những chính sách thu hút khách hàng hợp lý đồng thời phải từng bước hoàn thiện các công tác chăm sóc khách hàng, vượt qua những khó khăn, thách thức mới có thể duy trì tốt lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đối với những đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện tại và cả những đối thủ sẽ ra đời trong thời gian tới.
Đề tài “Nâng cao công tác thu hút khách hàng tại Công ty Giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng” sẽ là một trong những định hướng hoạt động lâu dài bởi khóa luận được nghiên cứu và kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết và thực tế. Tuy nhiên, dù tôi đã có nhiều cố gắng nhằm đảm bảo đạt được yêu cầu cao nhất, nhưng do khả năng, trình độ, thời gian, và tài liệu thu thập hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong sự thông cảm, góp ý chân tình và giúp đỡ thêm của giảng viên hướng dẫn và quý bạn đọc.
=======================================================
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính chào Anh/Chị!
Chúng tôi là sinh viên Ngành Quản trị kinh doanh - Trung tâm Đào tạo thường xuyên - ĐH Duy Tân, Đà Nẵng. Hiện chúng tôi đang tiến hành một cuộc điều tra nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải. Để hoàn thành đề tài này, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý Anh/Chị trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này. Trước khi trả lời bảng câu hỏi, xin quý Anh/ Chị đọc kỹ các thông tin dưới đây:
- Có thể chọn nhiều lựa chọn với các ô - Chỉ có thể chọn một lựa chọn với các ô
1. DN Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ vận tải không?
Không (trả lời tiếp từ câu 2 đến câu 4)
Có (trả lời tiếp từ câu 3)
2. DN Anh/Chị có dự định sử dụng dịch vụ vận tải trong thời gian tới không?
Chắc chắn có chưa biết
Có Có lẽ không
Có thể có Chắc chắn không
3. DN Anh /Chị có dự định hoặc đang sử dụng dịch vụ của công ty nào?
Hiện đang sử dụng Dự định sẽ sử dụng
Minh Toàn (trả lời tiếp từ câu 4)
Vietranstimex (trả lời tiếp từ câu 6)
Danatrans (trả lời tiếp từ câu 6)
Cựu Kim Sơn (trả lời tiếp từ câu 6)
E – Vietrans (trả lời tiếp từ câu 6)
Minh Toàn
Vietranstimex
Danatrans
Cựu Kim Sơn
E - Vietrans
4. Khi sử dụng dịch vụ của công ty Danatrans, điều gì làm DN Anh/Chị hài lòng nhất?
Giá phí Thủ tục nhanh gọn
Chất lượng phương tiện Chăm sóc khách hàng
Khuyến mãi hấp dẫn Dịch vụ tiện ích
5. Khi sử dụng dịch vụ, điều gì anh/ chị không hài lòng nhất?
Giá phí Vùng hoạt động rộng
Chất lượng phương tiện Chăm sóc khách hàng
Khuyến mãi Dịch vụ tiện ích
6. Lý do DN Anh/Chị chọn dịch vụ của công ty này? (có thể nhiều khả năng)
=======================================================
Phí dịch vụ rẻ Phân phối rộng rãi
Có nhiều gói dịch vụ phù hợp Thủ tục đơn giản
Khuyến mãi hấp dẫn Tiết kiệm thời gian
Lý do khác…….
7. DN Anh/chị đã từng thay đổi dịch vụ vận tải chưa?
Đã từng thay đổi (trả lời trực tiếp câu 8)
Chưa thay đổi (trả lời trực tiếp câu 10)
8. DN Anh /chị đã thay đổi bao nhiêu dịch vụ vận tải?
2 3 trên 3 9. Lý do DN anh chị chuyển/lựa chọn dịch vụ?
Để có chất lượng tốt hơn Để tiết kiệm thời gian hơn
Để tiết kiệm vận phí Vì muốn được chăm sóc tốt hơn
Để sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng (xếp dỡ, lưu kho, …)
Khác ( người quen giới thiệu, khuyến mãi hấp dẫn …) 10. DN Anh/ chị đã biết dịch vụ từ nguồn nào sau đây ?
Quảng cáo trên tivi Quảng cáo trên báo tạp chí Trên Internet Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
Ở các showroom, cửa hàng, đại lý mới
Qua các buổi giới thiệu SP dịch vụ
Các cửa hàng bán phụ kiện vận tải
Qua bán hàng trực tiếp
Băng rôn, áp phích, tờ rơi Nguồn khác ….
11. Khi nghĩ đến dịch vụ giao nhận vận tải, DN anh/ chị nghĩ đến công ty nào đầu tiên?
Minh Toàn Vietranstimex
E - Vietrans Cựu Kim Sơn
Danatrans
12. Việc lựa chọn một thương hiệu vận tải để thuê bao quan trọng như thế nào với DN anh/chị ?
Rất quan trọng Không quan trọng
Quan trọng Không đáng quan tâm
Không ý kiến
13. Anh/ chị vui lòng đánh giá mỗi nhà cung cấp dịch vụ vận tải theo mỗi tiêu chí sau đây:
=======================================================
14. Anh/chị vui lòng cho biết giá trị dịch vụ vận tải DN đang sử dụng?
Rất đắt Bình thường Hơi rẻ
Giá hơi đắt Rẻ Rất rẻ
15. Đây là một số yếu tố mà khách hàng thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải. Anh/ chị cho biết ý kiến về mức độ khác nhau của các yếu tố giữa các nhà cung cấp dịch vụ vận tải? (cho điểm theo thứ tự tốt nhất là 1 và kém nhất là 4) Nhà cung cấp Minh Toàn Vietrans - timex Dana - trans E - Vietrans Cựu Kim Sơn Chất lượng vận tải Giá cả phù hợp cho từng đối tượng Khuyến mãi hấp dẫn Gói dịch vụ đa dạng Dịch vụ gia tăng Cách tính phí phù hợp Phạm vi hoạt động rộng Thông tin nhanh
Giao dịch dễ dàng
Chăm sóc khách hàng tốt
16. Nghĩ về dịch vụ DN mình đang dùng, nhận định nào mô tả chính xác nhất cảm nhận của anh/chị?
Tôi rất hài lòng
Cũng tạm được
Bình thường
Có thể DN của tôi sẽ chuyển dịch vụ bất cứ lúc nào
Tôi không biết
17. Anh / chị vui lòng cho biết rõ hơn thông tin về bản thân:
Nhà cung cấp Minh Toàn Vietrans - timex Danatrans E - Vietrans Cựu Kim Sơn Giá cả phù hợp Dịch vụ gia tăng tốt và tiện ích
Có quảng cáo hay
Nhãn hiệu nổi tiếng và uy tín
Chăm sóc khách hàng tốt
=======================================================
Hiện nay anh chị đang là:
Giám đốc (Phó giám đốc)
Trưởng (phó) phòng
Chuyên viên (nhân viên)
Khác
Anh/chị ………..
Thu nhập bình quân/tháng của DN:
Dưới 1 triệu/ng
1 triệu đến 2 triệu/ng
2 triệu đến 3 triệu/ng
3 triệu đến 4 triệu/ng
> 4 triệu/ng Chân thành cảm ơn sự cộng tác của các anh/ chị!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn: Quản Trị Marketing – NXB Giáo Dục, 2004
2. TS. Quách Thu Nguyệt: Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh - NXB Trẻ TPHCM, 2000
3. Tạp chí vận tải - Mạng Internet
4. Công ty Giao nhận quốc tế Danatrans: Báo cáo tổng kết 3 năm hoạt động 2006 – 2008
5. Trương Hùng – Thanh Anh: Giá trị về sự hài lòng của khách hàng - NXB Hà Nội, 2007
6. Vương Liêm: Hướng dẫn viết tiểu luận, luận văn, luận án – NXB Mũi Cà Mau, 2006
7. TS. Thái Trí Dũng: Tâm lý học quản trị kinh doanh – NXB T/P Hồ Chí Minh, 2003