* Mô tả giải pháp
Giải pháp này được áp dụng cho các khách hàng là thuê bao trả sau của công ty, loại trừ nhóm khách hàng đặc biệt. Kết quả phân nhóm khách hàng là căn cứ để xây dựng các chương trình chăm sóc, đặc biệt là các chương trình duy trì và phát triển khách hàng.
Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Danatrans sẽ được hưởng các chương trình chăm sóc khách hàng như tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết,các chương trình khuyến mãi giảm giá, … .Để xác định mức độ chăm sóc tương ứng mỗi khách hàng, phòng CSKH sẽ xác định tổng điểm mà khách hàng đó đạt được thuộc khung điểm của nhóm
=======================================================
khách hàng nào. Việc tính điểm sẽ được thực hiện theo định kỳ, trường hợp thay đổi sẽ được cập nhật vào cơ sở dữ liệu.
• Các tiêu chí để đánh giá điểm số của khách hàng bao gồm:
- Mức phí: Là tiêu chí quan trọng nhất, nó thể hiện doanh thu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp. Mức phí cao, mức độ chăm sóc mà khách hàng nhận được càng lớn.
- Tính trung thành: Các chương trình chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích nâng cao tính trung thành của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khách hàng càng trung thành thì tỷ lệ rời dịch vụ càng thấp. Mặt tiêu chí “tính trung thành” thể hiện thời gian khách hàng đã gắn bó và đóng góp cho công ty, do đó đây cũng là một tiêu chí quan trọng cần xét đến.
- Tính thanh toán hợp đồng đúng hạn: Khách hàng thanh toán hợp đồng đúng hạn giúp cho việc luân chuyển vốn được thuận lợi, ngược lại nếu khách hàng thanh toán chậm sẽ gây tổn thất cho doanh nghiệp, đồng thời sẽ dẫn đến việc nợ thanh toán, thậm chí đơn phương hủy hợp đồng do không có khả năng thanh toán nợ. Khách hàng càng thường xuyên thanh toán hợp đồng đúng hạn càng đạt được số điểm cao, và càng được cơ hội nằm trong nhóm khách hàng được chăm sóc với mức độ cao hơn.
- Mức độ nhiệt tình tham gia các chương trình do công ty phát động: Đây là tiêu chí đánh giá mức độ đóng góp của khách hàng trong các chương trình công ty phát động, cghẳng hạn như tính tích cực đóng góp ý kiến trong các chương trình thu thập ý kiến khách hàng, tham gia các chương trình gởi thông tin dự thưởng, v…v…
- Mức độ chi phí giải quyết khiếu nại: Công ty phải khá tốn kém tài chính, tư duy, nhân lực để giải quyết các khiếu nại, phàn nàn. Tiêu chí này thể hiện chi phí nhà cung cấp phải bỏ ra để phục vụ khách hàng, nên với các khách hàng càng cần ít giải quyết khiếu nại, mức điểm số càng cao.
• Đề xuất một phương án hệ thống chỉ tiêu tính điểm
Phương pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theo điểm số có thể khắc phục được những hạn chế so với cách phân nhóm hiện nay, song nó đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên cứu, xây dựng một hệ thống thang điểm từng tiêu chí mang tính khoa học. Mặt khác, cùng với sự thay đổi của thời tiết, điều kiện chủ quan trong sản xuất kinh doanh, hệ thống chỉ tiêu này cần mang tính linh hoạt, dễ dàng thay đổi, có như vậy mới đảm bảo phát huy tối đa ưu điểm của phương pháp này.
=======================================================
Trong điều kiện giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng như năng lực bản thân còn hạn chế, ở đây chỉ xin đưa ra một phương án đề xuất chỉ tiêu tính điểm phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay.
*Hệ thống chỉ tiêu tính điểm đề xuất
Bảng 13: Bảng chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng trả sau
TT Tiêu chí Mô tả Định mức Điểm số
1 Mức phí Là mức phí khách hàng phải thanh toán cho Danatrans tính trong một hợp đồng. > 10 triệu đ 50 5 - 10 triệu đ 30 < 5 triệu đ 20 2 Tính trung thành
Xác định bởi thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, không gián đoạn hoặc gián đoạn trong thời gian cho phép. > 3 năm 30 1- 3 năm 20 < 1 năm 10 3 Thanh toán HĐ đúng hạn
Xác định bởi tỷ lệ thời gian thanh toán trên tổng thời gian qui định trong HĐ.
< 50% 10 50 - 90% 5 > 90% 0 4 Khách hàng dễ chịu
Được xác định căn cứ vào số lần/năm khách hàng khiếu nại, đề nghị giải đáp thắc mắc…, thể hiện mức chi phí công ty cần bỏ ra để giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng. 1 lần/năm 5 > 1 lần/năm 0 5 Khách hàng tích cực Là chỉ tiêu đánh giá tính tích cực của khách hàng trong việc đóng góp ý kiến, tham gia các chương trình công ty phát động.
Rất tích cực 5
Tham gia 3
Không tham gia 0
Khung điểm đề nghị cho mỗi nhóm khách hàng
- Nhóm khách hàng VIP: >70 điểm
- Nhóm khách hàng mức phí cao: 50 - 70 điểm - Nhóm khách hàng thông thường: < 50 điểm
======================================================= Nhóm khách hàng Chương trình khuyến mãi
Nhóm khách hàng VIP > 70 điểm - Tặng quà sinh nhật và quà tết. - Tặng quà khách hàng lâu năm. - Giảm phí vận tải 20% và được
hưởng chiết khấu thanh toán. - Miễn phí hành chính.
- Thẻ mua hàng giảm giá.
- Các chương trình khác nếu có. Nhóm khách hàng có mức phí cao:
50- 70 điểm
- Tặng quà sinh nhật
- Tặng quà khách hàng phí cao. - Giảm phí vận tải 15% và được
hưởng chiết khấu thanh toán. - Miễn phí hành chính.
- Thẻ mua hàng giảm giá.
- Các chương trình khác nếu có. Nhóm khách hàng thông thường:
< 50 điểm
- Tặng quà sinh nhật.
- Giảm phí vận tải 10% và được hưởng chiết khấu thanh toán. - Hỗ trợ 50% phí hành chính - Các chương trình khác nếu có.
3.1.2 Hiệu quả của giái pháp
- Giúp phân nhóm khách hàng chính xác, hợp lý hơn.
- Đảm bảo quyền lợi của khách hàng, khuyến khích khách hàng thực hiện các hoạt động có lợi cho doanh nghiệp như thanh toán hợp đồng đúng hạn, tham gia đóng góp ý kiến …
- Nâng cao hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng do chăm sóc đúng đối tượng, đúng mức độ cần thiết.
3.2. Phân quyền quản lý cho các đại lý nhằm hổ trợ đại lý và khai thác thị trường
Hiện nay mạng lưới phân phối của công ty khá mạnh, đặc biệt là mạng lưới các cửa hàng và đại lý. Trong đó, các đại lý là một hình thức phân phối chính. Theo thống kê của Phòng Kế hoạch – Marketing, 55% sản phẩm được tiêu thụ thông qua các đại lý. Tuy nhiên, các đại lý vẫn chưa được quan tâm đúng mức, đặc biệt là các thông tin phản hồi còn quá chậm, điều này làm cho khách hàng đến giao dịch tại các đại lý không hài lòng, ảnh hưởng rất nhiều
=======================================================
đến công tác thu hút và duy trì khách hàng. Qua tìm hiểu thực tế tại các đại lý trên địa bàn Đà Nẵng, việc thông tin cho đại lý là quá chậm, không giải đáp kịp thời các thắc mắc, kiến nghị của đại lý. Chỉ có 14,3% đại lý hài lòng với việc phản hồi thông tin của Viettel cho đại lý, 3,6% đại lý cho rằng việc thông tin như vậy là bình thường, nhưng có đến 82,1% số đại lý được hỏi cho rằng không hài lòng với việc phản hồi của công ty. Những kiến nghị, những thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ phụ trợ của công ty không được phản hồi nhanh hài lòng làm ảnh hưởng công tác thu hút khách hàng.
Do vậy, công tác khai thác thị trường và thu hút khách hàng không nên chỉ dừng lại ở Công ty. Để có hiệu quả cao trong công tác khai thác thị trường và thu hút khách hàng, công ty cần coi trọng vai trò của các đại lý và cửa hàng trong công tác này. Hệ thống này sẽ là những mắt xích quan trọng nhằm chuyển tải những thông tin của khách hàng về Công ty cũng như của Công ty xuống đến tận khách hàng. Bên cạnh đó, các cửa hàng và đại lý là bộ phận gần với khách hàng nhất nên họ sẽ có những ý kiến đóng góp quan trọng giúp Công ty đưa ra những chính sách thu hut khách hàng hợp lý nhất. Muốn làm được điều đó trước hết phải nâng cấp các cửa hàng, đại lý của công ty. Có như vậy họ mới có đầy đủ các điều kiện thuận lợi nhất để thực hiện sứ mạng của mình.
Thực hiện chủ trương phát triển hệ thống kênh phân phối qua các đại lý, điểm bán lẻ, tổ chức đào tạo, kiểm tra mọi công tác kinh doanh trong địa phận thành phố Đà Nẵng. Định kỳ các cửa hàng cần lập báo cáo kết quả kinh doanh gửi lãnh đạo Công ty để công ty có thể dễ dàng kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh của các cửa hàng.
3.2.1 Nội dung giải pháp
Sau khi được nâng cấp, các cửa hàng sẽ đại diện cho Công ty quản lý toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của các đại lý, điểm bán lẻ, chịu trách nhiệm phát triển kênh phân phối, nghiên cứu tình hình thực tế để từ đó đề xuất với Công ty các phương án thu hút khách hàng, phát triển kênh phân phối. Mặt khác, với các chương trình đào tạo về kỹ năng, chiến lược thu hút khách hàng, Công ty sẽ tập trung đào tạo cho các cán bộ công nhân viên.
Các giải pháp đề xuất thực hiện
-Các cửa hàng chủ động phát triển thị trường thu hút khách hàng:
Các cửa hàng nắm bắt thăm dò thị trường, chủ động tìm kiếm khách hàng; tổ chức triển khai thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị giới thiệu các loại hình dịch vụ với khách hàng; thông qua công tác tiếp thị, đánh giá phân tích nhu cầu thị trường và đề xuất các phương án, chính sách để thu hút khách hàng, đồng thời hướng dẫn cho khách hàng làm thủ tục ký kết hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ theo đúng các quy trình, quy định hiện hành của Công ty.
=======================================================
- Công tác chăm sóc khách hàng tại cửa hàng
+ Triển khai hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng của Công ty; thực hiện công tác chăm sóc khách hàng định kỳ và thường xuyên như chúc mừng sinh nhật khách hàng, thuê bao lâu năm,… theo hướng dẫn của Công ty.
+ Tiếp nhận, giải quyết các ý kiến và thắc mắc của khách hàng về dịch vụ và phản hồi nhanh chóng cho các đại lý và khách hàng. (Trường hợp có khiếu nại vượt quá thẩm quyền thì sẽ chuyển sang Tổ Giải quyết khiếu nại thuộc Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty để xử lý theo đúng quy định.)
+ Quản lý, hỗ trợ đại lý thông qua phát triển, quản lý và hỗ trợ kênh phân phối, hỗ trợ các điểm bán hàng hiện tại thông qua việc trực tiếp bán hàng cho các đại lý và cung cấp các ấn phẩm quảng cáo, đồng thời theo dõi tình hình công nợ của các đại lý trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý.
3.2.2 Hiệu quả của giải pháp
Việc phân quyền quản lý cho các cửa hàng nhằm hỗ trợ các đại lý và đẩy mạnh công tác phát triển thị trường, thu hút khách hàng và đặc biệt là công tác nâng cấp các cửa hàng sẽ đem lại những hiệu quả rõ rệt sau:
-Nâng cao độ hài lòng của khách hàng về việc được thông tin nhanh chóng. - Nâng cao quyền hạn của các cửa hàng, tập trung vào mục tiêu phát triển thị trường, thu hút khách hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tối ưu hóa nguồn lực tại các cửa hàng đem lại doanh thu cho Công ty. Việc này giúp các cửa hàng chuyên tâm vào nhiệm vụ chính của mình do đó hiệu quả công việc cũng cao hơn.
- Giảm nhẹ gánh nặng quản lý cho Công ty, tiết kiệm chi phí về đào tạo, tập huấn, rút ngắn thời gian triển khai các kế hoạch do công tác quản lý không phải qua nhiều cấp.
- Phát huy tính sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên tại cửa hàng.
- Các kế hoạch kinh doanh, công tác thu hút khách hàng được triển khai phù hợp với đặc điểm của từng cửa hàng sẽ giúp đạt được kết quả cao hơn.
3.3 Cải tiến công tác cung cấp và giới thiệu các dịch vụ đến khách hàng nhằm thu hút và duy trì khách hàng
Cải tiến công tác cung cấp và giới thiệu các dịch vụ đến khách hàng nhằm thu hút và duy trì khách hàng giúp khách hàng biết chính xác và hiểu rõ hơn về các dịch vụ của công ty, thu hẹp khoảng cách còn tồn tại trong nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hiện tại công ty cung cấp, đồng thời đa dạng hóa các hình thức cung cấp các dịch vụ đến khách hàng, tạo ra sự khác biệt ấn tượng đối với khách hàng.
3.3.1 Nội dung giải pháp
=======================================================
Phòng Chăm sóc khách hàng căn cứ vào tình hình và nhu cầu thực tế, đăng ký tham dự các khóa đào tạo nghiên cứu về khách hàng; căn cứ trên những kết quả của các hoạt động nghiên cứu thăm dò nhu cầu khách hàng để xây dựng các chương trình có hiệu quả, định kỳ lập các kế hoạch và phối hợp với các phòng ban trong đơn vị triển khai theo đúng yêu cầu và mục tiêu đề ra của từng chương trình.
Phòng Kế hoạch - Marketing chủ động lên kế hoạch và thực hiện các chương trình giới thiệu các dịch vụ đến với khách hàng thông qua khâu bán hàng. Bên cạnh đó, Phòng cũng cần lên kế hoạch tổ chức các sự kiện để khách hàng biết đến các dịch vụ cua mình nhiều hơn. Công tác định hướng và phân tích các đối tượng khách hàng, các dịch vụ ứng dụng trên nền dịch vụ Công ty cung cấp, chăm sóc khách hàng phải đồng bộ thống nhất từ khâu bán hàng, thu phí, đến giải đáp thông tin cho khách hàng.
Phòng Hành chính – Tổng hợp định kỳ lên kế hoạc kiểm tra việc thực hiện 7 cam kết đối với khách hàng, tổ chức khen thưởng kịp thời những cá nhân, tập thể có thành tích tốt trong công tác thu hút khách hàng, đặc biệt là những trường hợp có ý tưởng, sáng kiến mang lại hiệu quả cao và kịp thời để khuyến khích nhân viên noi gương và thực hiện tốt.
Các tiêu chí
Định hướng chiến lược Marketing
+ Phòng Kế hoạch – Marketing cần linh hoạt và có các phương án thay đổi để khách hàng có thể thích nghi với các chiến lược, nên nhằm đến các đối tượng sử dụng dịch vụ khác nhau trong những đối tượng khách hàng khác nhau và cần sự phân tích về nhu cầu sử dụng để đảm bảo các chiến lược đã xây dựng là phù hợp nhu cầu thực tế.
+ Phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác (bảo hiểm, hải quan, đường sắt, đường hàng không, …) tổ chức các đợt giới thiệu, cung cấp dịch vụ của công ty.
+ Phối hợp với các hãng truyền thông để xây dựng chương trình tìm hiểu và đố vui cho khách hàng đã và đang và sẽ sử dụng dịch vụ của Danatrans với các chủ đề phong phú để quảng bá rộng rãi thương hiệu công ty.
2. Tạo mong muốn và nhu cầu tìm hiểu thông tin về công ty
+ Thành lập các trang chuyên đề giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng để thông qua diễn đàn này có thể phổ cập các thông tin về dịch vụ, công nghệ, các chủ trương của công ty với khách hàng và thậm chí có thể thông qua trang chuyên mục này nắm bắt được nhu cầu khách hàng về dịch vụ, chất lượng và nhu cầu của khách hàng.
+ Phòng kỹ thuật tiếp tục đẩy mạnh và nâng cao chất lượng của các hình thức liên hệ hỗ trợ trực tuyến; phát huy tối đa hiệu quả của hệ thống trả lời tự động, phân luồng trả lời để tránh các thông tin phiền nhiễu khách hàng, giảm