vụ khách hàng
Khách hàng vừa là đối tác, vừa là người quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đặc biệt hiện nay khi nền kinh tế phát triển, vai trò của khách hàng được chuyển dần từ vị trí phải tìm đến ngân hàng sang thành thượng đế đòi hỏi các ngân hàng tìm đến. Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Chi nhánh cần phải đa dạng hóa sản phẩm phục vụ khách hàng. Mở thêm hàng loạt các dịch vụ thanh toán điện tử: thanh toán điện tử, chuyển tiền nhanh, TTQT, thanh toán mậu biên, home banking, e- banking, ATM,...Đồng thời nhằm giúp khách hàng có cơ hội đầu tư và quản lý tiền, tăng lợi nhuận, ngân hàng cần thực hiện các dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ quản lý tiền, dịch vụ ủy thác, đầu tư hộ... Cần coi trọng chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những nội dung quan trọng trong chính sách khách hàng của mình. Đổi mới tổ chức theo chiều hướng tới khách hàng, nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ cán bộ để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng. Đơn giản hóa thủ tục thanh toán tiến hành bãi bỏ những quy định không cần thiết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công chúng đến với ngân hàng.
Tăng cường dịch vụ tư vấn khách hàng, tiếp thị sản phẩm ngân hàng các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Tăng cường các hoạt động marketing để củng cố và không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng. Cần có chính sách khách hàng đồng bộ và hữu hiệu để thu hút khách hàng nhằm tăng thị phần TTQT của Chi nhánh. Chi nhánh nên hình thành bộ phận tư vấn và môi giới cho khách hàng về nghiệp vụ TTQT. Bố trí các cán bộ có trình độ hiểu biết sâu rộng để tư vấn và môi giới cho các khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu TTQT, sẽ được ngân hàng cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, các phân tích chuyên sâu về xu hướng biến động của thị trường, các biện pháp phòng ngừa rủi ro, cũng như việc chấp hành tốt các quy định của Nhà nước trong hoạt động TTQT, tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn thị trường, loại tiền thanh toán, ngân hàng thanh toán...
Cần nghiên cứu xây dựng một tổ chức mới cho hoạt động tài trợ thương mại,chuyển tiền phù hợp với một hoạt động của một ngân hàng hiện đại. Củng cố đổi mới hệ thống tổ chức mô hình hoạt động, tiền tệ quốc tế theo hướng vừa tập trung thống nhất vừa chuyên sâu. Chi nhánh nên chủ động giao dịch trực tiếp mở L/C ra nước ngoài cũng như chiết khấu chứng từ hàng xuất với nước ngoài nhằm tiết kiệm thời gian cũng như nâng cao hiệu quả TTQT. Về mặt nguồn vốn ngoại tệ thì cần thống nhất tập trung giao dịch qua tài khoản của trung ương, nhằm tăng cường khả năng quản lý giám sát nguồn vốn của ban điều hành trung ương cũng như tạo ra sức mạnh kinh doanh ngoại tệ cho các chi nhánh.
- Phát triển thị trường tài chính với nhiều định chế tài chính trung gian như công ty tài chính, quỹ đầu tư, quỹ hưu bổng...mở thêm các nghiệp vụ mới như môi giới tiền tệ, mua bán nợ, option, foward,future...
Chi nhánh cần áp dụng hình thức mua ngoại tệ có kì hạn đối với các doanh nghiệp, có L/C xuất và có uy tín trong xuất khẩu các mặt hàng truyền
thống. Cấp hạn mức tín dụng cho các khách hàng đặc biệt là khách hàng có quan hệ thường xuyên. Tham gia cho vay đầu tư vào khâu sản xuất và chế biến xuất khẩu, để vừa có thể sử dụng có hiệu quả nguồn vốn huy động, vừa củng cố mối quan hệ khách hàng, mở rộng hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Triển khai rộng rãi nhiệm vụ chiết khấu đối với bộ chứng từ xuất khẩu hoàn hảo theo thư tín dụng. Đưa các loại hình dịch vụ như factoring (bao tiêu thanh toán) và Forfaiting (mua bán nợ thương mại quốc tế) vào áp dụng tại các chi nhánh để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam khi tiến hành xuất nhập khẩu qua các ngân hàng.
3.2.5. Khẩn trương hoàn chỉnh bản chuẩn mực hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2000
Hiện nay, chi nhánh đang nhanh chóng xây dựng bản chuẩn mực hệ thống chỉ tiêu chất lượng ISO 9001. Vì chất lượng có vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt trong điều kiện hội nhập kinh tế. Việc chi nhánh đang xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 này là một bước phát triển, vì vậy cần nhanh chóng hoàn thành để áp dụng.
Nội dung của ISO 9001 cơ bản gồm các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng ở tất cả các mặt: tín dụng, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế,...Trong đó thanh toán quốc tế bao gồm: doanh số thanh toán quốc tế, doanh thu, số lượng các vụ tranh chấp, rủi ro xảy ra,...
Để thực hiện vấn đề này thì yếu tố có tính chất quyết định là yếu tố lãnh đạo. Lãnh đạo chi nhánh cần thiết lập phương hướng, mục tiêu hoạt động, xem xét nhu cầu của khách hàng để đặt ra chương trình hành động. Lãnh đạo phải hiểu sâu sắc về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, từ đó khai thác lợi thế Marketing để biến chất lượng thành lợi nhuận, đồng thời thực hiện tốt việc
đánh giá thực trạng và thực hiện đầy đủ các bước để áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng này.
Trong khi chờ đợi hoàn chỉnh bản chuẩn mực quốc tế ISO 9001, chi nhánh cần đảm bảo thực hiện tốt, nhanh chóng, chính xác các dịch vụ TTQT theo phương thức L/C phục vụ khách hàng để duy trì và phát triển hoạt động TTQT của các khách hàng truyền thống tại các chi nhánh, nâng cao vị thế của chi nhánh trong đánh giá của khách hàng.