9,1 8,7
56 | VIB - Báo cáo thường niên 2012 Nguồn: Indochina, MS 2012 Nguồn: Indochina, MS 2012 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 24 32 42 41 43 49 45 60 46 65 62 61 34 38 43 42 39 40 40 36 46 30 33 35 31 23 7 4 1 3 2 2 1 1 1 1 0 11 15 16 9 14 3 11 7 4 4 4
(Số lượng chi nhánh được đánh giá tuyệt vời, tốt, dưới mức mong đợi, yếu kém (%))
Tuyệt vời Tốt Dưới mức mong đợi Yếu kém
Kết quả của những nỗ lực không ngừng nghỉ, trong 5 năm qua VIB cũng đạt rất nhiều giải thưởng uy tín: Top 3 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam, 6 năm liền nhận danh hiệu thương hiệu mạnh, ngân hàng phát hành tốt nhất Đông
Á – Thái Bình Dương của IFC – WB, Doanh nghiệp tốt nhất về tiết kiệm và ATM do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn,
cờ thi đua của NHNN... Ngoài ra, VIB cũng tham gia rất nhiều hoạt động hỗ trợ phát triển tài năng, tài trợ học sinh, sinh viên và các hoạt động xã hội khác...
Cuối cùng, chúng tôi muốn khẳng định rằng VIB đang tiến lên phía trước. Sự thay đổi này không chỉ thể hiện ở hình ảnh mà còn là hiệu quả công việc và những giá trị mà chúng tôi nỗ lực đem lại cho khách hàng. Mọi công việc hàng ngày của từng thành viên VIB đều hàm chứa các giá trị mà thương hiệu VIB đại diện.
Đối với nội bộ VIB, các chương trình “Đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ (ICSM)” đã được ra đời kể từ năm 2011, đây là chương trình VIB nhận chuyển giao từ đối tác chiến lược CBA và được đánh giá là lần đầu tiên được triển khai tại hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Chương trình này đã có tác động mạnh mẽ đến các Khối phòng hỗ trợ khi họ sẽ được khách hàng nội bộ đánh giá về chất lượng dịch vụ của mình. Qua các kỳ đánh giá, số lượng ý kiến khách quan, công bằng ngày một tăng (tăng 83% từ 43.783 ý kiến đánh giá năm 2011 lên 80.084 ý kiến đánh giá trong năm 2012), giúp các phòng ban hỗ trợ xác định điểm cần cải thiện, từ đó xây dựng lộ trình để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Với những chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, VIB lần đầu tiên áp dụng hệ thống chỉ số này là một trong những chỉ số đo lường hiệu quả làm việc (KPIs) cho tất cả các cán bộ nhân viên của VIB. Đây là minh chứng rõ ràng nhất cho những nỗ lực của VIB về chú trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ khách hàng. Hơn 80% khách hàng tín nhiệm VIB ở sự uy tín và thủ tục thuận tiện, tiêu biểu với các sản phẩm tiết kiệm, cho vay và thẻ ghi nợ nội địa. Chất lượng dịch vụ tốt mang lại mức độ gắn bó cao với VIB của các nhóm khách hàng, trong đó 89% dự định tiếp tục sử dụng, 87% khẳng định sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ của VIB.
58 | VIB - Báo cáo thường niên 2012 VIB - Báo cáo thường niên 2012 | 59