CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Kết quả phân tích đã chỉ ra một số hạn chế nhất định và những yếu kém mà luận văn gặp phải. Đầu tiên là việc hạn chế về thời gian và nguồn lực để đi thu thập mẫu. Theo lý thuyết, nghiên cứu này cần một số lượng mẫu tối thiểu là 435, nhưng số mẫu mà luận văn thu thập được chỉ cĩ 287 mẫu. Với cỡ mẫu như vậy, kết quả nghiên cứu sẽ cĩ độ tin cậy khơng cao và khĩ cĩ thể suy ra cho tổng thể được.
Hạn chế thứ hai là về mặt học thuật, theo các nghiên cứu về CSI khác, sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy và độ giá trị, cần phải tiến hành kiểm nghiệm độ phù hợp của mơ hình bằng lý thuyết SEM (Structural Equation Modeling) rồi cuối cùng sẽ tiến hành phân tích mơ hình hồi quy cĩ cấu trúc. Tuy nhiên, do sinh viên chưa được trang bị đầy đủ kiến thức nền về lý thuyết SEM nên các bước này đã bị bỏ qua và thay thế bằng các phân tích hồi quy đa biến cĩ xem xét đến hiện tượng đa cộng tuyến. Điều này làm cho nghiên cứu khơng thể xác định được đồng thời tất cả các mối tương quan nhân quả trong mạng lưới các biến nguyên nhân và biến kết quả của mơ hình. Đây là hạn chế lớn nhất của luận văn.
6.4 KIẾN NGHỊ
Tuy gặp một số hạn chế như đã nêu, kết quả của nghiên cứu này vẫn cĩ giá trị tham khảo trong việc phản ảnh thực trạng thị trường ngành TTDĐ Việt Nam, từ đĩ luận văn đưa ra một số kiến nghị sau:
Kiến nghị đối với việc hoạch định chính sách:
- Kiến nghị chính phủ thắt chặt hoạt động kiểm sốt chất lượng dịch vụ, cĩ mức phạt hành chính đối với các NCCDV chỉ tập trung phát triển thuê bao mà khơng đảm bảo chất lượng, cơng khai kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên các phương tiện thơng tin đại chúng. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy, năng lực canh tranh khi hội nhập của các NCCDV là chưa cao, điều này được thể hiện qua chỉ số VCSI của ngành trong năm 2007 là khơng cao (61 điểm trong khi chỉ số của Mỹ là 68 điểm). Phép phân tích hồi quy của nghiên cứu cũng đã cho thấy nguyên nhân chính của điều này là do chất lượng mà các NCCDV
mang lại cho người tiêu dùng là khơng cao. Để cĩ đủ năng lực cạnh tranh khi mở cửa thị trường, chính phủ nên buộc các doanh nghiệp viễn thơng tập trung vào đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng từ đĩ nâng cao sự hài lịng của họ.
- Điều chỉnh mẫu lấy ý kiến khách hàng (Xem phụ lục) trong bộ tiêu chuẩn ngành về chất lượng cung cấp dịch vụ thơng tin di động TCN 68-186:2006. Khi so sánh bộ thang đo trong nghiên cứu và mẫu lấy ý kiến khách hàng của TCN 68-186:2006, luận văn đề nghị bộ bưu chính viễn thơng nên điều chỉnh mẫu lấy ý kiến khách với các yếu tố và thang đo cụ thể hơn để cĩ thể thực hiện được các kiểm nghiệm độ tin cậy cũng như độ giá trị của bộ thang đo.
- Khuyến khích các NCCDV sử dụng chung hạ tầng mạng và cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thơng, hạn chế số thuê bao ảo, giảm lãng phí đầu tư và tăng sức mạnh cho tồn ngành. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ thuê bao sử dụng nhiều simcard cùng lúc là đáng kể (chiếm 41,11% số người được hỏi) tỷ lệ thuê bảo ảo nhiều như vậy sẽ làm lãng phí tài nguyên kho số quốc gia. Việc nâng cấp thêm đầu số mới sẽ tốn nhiều chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng cũng như chi phí quảng bá các đầu số mới. Điều này sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của các nhà cung cấp khi Việt Nam mở cửa thị trường để hội nhập.
Kiến nghị về mặt quản trị dịch vụ:
- Để nâng cao sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả nhất, các NCCDV nên đầu tư vào việc tăng cường chất lượng dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng, đáp ứng ngày càng cao hơn các nhu cầu của khách hàng nhằm giảm đi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy của nghiên cứu đã cho thấy trọng số ảnh hưởng của yếu tố này lên sự hài lịng khách hàng là lớn nhất (B=0,462).
- Thị trường TTDĐ Việt Nam cịn nhiều tiềm năng về các dịch vụ giá trị gia tăng nhưng chưa được khai thác hiệu quả (Xem bảng 5.9). Do đĩ các doanh nghiệp nên chú trọng hơn vào việc thu được nhiều lợi nhuận từ các thuê bao hiện cĩ bằng cách phát triển các dịch vụ gia tăng của mình.
- Các NCCDV khác nhau nên tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu khác nhau (Bảng 5.28). Điều này sẽ giúp các nhà cung cấp tránh được sự đối đầu trực tiếp, giảm thiểu được rủi ro và tiết kiệm được chi phí. Điều này đặc biệt cĩ ý nghĩa đối với các NCCDV mới ra đời và yếu thế hơn về nguồn lực tài chính như HT mobile.