Trước khi tiến hành các phân tích nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, chúng ta phải tiến hành kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi để biết được mục hỏi nào đã có đóng góp vào việc đo lường một khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu, trong đề tài này là đo lường chất
lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, và mục hỏi nào không đóng góp vào sẽ bị loại
bỏ. Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mốiliên quan
với những cái còn lại trong nhóm đó. Hệ số Crombach alpha sẽ giúp chúng ta xác định được mức độ tin cậy của thang đo mà chúng ta sử dụng.
Hệ số α của Crombach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Trong nghiên cứu này tác giả
chọn hệ số Crombach α > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –
Total Correlation) > 0.3 thì thang đo là tương đối tốt và sử dụng được.
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ môi giới, tác giả thu được kết quả như sau:
Bảng 5.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ môi giới
Mục hỏi
Trước khi hiệu chỉnh Sau khi hiệu chỉnh
Hệ số tương quan biến tổng αnếu bỏ đi mục hỏi Hệ số tương quan biến tổng αnếu bỏ đi mục hỏi Thực hiện giao dịch nhanh,
chính xác 0.4615 0.6519 0.5019 0.5448
Phản hồi nhanh, chính xác 0.2033 0.6758 Đã loại bỏ
Đặt lệnh qua điện thoại, fax 0.3070 0.6436 0.3978 0.6314 Giao dịch online 0.5383 0.6599 0.5615 0.5344 Trang web hữu ích 0.5756 0.6424 0.3268 0.5821 Bảng điện tử dễ theo dõi 0.4681 0.5508 0.3021 0.4338 Nhân viên môi giới tư vấn
hiệu quả 0.3498 0.6017 0.5971 0.6273
Giải quyết khiếu nại nhanh
chóng, thỏa đáng 0.3873 0.5994 0.3102 0.5713 Nhân viên phục vụ nhiệt tình 0.5192 0.4581 0.3428 0.4107 Cung cấp bản tin hằng ngày 0.4453 0.5182 0.3077 0.4055 Cung cấp mật mã cá nhân 0.5097 0.5162 0.5978 0.5765 Tổ chức huấn luyện bổ ích 0.5263 0.6573 0.5030 0.5285
Crombach alpha (α) 0.6046 0.6258
Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới gồm có 12 mục hỏi. Kiểm định lần 1 cho kết
quả hệ số α = 0.6416, nhưng có một mục cần được bỏ đi là “phản hồi nhanh và
chính xác” vì mục này có hệ số tương quan biến tổng là 0.2033 < 0.3. Sau khi bỏ đi
mục hỏi này và kiểm định lại, ta thu được kết quả α = 0.6258 tất cả các mục hỏi
còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, do đó các mục hỏi này sẽ được giữ lại trong thang đo.