Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của nội dung bằng phương pháp phân tích nhân tố. Các thang đo về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm ngăn mùi sẽ được kiểm định sơ bộ bằng phương pháp phân tích nhân tố để xác định xem các mục hỏi này thậy sự thuộc về các nhân tố nào. Nghiên cứu sử dụng phương pháp Principal Component
Analysis với phép quay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥
1 và chỉ hiển thị các mục hỏi có hệ số tải nhân tố – factor loading > 0.4. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt. Hệ số tải nhân tố biểu diễn tương quan giữa các nhân tố và biến. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau.Phân tích nhân tố được thực hiện cho các mục hỏi và không bao gồm mục đã bị loại bỏ trong kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả phân tích nhân tố được tóm tắt trong bảng sau.
Bảng 5.7: Kết quả phân tích nhân tố
Biến quan sát Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3
Giao dịch chính xác 0.643
Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thoả đáng 0.539 Website tốt, đầy đủ thông tin 0.527 Bảng điện tử tốt, dễ theo dõi 0.588
Tư vấn đáng tin cậy 0.584
Cung cấp bản tin hằng ngày (*) 0.474 0.449
Giao dịch qua điện thoại, fax 0.619
Giao dịch online 0.640
Cung cấp mật mã cá nhân (*) 0.402 0.451
Nhân viên phục vụ nhiệt tình 0.618
Tổ chức huấn luyện bổ ích (*) 0.402 0.681
KMO 0.614
Kết quả phân tích nhân tố cho ta thấy rằng, chỉ có 3 nhân tố được rút ra, cũng có thể nói rằng có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, do đó số lượng 3 nhân tố là thích hợp. Đồng thời phân tích nhân tố có hệ số KMO = 0.614 > 0.5 có nghĩa là việc phân tích nhân tố là thích hợp.
Trong bảng trên, có 3 biến quan sát được đánh dấu (*) là biến “cung cấp bản tin hằng ngày”, “cung cấp mật mã cá nhân” và biến “tổ chức huấn luyện bổ ích” thuộc về 2 nhân tố, có nghĩa là mỗi biến này có thể đồng thời giải thích cho 2 nhân tố khác nhau và không mang tính đại diện cho một nhân tố nào cả nên 3 biến này sẽ được loại bỏ đi.
Cuối cùng, phân tích nhân tố nhóm các biến quan sát thành 3 nhân tố và được đặt tên như sau:
- Nhân tố 1: bao gồm các yếu tố “giao dịch chính xác”, “giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng”, “website tốt, đầy đủ thông tin”, “bảng điện tử tốt, dễ theo dõi”, “tư vấn đáng tin cậy”. Nhân tố này được đặt tên là nhân tố
Chất lượng dịch vụ cốt lõi.
- Nhân tố 2: bao gồm các yếu tố “đặt lệnh qua điện thoại, fax” và “giao dịch
online”. Nhân tố này được đặt tên là Cách thức giao dịch.
- Nhân tố 3: chỉ có 1 yếu tố là “nhân viên phục vụ nhiệt tình” và được đặt tên là Thái độ của nhân viên.