1 trưởng phòng phó phòng
3.2.4.3. xuất hoàn thiện công nghệ dịch vụ khách hàng của Công ty Thực phẩm Hà Nội:
phẩm Hà Nội:
Với sự cạnh tranh ngày càng tăng gay gắt có đặc điểm tiêu biểu là tiến bộ khoa học kỹ thuật có thể xóa bỏ sự khác nhau giữa các sản phẩm. Nếu chất lợng
Nguyễn Thị Tú Uyên – K35A5 – Quản trị doanh nghiệp
Đón tiếp khách
Gửi cho Công ty đơn đặt hàng và yêu cầu giao hàng theo thời gian, địa chỉ của khách
Kết thúc một lần bán Khách hàng xem xét hàng hóa
Khách hàng hình thành đơn đặt hàng cần mua
Giao hàng đúng yêu cầu , đúng quy định, thu tính tiền, xác định các dịch vụ
thể có đợc u thế thị trờng là đối với các Công ty thơng mại là bán sản phẩm kèm theo chất lợng dịch vụ tốt. Vì đa số các Công ty đều chung một mục tiêu là phục vụ khách hàng tốt nhất, do vậy các Công ty phải có sáng kiến và đi tiên phong để làm cho sự phục vụ của mình nổi bật trên thị trờng. Việc sử dụng thêm hoạt động dịch vụ trong quá trình bán là hết sức cần thiết vì nó sẽ tạo đợc tiền đề thu hút khách hàng đến với Công ty. Muốn áp dụng các loại dịch vụ đối với khách hàng cần phải xác định đợc đó là loại dịch vụ nào? ở đây, Công ty Thực phẩm Hà Nội cần quan tâm nhiều hơn nữa đến dịch vụ trong bán và sau bán.
Dịch vụ trong bán là dịch vụ phục vụ quá trình lựa chọn xem xét quyết định mua hàng của khách hàng, phải đảm bảo cho khách đợc đáp ứng đầy đủ, chất lợng dịch vụ cao, giá cả phải niêm yết rõ ràng, chỉ cần giúp khách lựa chọn và hớng dẫn khách hàng sử dụng, bảo quản các sản phẩm mua, các loại bao gói, hóa đơn chứng từ... sắp xếp hành lý trớc lúc ra về, với thái độ lịch thiệp, không gây khó chịu đối với họ và hẹn gặp lại lần sau.
Dịch vụ sau bán chủ yếu là các dịch vụ bảo hành sản phẩm, chở hàng đến nhà, gửi hàng cho khách... phải tạo sự tin tởng, thoải mái nhằm tạo ra sự yên tâm cho khách hàng đối với sản phẩm của mình.
VD: Đối với mặt hàng tiêu dùng hàng ngày Công ty có thể cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, gọn nhẹ, đảm bảo chính xác về số lợng, giá cả dịch vụ phải đảm bảo tính thoải mái, yên tâm cho khách hàng khi đến với Công ty.
Trong quan điểm của khách hàng, những yếu tố dịch vụ mà khách hàng quan tâm và coi trọng gồm có:
- Độ tin cậy (khả năng đảm bảo dịch vụ với khách hàng) - Thái độ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. - Trình độ chuyên môn thành thạo của nhân viên bán.
- Hệ thống dữ liệu chính xác về hàng hóa (đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ khách hàng),
- Yếu tố con ngời: Yếu tố chủ thể thực hiện dịch vụ khách hàng quyết định sự tín nhiệm, độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ.
- Yếu tố trang thiết bị bán.
cứu quan điểm đánh giá chất lợng dịch vụ từ phía khách hàng mà tạo tối đa cơ hội khiếu nại và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Thực tế cho thấy nếu Công ty giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng thì họ sẽ trở thành khách hàng trung thành nhất đối với Công ty, nếu không thì sẽ tạo ra tâm lý bất mãn cho khách hàng và phản ứng xấu đó sẽ lan truyền nhanh và Công ty có thể sẽ mất đi nhiều khách hàng tiềm năng.
Trớc mắt, Công ty cần hoàn thiện các dịch vụ cung cấp thông tin thị tr- ờng, t vấn khách hàng (vì t vấn khách hàng đem lại cho Công ty lợi ích ngay cả khi khách hàng không dùng sản phẩm, dịch vụ của Công ty nhng trong tơng lai họlại có thể trở thành những khách hàng tiềm năng), giao hàng tin cậy cho nhà bán lẻ chính xác, kịp thời, thuận tiện cho nhà bán lẻ trong cung ứng bán buôn. 3. 3 Một số kiến nghị vĩ mô
Do mục đích và giới hạn nghiên cứu, ở đây đề xuất chủ yếu một số kiến nghị với quản lý Nhà nớc về thơng mại.
- Về cơ chế quản lý: Nhà nớc cần nỗ lực hơn nữa trong việc tháo gỡ, cải tiến thủ tục hành chính, đề ra những chủ trơng chính sách nhằm tạo điều kiện tốt hơn cho các Công ty nhất là chính sách khuyến khích và bảo hộ các hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra môi trờng kinh doanh lành mạnh.
- Các chính sách đề ra phải cụ thể nhất quán, đồng bộ và thực sự thông thoáng tạo tiền đề tốt cho việc thực hiện nghiêm minh, tránh biến dạng qua các khâu trung gian, ban ngành, các thủ tục hành chính đợc rút gọn lại sẽ tạo điều kiện cho Công ty tranh thủ đợc các cơ hội kinh doanh.
- Nhà nớc cần có những chính sách hỗ trợ vốn, có chính sách u tiên về lãi suất khi cho các Công ty vay vốn, giúp các Công ty nhanh chóng đầu t mới công nghệ và trang thiết bị để tăng tốc độ tiêu thụ hàng hóa góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nớc.
- Ngoài ra, Sở Thơng mại Hà Nội cần hỗ trợ kinh phí để các Công ty thực hiện việc xúc tiến các hoạt động thơng mại nh tham gia triển lãm, hội chợ thơng mại trong nớc và các hội chợ thơng mại quốc tế ở ngoài nớc, khảo sát thị trờng nớc ngoài.
- Tạo ra sự hợp tác giữa các doanh nghiệp, tạo ra môi trờng cạnh tranh lành mạnh trên nguyên tắc bình đẳng cùng có lợi.
đợc tiến hành thờng xuyên liên tục. Xử lý nghiêm minh đối với những trờng hợp vi phạm.
Kết luận
Đất nớc ta đang trong thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá và nền kinh tế đang hoạt động theo cơ chế thị trờng có sự điều tiết quản lý của nhà nớc. Việc công ty Thực phẩm Hà Nội vợt qua đợc các khó khăn của cơ chế mới có thể nói là cả một sự nỗ lực bền bỉ, mặc dù còn nhiều hạn chế song kết quả thu đợc trong quá trình kinh doanh trong những năm qua là thực sự to lớn.
Hoạt động tiêu thụ sản phẩm nói chung và việc quản trị các hoạt động bán hàng có vai trò quyết định tới thành công trong chiến lợc kinh doanh của công ty Thực phẩm Hà Nội. Tốc độ tiêu thụ sản phẩm ngày càng tăng, doanh thu thu về ngày một nhiều, đời sống cán bộ công nhân viên ngày càng đợc cải thiện. Gìơ đây sản phẩm của công ty đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trờng và uy tín của công ty đã đợc khẳng định.
Trong giới hạn về phạm vi và thời gian nghiên cứu, luận văn đã đạt đợc một số thành công cơ bản sau:
- Hệ thống hoá một số lý luận của quản trị các hoạt động bán hàng dới tác động của hội nhập kinh tế.
- Phân tích thực trạng các yếu tố, các quá trình chi tíêt của quản trị hoạt động bán hàng.
- Đề xuất một số quan điểm chủ yếu gồm có các nhóm giải pháp vi mô, vĩ mô nhằm hoàn thiện các yếu tố của quản trị hoạt động bán hàng ở công ty Thực phẩm Hà Nội.
Với những kết quả đã đạt đợc của luận văn, chúng tôi hy vọng sẽ góp đợc một phần nhỏ bé trong quá trình tiếp tục đổi mới hệ thống doanh nghiệp Thơng mại Nhà nớc nói chung và Công ty Thực phẩm Hà Nội nói riêng.
Tuy nhiên, hoàn thiện quản trị các hoạt động bán hàng là đề tài có nội dung nghiên cứu rộng, phải xử lý đồng bộ nhiều yếu tố, quá trình chi tiết nhng do giới hạn về thời gian nghiên cứu và năng lực thực tế của sinh viên nghiên cứu, đề tài sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Chúng tôi rất mong nhận đựoc sự hớng dẫn, góp ý của các thày cô giáo bộ môn và các bạn sinh viên để đề tài đợc hoàn thiện hơn. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn.